[Melodida]

Perso j'ai encore souvenir d'un ticket ouvert le 13 février 2013, concernant la BaK ou j'ai perdu 10M de k et j'ai jamais eu de réponse. A l'époque il venait de mettre en place le systeme de remise des kamas en jeu, le hic c'est que lorsqu'on annulait une offre kamas vs ogrine on récupérait jamais les kamas. J'ai envoyé screen plus tout le tralala toutes les choses indispensables, le ticket est toujours ouvert

[Maylusine]

Citation :

Publié par falcon

mais la moindre des choses serait que lorsque la bonne foi du client est avérée il y ai un minimum de compensation ne serait-ce que quelques jours d'abo pour la gène...

Oui voilà ! Merci d’exprimer en deux lignes ce que j’ai pas réussi à faire avec mon pavé xD

[hoochie]

Citation :

Publié par Maylusine

Je suis consciente qu'Ankama ne pourra pas restituer tout ce qui a été volé, mais ne pensez-vous pas que dans le cas de cette personne, ils pourraient au moins réinitialiser les succès liés aux Dofus qu'elle avait déjà obtenu et qu'elle se retrouve dans l’impossibilité de refaire puisque mono-compte ? Ça serait une petite attention, qui ne mange pas de pain et montrerait qu'Ankama est au petit soin de ses fidèles abonnés

J'écris ici sans connaissance de cause mais j'imagine qu'avec la vague d’hameçonnage (Vive le Québec Libre) qui vient d'arriver, le support a du recevoir une tripoté de réclamation.
Faut peut être leur laisser le temps de faire le tri dans tout ça.
Maintenant, même si c'est affaire d'argent derrière tout cela, je suis toujours surpris par cet acharnement de certains à piquer des comptes dans ce qui n'est au fond qu'un jeu

[Maylusine]

Totalement, surtout dans un jeu pour lequel on entend parler de mérite à tout bout de champs...

[Osiris]

Ah si je me souviens d'un soucis que j'ai expliqué dans ce thread et qui 2 après est toujours pas résolu
https://forums.jeuxonline.info/showt...ght=1417699560

[chym]

Je ne vois pas vraiment ou est le problème. Tu as eu une réponse rapide (soit tu es chanceux, soit ils se sont grandement améliorés car là il y a - avait - un réel problème), ils t'ont lu (là aussi j'ai eu des réponses totalement à côté de la plaque) et on reconnu le problème (la ça tient presque du miracle, ou toute l'équipe a changé) et on pris les mesures nécessaires.
Demander le remboursement avant l'appel alors que tu dis ne pas te connecter avec pendant ce temps, il ne faut pas pousser.

[Valeent]

Citation :

Publié par Melodida

Perso j'ai encore souvenir d'un ticket ouvert le 13 février 2013, concernant la BaK ou j'ai perdu 10M de k et j'ai jamais eu de réponse. A l'époque il venait de mettre en place le systeme de remise des kamas en jeu, le hic c'est que lorsqu'on annulait une offre kamas vs ogrine on récupérait jamais les kamas. J'ai envoyé screen plus tout le tralala toutes les choses indispensables, le ticket est toujours ouvert

Moi j'avais eu une réponse, en disant que c'était impossible, peu de temps après ils ont avoué avoir eu une fail dans les ogrines, d'ailleurs une grande partie des joueurs qui ont usé cette fail, sont en jeux et sont un minimum reconnus inter-serveurs

ps : Oups ont parle pas du même bug, mais c'est pas grave, sa reviens au même

Message supprimé par son auteur.

[Nemesiis]

Citation :

Publié par Arialia

Pour ma part jamais eu de soucis mais depuis le nouveau service support toujours une réponse rapide à mes demandes ( changement de téléphone ) , soumission de bugs .
ça change de l'ancien support où les réponses étaient parfois à l'ouest.

Après pour le dernier cas de phishing ben j'avoue que c'était bien fait : pas d'avertissement , page jumelle du forum , ce qui m'a interpellée c'est le post de Xyale donnant une liste de bannissement, pas le genre de la maison ça ...

