[Coin-coin le Canapin]

Salut, taverniens!

Voilà. Depuis des années, il m'est arrivé d'avoir des déboires avec certains services, notamment téléphoniques ou de fournissage d'accès au l'internet.

En général, le technicien remettait tout en ordre, je le remerciais et retournais à mes pénates.

Finalement, j'ai découvert il y a peu (c'est tard, certes), le pouvoir des gestes commerciaux. Franchement, ça m'était bizarrement jamais venu à l'idée, comme si j'avais autre chose à foutre que de prolonger la discussion quand un employé répare mon problème, fut-il causé par sa boîte.

Ma mère a vu sa connex internet être bridée par Orange. Après de nombreux mois, j'appelle Orange en son nom et leur demande où est le problème. On me dit que c'est la faute d'orange. Je demande un "geste commercial" pour les désagréments encourus, et ma mère obtient 10€ de reduc sur sa prochaine facture.

Bon, soit.

Un problème identique survient sur ma propre connexion. J'appelle orange, qui corrige le problème en m'indiquant que le bridage venait de chez eux. Je demande un "geste commercial", le techos me dit qu'il va faire la demande auprès du service commercial, que le dédommagement sera en fonction de la durée du bridage et retranché de ma prochaine facture.

Ma prochaine facture arrive, plein pot. J'appelle le service commercial qui me fait savoir que le technicien n'a pas transmis la demande.
On me demande depuis combien de temps le bridage était effectif. J'en sais foutre rien, j'ai pas remarqué ça du jour au lendeman. Je dis que ça fait genre 9 mois mais que c'est une estimation (j'imagine que le service technique est en mesure de savoir à quel moment le bridage a été appliqué...).
Le service commercial me rappelle dans l'heure, et m'assure un dédommagement à hauteur de 3 mois de connexion, soit 101€, très supérieur à ce qu'a reçu ma mère pour un problème identique et sur une durée au moins aussi longue.

Je commence donc à prendre mes repères en matière de "gestes commerciaux" auprès de services qui n'assurent pas (et avec Orange, c'est facile, lol).

Et depuis quelques temps, je précise toujours que "j'appréciserais un geste commercial en contrepartie des désagréments occasionnés".

Dans mon entourage, j'ai pourtant l'impression que très peu de gens pensent à ce genre de truc, qui ne coûte vraisemblablement pas grand chose à la boîte mais ne sont pas toujours négligeables pour le consommateur.
De plus, les entreprises ne les proposent pas toujours (c'est peu dire je pense) d'elles-mêmes.

Et vous?

Quelle est votre expérience des gestes commerciaux? En faites-vous la demande? Êtes-vous un adepte du forcing pour essayer de gratter le plus possible?
Avez-vous eu de bonnes expériences d'entreprises proposant elles-mêmes des gestes commerciaux honnêtes?
À quelle heure on mange?
Avez-vous, ou êtes-vous de l'autre côté du téléphone? Avez-vous des témoignages internes sur la politique ou les consignes de certaines boîtes à ce sujet?

Et vous?

[MiKa]

Chez bouygues j'ai déjà eu l'occasion d'avoir un mois offert sur mon téléphone, mais surtout ma soeur qui était chez eux en internet

Elle avait une ligne instable régulièrement, et à chaque problème qu'elle avait, bouygues lui offrait un mois, genre elle a du avoir 3 ou 4 mois offerts sur l'année (Proposé par bouygues la première fois, et après il suffisait de demander)

Donc oui, toujours penser à demander des gestes, ça coûte rien et ça marche beaucoup plus souvent qu'on ne pourrait le penser

[Sorine]

C'est comme marchander, ce n'est pas vraiment dans la culture populaire française, donc souvent ça "saoule" les gens de faire la démarche (une impression de "voler" quelque chose au commerçant en face, en plus de ne pas savoir bien le faire par manque de pratique), mais ça marche bien

[z0bY]

J'ai un problème sur ma connexion internet avec Bouygues mais c'est de la faute à Orange, je vais avoir mon année gratuite ahah ?

[konys]

j'ai eu un problème avec la nouvelle télé d'orange. On m'a proposé un bouquet TV gratuit pendant 1 mois ou une reduc mais comme aucun bouquet ne m'interessait et que j'ai pas besoin de reduc j'ai préféré partir beau prince en disant que son travail me suffisait. J'espere qu'elle a eu des félicitations mais j'en doute.

[Chantelune]

Pas mal de gens demandent des gestes commerciaux au moindre soucis, parfois dont ils sont au moins partiellement responsable ou parce qu'ils ont mal lu les modalités.

Après, la politique dépends pas mal de la boite, du service vendu, etc... Dans le cas de "vente" en ligne, la forme la plus répandue restait la livraison gratuite quand celle-ci était à la charge du client, une réduc ou bon d'achat sur une prochaine commande (que j'ai toujours trouvé un peu abusé, perso, ça fait très style "on a merdé, mais np revenez nous voir, on vous fera 5/10%" ).

Sinon, on a pas toujours pouvoir décisionnel, faut parfois passer par un autre service ou le patron quand un client demande un geste. Dans mon cas, tout dépendait d'où se situait la responsabilité. Dès qu'un client demandait un GC, si ça venait de la boite, j'avais pour consigne de proposer les frais d'envoi offert. Si le client demande plus ou si y a responsabilité partagée, fallait que je consulte le patron et il tranchait (très souvent d'un frais d'envoi pour resp partagée, d'une réduc ou babiole offerte si ça demande plus).

Après, t'as aussi ceux qui réclament alors qu'ils sont en tort. Perso, j'ai surtout vu ça en imprimerie, où les conditions de livraisons indiquaient clairement "livraison sous 24h après réception du "bon à tirer"". Y en avaient qui s'imaginaient que c'était livraison 24 après la commande, couinaient parce qu'ils ont juste reçut une maquette et exigent des gestes commerciaux. Ca passait très rarement et généralement quand c'était des gros clients qui menaçaient d'annuler.

Sinon, y en a aussi qui en demandent jamais, même quand ils sont parfaitement en droit d'en demander (genre ça a merdé de notre coté pour x raison). Quand les clients me semblaient sympa, il m'arrivait de leur laisser entendre plus ou moins subtilement qu'ils pourraient en faire la demande.

@konys : Bah, call center ? Si oui, probablement pas, à moins qu'elle ai eu du bol que ton appel soit évalué, auquel cas c'est possible que son chef lui ai signalé que c'était cool, t'avais l'air satisfait au point de refuser un geste co, continue comme ça et tâche de faire mieux la prochaine fois. ^^;

[Quild]

J'hésite pas à demander, oui. En particulier faire sauter les frais bancaire.

Par exemple quand j'ai eu des frais parce que ma banque a laissé passer un chèque qui me mettait au delà de mon autorisation de découvert aux alentours de Noël sans me prévenir, j'ai demandé à les faire sauter parce qu'ils n'en avaient même pas profité pour bouger mon autorisation de découvert et que j'avais plein de sus sur mes comptes épargne.
C'était une mauvaise gestion de ma part (chèque pour payer les vacances de ski que j'avais fait environ 2 mois plus tôt, gg date d'encaissement le BDE...) mais selon moi un mauvais service de la leur.

Pareil, petits frais bancaires quand j'ai été à découvert 1 journée (d'environ 30€) parce que le virement que je m'étais fait n'avait pas été compté avant le départ des sous, j'ai fait sauter. En 12-25 ans j'avais pas de frais quand je restais dans mon auto de découvert, je trouve scandaleux d'en avoir ensuite !

Ou quand ma banque m'a proposé une carte Gold gratuite pendant 1 an et que je me suis rendu compte que le prix d'un pack de service (qui comprenait la cotisation de la carte) avait monté, j'ai demandé à régler ça, je me suis fait offrir un an de ce pack de service.
Je compte bien demander ma carte gratuite un an de + quand j'arriverai à la fin de cette offre, en geste commercial, sans qu'ils n'aient fait d'erreur, rien, juste pour ne pas me voir me barrer sur leur filiale en ligne qui m'offrirait la carte pour peu que j'aie assez d'argent sur mes comptes.


Il me semble que quand tu veux acheter une cuisine, tu peux sacrément négocier les prix. Ca sort un peu du geste commercial parce que c'est prévu par les mecs, mais c'est bon à savoir.

[Olga Itak]

La négociation pipeauté chez les cuisinistes c'est un très très vaste débat ^^

[Mimu]

Je sais pas si c'est un geste commercial, mais Orange m'a remboursé genre 700€ parce que j'avais changer de FAI mais qu'ils continuaient de me prélever quand même (je sais pas comment leur système est fait mais lol).

Bref, plus d'un an après je remarque la supercherie (je fais jamais mes comptes irl et j'étais chez Orange ailleurs donc ça choquait pas de voir Orange vite fait dans les transactions), je les appelle avec en tête juste qu'ils arrêtent de prendre mes sous. J'ai bloqué l'autorisation de virement également, en pensant qu'ils allaient faire trainer ça pendant longtemps.