Alors tu as été sauve sur un malentendu parce que le tableau de la honte existe mais ils l'ont arrêté et il reviendra sans doute jamais http://forum.dofus.com/fr/heroic/6-g...-tableau-honte

[Whale]

Citation :

Publié par Osiris

Moi et un de mes guildeux nous somme retrouvé à poil sur une partie seulement de nos personnages sans rien y comprendre (pas de virus, pas de phishing à priori bref on sait toujours pas d'où ça vient) et nous avons tous les deux contacter le support de manière poli pour savoir le pourquoi du comment.
Deux semaine après tout était de retour dans nos banques sans que nos personnages n'ait à subir de rollback, bref très pro. (On ne partageait pas les logs entre nous et c'est arriver à un ans d'écart je précise au cas ou).

Une chose semblable m'était arrivé il y a longtemps (pas de shield à l'époque mais tout porte à croire qu'il ne s'agissait pas d'un hack), juste après une grosse maj mon perso à perdu les équipements qu'il portait sur lui: rien dans l'inventaire n'avait disparu, de même que ma dinde était toujours présente et j'avais toujours autant de kamas.

Pourtant rien à faire, j'ai jamais pu retrouver ces équipements, alors que tout portait à croire qu'il s'agissait d'un bug (pas de dernière connexion en provenance d'une adresse bizarre).

A part ça je me suis retrouvé dans une situation assez gênante (transfert vers un autre serveur, mais sans possibilités de revenir vers le serveur d'origine) et très frustrante du fait que pendant plusieurs mois, on m'a laissé entendre que mon problème pourrait être résolu "plus tard" et que je devais patienter.

En fait on me donnait la même réponse à chaque relance, j'aurai préféré qu'on me dise cash que mon problème n'avait pas de solution, au lieu de continuer à me donner de faux espoirs mais bon.

[Osiris]

Citation :

Publié par Whale

A part ça je me suis retrouvé dans une situation assez gênante (transfert vers un autre serveur, mais sans possibilités de revenir vers le serveur d'origine) et très frustrante du fait que pendant plusieurs mois, on m'a laissé entendre que mon problème pourrait être résolu "plus tard" et que je devais patienter.

En fait on me donnait la même réponse à chaque relance, j'aurai préféré qu'on me dise cash que mon problème n'avait pas de solution, au lieu de continuer à me donner de faux espoirs mais bon.

Ouai même chose sur le cas du problème de pseudo que j'ai linké un peu plus haut. Quand c'est un bug technique très particulier ils sont à la masse. Après on peut imaginer que de leur coté il transmettent l'info au service de débug mais que ce dernier a pas de solution/ne prend pas le temps sans le dire au support.

[MazinKaiser]

Citation :

Publié par Melodida

Perso j'ai encore souvenir d'un ticket ouvert le 13 février 2013, concernant la BaK ou j'ai perdu 10M de k et j'ai jamais eu de réponse. A l'époque il venait de mettre en place le systeme de remise des kamas en jeu, le hic c'est que lorsqu'on annulait une offre kamas vs ogrine on récupérait jamais les kamas. J'ai envoyé screen plus tout le tralala toutes les choses indispensables, le ticket est toujours ouvert

Un ticket similaire pour ma part, qui date de Juillet 2014 et pour lequel je ne lâcherai pas l'affaire.

15 000 ogrines (5 codes Playtem) converties en 19M via la bourse ne m'ont jamais été attribué, perdus en pleine sauvegarde de minuit. (impossible d'attribuer après la sauvegarde, tentative de déco/reco et coucou plus un seul kamas à attribuer, plus une ogrine en vente, rien dans le coffre)

Ticket + récapitulatif complet (date et heure précises) + les codes utilisés = rien.

2 appels au support = 2 versions différentes.

J'ai littéralement incendié le support par Ankabox (et obtenu de plates excuses dont je me fiche royalement), pour finalement apprendre lors de mon second appel téléphonique qu'en fait "ils sont en train de développer un outil pour pouvoir pister et rembourser ces cas de figure, et que par conséquent l'intégralité des postes liés à des pertes de Kamas ou Ogrines via la BàK sont en standby dans l'attente de cet outil."

Mais on a tout de même préféré me passer un coup de brosse en premier lieu, m'invitant à la patience... Quelle bonne intention

Donc oui, niveau communication, et surtout lorsqu'il s'agit de la BàK, c'est le zéro pointé.