Au final la femme au téléphone me dit que ouais tous les services ont été bloqués sauf le prélèvement lol (ouais "lol", bande de merdes), et que du coup ils me rembourseront 100% de ce que j'ai payé en trop. J'étais bien heureux. Elle m'a aussi avoué que je n'étais pas le premier, que parfois des personnes cumulent 3 ou 4 prélèvements identiques. Alors je sais pas si ils savent ça APRES que les clients appellent mais si c'est avant c'est quand même des putains de raclures de ne pas voir ça avec le client lol.

ps: Je cherchais pas à être remboursé car
1. Je pensais pas que c'était possible de couper le net et autres services sans couper le paiement
2. C'est l'autre FAI qui s'est occupé du changement, du coup j'ai pensé qu'ils avaient merdé, je n'avais pas vérifié

[Coin-coin le Canapin]

C'est un peu HS, mais penser à demander une reduc si on prend le modèle d'expo d'un produit plus en rayon ça permet parfois d'avoir des réductions significatives.

Mimu : si c'est un simple remboursement, c'est pas un geste commercial, c'est plutôt normal non?
Orange semble croire (à raison, sans doute) en la passivité des clients : ils m'ont facturé des frais de mise en service de ligne qui ne m'étaient pas dus, et quelques mois après, m'ont prélevé des frais de retard de paiements sans raison également. Je ne demandais pas de gestes commerciaux à l'époque.

[Sybela]

Citation :

Publié par Coin-coin le Canapin

C'est un peu HS, mais penser à demander une reduc si on prend le modèle d'expo d'un produit plus en rayon ça permet parfois d'avoir des réductions significatives.

Si le produit est en stock tu vas pouvoir te gratter.

[elerazar]

dans mon job (livreur fioul) il arrive fréquemment que pour XX raisons, je me présente en retard, ou que la quantité prévue à la commande ne soit pas disponible.
si la plupart du temps, les gens sont conciliants et acceptent la chose de bonne grâce, il arrive parfois de tomber sur un rapace qui saute immédiatement sur l'occasion pour demander un prix. toujours après que je sois parti, après avoir pris soins de m'expliquer avec force sourire que ce n'est pas grave, que ça arrive.
et si les filles au bureau refuse, ça passe directement aux menaces.

je n'aime pas beaucoup de type de procédés, d'autant que lorsqu'il y a un problème notable sur une commande, la plupart du temps nous faisons en sorte de faire un geste sur la commande suivante.
ce genre de personnage pour moi c'est super connard. intolérant et péteux à souhait.

[Chantelune]

Bah, comme souvent, c'est aussi la manière de s'y prendre. Y a ceux qui demandent un geste commercial et ceux qui l'exigent (en voulant parfois se donner l'air de demander, mais dont le ton de voit laisse clairement entendre que c'est pas une question). Et oui, certaines personnes semblent oublier qu'un geste commercial n'est en rien un "dû commercial".

Un gérant qui tient à entretenir de bonnes relation avec ses clients va presque toujours accepter de faire un petit geste commercial si la demande est justifiée, malheureusement y en a toujours qui tente d'abuser du principe.

[MiKa]

Bah, après, faut voir à qui on parle aussi hein

Quand je disais plus haut que je demandais systématiquement un geste commercial quand j'avais une emmerde, je pensais à des grosses boites, du genre celles qui se font des marges conséquentes.

Genre FAI/Banque et toussa quoi

[elerazar]

ho je ne dénonce pas le fait de demander réparation si il y a préjudice sur le service attendu, ça peut se comprendre.
c'est la méthode qui est utilisé par certain que je trouve contestable.
après dans le cas d'une banque ou d'un FAI, c'est un peu différent, ils n'ont pas les contraintes d'un livreur par exemple et ça relève plus souvent d'un oublie ou d'une faute d'un employé. encore que bien souvent, si c'est une question de matos en panne, ben faut garder en tête que la technologie n'est pas infaillible,n comme les hommes.
difficile de m'imputer la responsabilité d'un embouteillage, d'une panne de camion ou de client qui tombe en panne et qu'on décide de dépanner sur les quantité prévu dans la tournée pour lui permettre de se chauffer le soir en plein hiver.

[Easier]

Client Bouygues Telecom depuis plusieurs années, mon père a obtenu un -10€/mois pendant un an sur son forfait mobile, sans réengagement. Il a juste demandé si la personne de la hotline ne pouvait pas faire un petit quelque chose et c'est passé tout seul. Bon à prendre .