Mon second interlocuteur m'expliquait avec aplomb "que c'est tout à fait normal puisque...." ou encore "avoir mis un coup de pression aux développeurs".

Mine de rien je viens de passer la barre des 5 mois d'attente.

[Maylusine]

Je n’ai pas demandé de remboursement, pas même les trois jours… Comme je l’ai dit, je m’en fiche…

Je m’inquiète néanmoins de voir cette recrudescence de vague de phishing de mieux en mieux ficelées… Il faut limite devenir parano quand on se connecte, car la moindre petite erreur d’inattention peut devenir fatale pour nos comptes…

Ne pas voir la différence entre un « / » et un « . » c’est pas franchement pas la faute suprême, qu’on peut condamner en disant « bien fait pour toi, t’as eu ce que tu méritais, t’as cliqué sur n’importe quoi », y’a quand même deux poids deux mesures là-dedans… Se connecter sur Dofus sans être au top de sa forme et de son niveau d’attention, va bientôt devenir de l’inconscience alors que ça reste un jeu… Je grossis légèrement le trait, mais vous aurez compris le principe

C’est un peu si on nous retirait le permis au moindre petit excès de vitesse, j’trouve ça lourd comme « sanction » pour une faute aussi petite…

Pour ne pas dire que je me plains du manque de sécurité, sans tenter d’apporter des solutions. Je propose, en vrac :

- De ne plus permettre aux joueurs d’envoyer des liens en jeu (sauf modérateurs et staff Ankama bien évidemment), ça éviterait que les bots puissent faire de la pub pour des sites de vente de Kamas par la même occasion.
- De permettre aux joueurs de liés leurs équipements à leur compte et de les délier avec un effet différé d’une semaine, si ils le souhaitent. Ex : j’ai lié mon Dofus Ocre, je décide de le délier pour le vendre ou autre, je le fais, mais la déliaison ne prendra effet qu’une semaine plus tard, et à chaque connexion, un message du type « votre Dofus Ocre sera délié le 11/12/2014 »

[bifffteque]

Je n'ai pas été concerné par un hack ou quoi que ce soit, mais je trouve globalement l'aide du support assez moyenne. (SAV = support non ?)

Les quelques échanges que j'ai eu avec le support étaient souvent infructueux, et j'avais souvent l'impression d'avoir une machine en face de moi, puisqu'on me répondait par des messages copiés/collés qui correspondaient à peine à ce que je demandais à la base. De plus j'avais vraiment l'impression qu'ils ne lisaient pas mes messages. Par exemple, si je dis que j'ai plus accès à mon compte pour une question de shield, et que je précise aussi dans ce message que je joue avec un ami sur ce compte, la seule réponse qu'ils vont me donner c'est : "prêt de compte interdit, va te faire sodomiser connard." (en moins vulgaire, mais les messages copié/collés totalement impersonnels ça me donne le sentiment d'être pris pour un chien perso).Et au final, ils regardent même pas d'où vient le soucis.

Du coup je me retrouve à mentir pour recevoir de l'aide genre : "mon compte ilé bloqué je sais pas pourquoi" (alors qu'en vrai je sais pertinemment pourquoi), ils te posent des questions totalement absurdes, du genre la date exacte de création de ton compte, une carte d'identité (sympa quand ton compte ankama est au nom de qsdf jklm)... Jveux dire ils pourraient me demander le groupe sanguin de mon trisaïeul, ça reviendrait au même.

Bref, je pense que tous ceux ayant déjà eu à faire au support savent de quoi je parle. Je me doute qu'ils ont beaucoup de boulot et que il doit y avoir beaucoup de cas particuliers pas facile à gérer. Mais on dirait que leur solution pour éviter d'avoir trop de monde c'est de dire que c'est notre faute au moindre soucis.
Mais du coup le support est jamais engorgé, ça c'est le point positif, puisqu'on reçoit toujours une réponse en 2 jours environ.