[lemagefou]

j'avais commander un meuble chez confo y avait un délai d'un mois pour la livraison commande passer le 11 septembre, meuble reçut hier.
je me renseigne lundi pour savoirs ou en était la commande, mon interlocutrice me rassure et me dit qu'il n'y aucun soucis et que mon que serait livrer en fin voire en début de semaine.

Elle rajoute dés réception du meuble, que je pouvais demandé un geste commercial en rappelant leurs sav. Ce que j'ai fait, frais de livraison rembourser pour mon meuble. 29 euro c'est pas rien. On ne m'aurais rien dit, j'aurais jamais demander.

@Coin-coin le Canapin, pour les meuble c'est surtout quand il n'y plus de stock sur le modèle d'expo.

[Chantelune]

Citation :

Publié par MiKa

Genre FAI/Banque et toussa quoi

Pour avoir été en call-center pour un FAI quelques temps, y en a aussi qui "demandent" un geste co ("Vous allez bien me faire un geste commercial, dites ?" sur le ton de "Vous me faites pleins de cadeaux ou je résilie, sauf qu'en fait je vais pas résilier, mais je vais menacer tout pareil parce que je paie et que même si je fais de la merde, je vous met tout sur le dos") alors qu'ils sont 100% en tort.

Cas typique pour l'exemple : quelqu'un dont la box qu'il vient de recevoir marche pas, parce qu'il a pas été foutu de lire le petit manuel d’installation ("les manuels, c'est pour les gonzesses, pas les vrais bonhommes") et à donc branché les câbles tellement n'importe comment que t'as limite envie de croire (enfin, d'espérer) que c'est un pote qui te fait une grosse blague pas drôle. En plus il va râler qu'il est pas con et sait brancher une box quand on lui demande de vérifier les branchement, avant de gueuler que de toutes façons, c'est indiqué nulle part comment faire les branchements une fois la connerie constatée (si bonhomme, dans le manuel pour les gonzesses que t'as pas daigné ouvrir).

Et une fois la connexion établie, on a droit à un "c'est pas trop tôt !" en guise de merci suivit d'un "bon, sinon vous allez bien me faire un geste commercial" en guise d'au revoir parce que le type estime que ne pas avoir pu se connecter au net pendant environ 3h simplement parce que trop con/fier pour ne pas suivre le manuel et attendre d'en avoir vraiment marre de rebooter la box en boucle sans effet avant d'appeler, c'est entièrement la faute du FAI et que ça mériterait bien quelques mois gratuits plus une réduc quelconque sur un autre service, tiens !

C'est pas tellement une question de taille de la boite/bénef qui compte, c'est d'où vient la faute. Si c'est au moins partiellement celle de la boite, alors oui, ça coute rien de demander un geste co, y a des chances qu'il soit accordé. Mais si c'est complètement celle du client, c'est abusif. Et dans tous les cas, demander poliment plutôt qu'exiger, ça augmente les chances qu'il soit accordé, surtout quand y a faute partagée (par contre, si c'est 100% la boite et qu'ils refusent le moindre geste, sans aller jusqu'à s'énerver, insister est bien conseillé, mais je pense que c'est rare qu'une boite refuse un geste co quand ils sont en torts).

[TIME NO HEROES]

Modéré par Fio'

[Alandring]

Ce n'est pas du tout mon genre de demander un geste commercial, parce que selon moi cela ne se fait pas. En revanche, si je juge que mon interlocuteur est en faute et qu'il ne me propose pas une contre-partie, je vais agir en conséquence.

Par exemple, j'étais il y a quelques temps dans un restaurant de mon quartier où l'attente s'est révélée particulièrement longue (genre plus d'1h30 pour avoir nos plats). Finalement, le patron nous a offert les desserts, mais s'il n'avait rien fait je pense que je ne serais jamais retourné dans ce restaurant (et j'ai de toute façon attendu plusieurs mois avant d'y remettre les pieds ).

[barbe]

Citation :

Publié par elerazar

dans mon job (livreur fioul) il arrive fréquemment que pour XX raisons, je me présente en retard, ou que la quantité prévue à la commande ne soit pas disponible.
si la plupart du temps, les gens sont conciliants et acceptent la chose de bonne grâce, il arrive parfois de tomber sur un rapace qui saute immédiatement sur l'occasion pour demander un prix. toujours après que je sois parti, après avoir pris soins de m'expliquer avec force sourire que ce n'est pas grave, que ça arrive.
et si les filles au bureau refuse, ça passe directement aux menaces.

je n'aime pas beaucoup de type de procédés, d'autant que lorsqu'il y a un problème notable sur une commande, la plupart du temps nous faisons en sorte de faire un geste sur la commande suivante.
ce genre de personnage pour moi c'est super connard. intolérant et péteux à souhait.