Je pense que les mecs qui bossent au support devraient avoir plus d'empathie pour les clients, et qu'ankama devraient revoir sa politique vis-à-vis de nous, parce que certes on des clients, mais ils nous tiennent pour acquis et nous traitent un peu comme de la merde.
Je veux pas faire l'apologie d'apple, mais j'ai eu un souci avec mon ordi récemment, je l'ai amené au genius bar, y'a un mec qui a discuté avec moi pour savoir mon problème, qui a pris le temps de m'écouter, qui a trouvé le problème, et qui a changé ma carte mère gratuitement. Quand je suis sorti j'étais content, certes j'ai payé mon ordi la peau des fesses, mais au moins je sais que si j'ai un problème, il y aura quelqu'un pour m'écouter et répondre à mes questions.
Toute entreprise devrait faire ça correctement je pense. Ne serait-ce que par respect.

[Yesmann]

En même temps si ton problème c'est que tu partages ton compte avec un ami, ils ont raison de te rétorquer que le prêt de compte est interdit, faut pas s'étonner qu'ils n'aident pas les joueurs qui ne respectent pas les CGU

[Yaki]

Prêt de compte, compte au nom de qsdf jklm (malgré les nombreux rappels de changement), proposition de sodomie, clair aucun respect ce Support, moi je dis quitte le jeu pour protester.

----------------

EDIT @dessous : En 2004 nous étions encore naïfs et pensions qu'on pouvait conserver une liberté/un anonymat sur le web !

[Maylusine]

Perso... j'ai jamais compris l'intérêt de créer un compte avec un autre nom que le notre...

[Furlow]

Citation :

Publié par falcon

On a quand même tous eu une belle frayeur il y a quelques années en revenant de vacances quand des centaines de comptes se sont retrouvé a poil suite au hack des serveurs d'Ankama, mais tout a été restitué ouf...

Malheureusement pas tout, j'ai un ami qui avait été vidé en début de la vague avant que le hack soit officiellement connu. Jamais rien rendu.

Pour le support en lui même j'ai vraiment jamais eu de problème il a toujours été réactif.

[Throm]

Je réagis juste sur la vague de hack qui avait eu lieu je sais plus quel été mais ce jour là j'ai perdu une grosse partie de ma team parce qu'ils avaient changé les mdp et que j'avais rien de certifié a mon nom, des trucs trololz en mode faux nom faux prénom j'connaissais pas les réponses secretes parce que je pensais jamais en avoir besoin bref ce jour là j'ai beaucoup perdu RIP Fidelity

[Joehelldeloxley]

Je pense que tu pointes clairement un mal français. "Le client est roi n'existe plus" en France.

Bien évidemment, je distingue le client qui respecte les CGU, a son SHIELD activé etc de celui qui achète des kamas aux chinois ou aux autres, prête son compte à ses "copains en jeu avec qui il est à la vie/à la mort" etc.

Notamment avec les cadeaux d'ancienneté, il me semble quand même qu'il est facile de voir si l'interlocuteur est un abonné de longue date ou pas, de voir combien de fois il a contacté le support, pour quels motifs, etc et de baser sa réponse là dessus.

Un client qui joue à Dofus depuis 10 ans, avec 2 messages au support, mérite une attention spéciale, plus en tout cas que celui qui joue depuis 3 mois avec 4 contacts du support pour des hacks, juste après avoir acheté des kamas frauduleux.

J'ai eu deux soucis avec le support: un pour la livraison d'un familier après l'achat d'une offre spéciale sur le ankama shop, résolu mais plusieurs échanges de mails, pour une affaire fort simple. L'autre suite à mon déménagement en Angleterre pour confirmer que oui c'était mes comptes, que oui je vivais en Angleterre maintenant et que je m'excusais de ne pas leur avoir écrit avant pour leur en faire part ! Ça a été résolu aussi malgré plusieurs échanges de mails.

Comme sur les bots, ankama a fait, je pense, quand même beaucoup de progrès (il partait de bas aussi) mais ils ne sont pas encore au niveau d'autres compagnies.

[feuby]

J'ai une opinion partagée sur le service client d'ankama, spécialement à cause de la communauté immature et stupide qu'ils ont.

Mon expérience personnelle :
-J'ai contacté le support a 1-2 reprises pour 2-3 broutilles, j'ai souvent eu une réponse rapide et efficace à mon problème.
-J'ai soumis un bug au support, 0 réponse, 0 correction
-J'ai eu des soucis avec la bourse aux ogrines, plusieurs fois. La bourse m'a pris mes kamas et n'a pas posté l'offre. Au total, j'ai du perdre 60 a 90M avec cette histoire. Ecrit au support à l'époque, sur les comptes concernés, 0 réponses. Kamas envolés.