Oh mince, des gens essaient de récupérer un peu d'argent face à des groupes multimilliardaires. Pauvres filles au bureau qui se font menacer...
Attends, tu ne vas pas me dire que tu bosse pour une PME de livraison de fioul quand même ?

Pour revenir au sujet, le geste commercial me semble être un minimum lorsqu'une commande se passe mal : problème de livraison (retard, mauvais état du produit), soucis de conformité, etc... également lorsqu'il faut faire jouer la garantie d'un produit.

Je pense qu'un client est également en droit de demander "un geste" lorsqu'il passe une commande particulièrement onéreuse (voiture par exemple). Ça entre plus dans la négociation que dans la pratique du geste commercial cela-dit.

[Slevia]

Et je pense aussi qu'il faut bien différencier le geste commercial du droit du consommateur.

Si on paye pour un service et que celui ci n'est pas fournis, il me semble qu'on dois être remboursé. Hors en général on vous signale qu'on vous fait un geste commercial sur ce service non fourni malgré le contrat signé

[Madee]

Un jour que la poste a fait une énorme connerie sur mon compte, faisant en sorte que je me retrouve sans CB car ils avaient oublié de la renouveler, sans chéquier, car idem, et à découvert car mon dernier virement n'était pas passé, ils m'ont fait de plates excuses par téléphone, je leur ai demandé un geste commercial en compensation du dommage financier créé, ils m'ont offert un stylo et une pochette pour le chéquier.
Je leur ai demandé s'ils se foutaient pas un peu de ma yeule, mais en fait non, ils étaient persuadés d'avoir fait ce qu'il fallait, j'ai dû demander qu'ils me remboursent mes agios. Ils l'ont fait, mais ya fallut négocier sec...
Depuis j'ai changé pour une vraie banque, ras-le-bol de ces branquignoles.
Ma nouvelle banque était tellement contente de recevoir tous mes comptes pro, perso et épargne que j'ai rien eu besoin de demander, j'ai tous les services gratuits, la CB gratuite, sans même avoir besoin de négocier (ou du moins sans en avoir l'air)...

Les gestes commerciaux, en général je les ai sans les demander. Genre le boulanger qui te connaît et te file des trucs en douce dans ton sac, le restaurateur qui t'offre l'apéro systématiquement parce qu'il vient du même coin que toi etc... En fait, ça récompense surtout un peu ta fidélité en tant que client régulier quoi.

Par contre, quand j'ai des soucis, en général c'est avec URSSAF et CPAM, et eux, les gestes commerciaux, tu peux te les mettre où je pense

[Lyfe El Uno]

Les modeles exposés, ca marche a peu pres sur tout, j'ai eu un pc pour
20% moins cher, accesoires offerts parce qu'il en restait plus.

Mais sinon, j'ai jamais vraiment eu de service commercial, et j'en demande pas, generalement, je reste calme au tel meme quand la boite a fait de la merde, mais je lui signifie bien clairement que je reviendrais pas.
A part internet, parce que les frais de resiliation, non merci.

[elerazar]

Citation :

Publié par barbe

Oh mince, des gens essaient de récupérer un peu d'argent face à des groupes multimilliardaires. Pauvres filles au bureau qui se font menacer...
Attends, tu ne vas pas me dire que tu bosse pour une PME de livraison de fioul quand même ?

Pour revenir au sujet, le geste commercial me semble être un minimum lorsqu'une commande se passe mal : problème de livraison (retard, mauvais état du produit), soucis de conformité, etc... également lorsqu'il faut faire jouer la garantie d'un produit.

Je pense qu'un client est également en droit de demander "un geste" lorsqu'il passe une commande particulièrement onéreuse (voiture par exemple). Ça entre plus dans la négociation que dans la pratique du geste commercial cela-dit.

tu te trompe.
si mon entreprise a les reins solide( et oui, c'est une PME), le fait de travailler dans les carburants n'implique pas nécessairement de faire partie d'une multinationale, loin de la.
il existe un nombre incalculable de petites entreprises, avec un ou deux camion seulement. et je peux te dire que pour elles, c'est la galère. la concurrence est rude dans le secteur, et les prix tirés au maximum pour lutter contre ces fameuses multinationale.

maintenant, plutôt que de te moquer de ce que de toute évidence tu ne maitrise pas, je te suggère de relire mon intervention, tu y trouvera un passage dans lequel je dénonce la méthode employé et non le principe de faire un geste.