Mon avis personnel : C'est une entreprise française ayant des clients cons (achats de kamas, prets de compte, etc), qui a un support parfois surchargé, avec des effectifs insuffisants (et/ou des moyens) par moment compte tenu de leur taille.

Chaque point souligné ayant son importance :
1-Entreprise Française. Il n'y a plus aucune notion de service client en France. Désolé de le dire, mais on est connus pour être franchement désagréables, avoir 0 contact client, et ce, même dans les restaurants, ou les magasins. Sans rentrer dans le débat (bien ou mal), on ne peut pas exiger d'une entreprise non plus qu'elle soit un modèle en la matière quand c'est carrément un problème national, et qu'elle est dans une niche "loisir" et non pas "services clients".
2-Clients cons. Excusez moi mais quand on voit les petits crétins en jeu, et sur le forum "me suis fait hack", "tain si seulement j'avais son fric.." "achete code audio no noob offr an or", et j'en passe des meilleures... J'veux dire, le support doit être saturé de demandes a la con. Ca me parait juste normal qu'ils en aient marre, et qu'ils aient peu d'estime. Après c'est leur boulot le contact client et le fait de faire de la merde parce que 90% des clients sont cons, c'est pas justifiable, mais c'est au moins compréhensible. Surtout quand 99.9% des "hacks" sont liés a des couillons qui se font avoir d'une façon ou d'une autre et refusent de l'accepter.
3-Y'a qu'a voir les modérateurs. Est-ce qu'on a une idée de qui code l'IA depuis que Laetux est portée disparue ? J'me demande si c'est pas roger de la cantine qui a décidé de s'improviser chef IA. Manque d'effectif = réponses longues/pas de réponses dans les sections non vitales (bugs, pertes de kamas) et tout ce qui a pas un rapport avec du fric réel qui arrive vers l'entreprise.

Conclusion ?
Ils peuvent mieux faire. C'est sur. Mais ce qu'ils font, d'une certaine façon, je le comprend. Même si ca m'enchante pas.

[Nitam]

J'ai été déco intempestivement pendant la récolte d'un percepteur qu'avait drop un Tutu. Mais j'ai pas eu de réponse du support

[heditheo]

Citation :

Publié par Melodida

Perso j'ai encore souvenir d'un ticket ouvert le 13 février 2013, concernant la BaK ou j'ai perdu 10M de k et j'ai jamais eu de réponse. A l'époque il venait de mettre en place le systeme de remise des kamas en jeu, le hic c'est que lorsqu'on annulait une offre kamas vs ogrine on récupérait jamais les kamas. J'ai envoyé screen plus tout le tralala toutes les choses indispensables, le ticket est toujours ouvert

pareil depuis 2 mois ... mais je me lacherais pas je veux mes 10 M de kamas

[hoochie]

Citation :

Publié par Maylusine

Perso... j'ai jamais compris l'intérêt de créer un compte avec un autre nom que le notre...

Parce qu'à une époque on pensait que le multicompte étant le mal il fallait ne pas se faire repérer en créant plusieurs comptes (surtout si on s'auto-parrainé)

[Zoha]

Jamais eu de soucis sur mon compte, même si je l'ai partagé (malgré mon arrêt, il y a encore accès). Du coup, je parlerais pas à titre personnel mais un ami m'avait demandé de l'aide parce qu'il avait perdu des équipements sur son compte alors que certaines choses étaient encore là.

Je lui ai fournis toutes les rubriques du Support où il y avait les informations à donner, où il devait poster et quoi fournir en screen, etc. Il a eu une réponse quelques jours plus tard disant qu'il n'aurait droit à rien. Sauf qu'on peut contourner ça et demander de l'aide à un modérateur si on a des connaissances. Et c'était mon cas. Après tous les détails donnés au modérateur, il a récupéré ses items grâce à lui vu qu'ils étaient en mode marchand et pas encore vendus.


Le Support c'est cool mais quand on connait des gens bénévoles ou même des gens travaillant chez Ankama, c'est encore mieux. Je ne dis pas qu'il y a du favoritisme mais quand je lis certaines choses ou que j'en ai vu certaines, je me pose des questions.