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Princesse
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Bonjour à tous,
Je me permets d'ouvrir ce sujet pour avoir votre avis sur une question que je me pose depuis quelques temps déjà... C'est en aucun cas un topic de plainte pour taper sur la tête d'AG, d'autres s'en chargent déjà bien assez comme ça xD Entrons donc dans le vif du sujet... Je vais pour cela, prendre en exemple quelque chose qui m'est arrivé, pour parler en toutes connaissances de causes : L'an dernier, après quelques semaines sans connexion en jeu, je tente de me connecter sur mon compte et j'ai un message m'avertissant que mon compte a été banni pour une durée d'un mois et sera de nouveau utilisable 15 jours plus tard... Ce qui voulait dire que mon compte avait été banni depuis 15 jours, bizarre étant donné que je ne m'étais pas connectée en jeu depuis plus d'un mois... Je contacte le support, qui me répond sous trois jours et de façon très agréable, qu'il y a eu une erreur de leur part et qu'ils allaient réglé le problème, mon compte a été débloqué dans la foulée. Néanmoins, j'avais abonné mon compte pour une période de six mois, j'ai donc perdu presque 3 semaines d'abonnements pour une erreur de leur part. Abonnement non remboursé, parce que déjà entamé... Dans le fond je me moque de ces trois semaines d'abonnements, je ne suis pas à quelques euros près... Je pense néanmoins à tous les joueurs qui ont pu rencontrer le même problème que moi, sans avoir autant de faciliter à s'abonner... ------------ Autre exemple, j'ai vu sur le forum officiel, que des joueurs expérimentés et vigilants s'était fait avoir par un système de phishing particulièrement vicieux, puisque celui-ci parvient à contourner l'affichage du message d'avertissement d'Ankama... Je ne me suis pas faite avoir, mais ça aurait pu... Parce qu'on nous dit depuis des mois de nous méfier, que les seuls sites pour qui le message d'avertissement n’apparaît pas, sont les sites d'Ankama, parce qu'ils sont sûrs... et qu'aujourd'hui je vois des réponses du genre "vous êtes responsable de vos comptes, faites attention, on peut rien faire pour vous" (en grossissant le trait), je me pose quand même des questions sur le coté commercial d'Ankama... Je ne dis pas qu'ils sont responsables de ce qui arrive... Mais je trouve que les victimes de cette vague de hack en particulier, n'en sont pas plus responsables... La seule différence est qu'Ankama à la possibilité de faire quelque chose pour eux, mais ne le fait pas... ---------------- Bref tout ça pour dire que ces derniers temps, j'ai un peu l'impression qu'Ankama tient ses clients (parce que c'est ce que nous sommes) pour acquis... Sans avoir beaucoup de considération pour eux dans le cas où ils se retrouveraient lésés... Ils se dédouanent beaucoup en invoquant à tout va la responsabilité des joueurs (qui est essentielle évidemment...) et ne font pas souvent de gestes commerciaux et je trouve ça dommage... Et vous ? Qu'en pensez-vous ? Avez vous des exemples de ce genre ? Ou au contraire, des exemples dans lesquels AG à fait preuve de sens commercial ? J'attends vos avis avec impatience 
Dernière modification par Maylusine ; 04/12/2014 à 09h56. |
04/12/2014, 09h44
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Ankama, son service clients et nous
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[Karma]
Alpha & Oméga
![Avatar de [Sum]Skillzorus](http://jolstatic.fr/forums/customavatars/avatar314399_12.gif){kind=avatar}
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Ankama a toujours eu du mal concernant les remboursements d'abonnements et les dédommagements diverses et variés.
Edit : Mais on les aime comme ça :d |
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04/12/2014, 10h24
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Dauphin / Dauphine
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Je trouve que ce qui est un peu dommage, c'est les derniers services ankama sortie.
Je ne veux pas parler des services en eux même, mais du fait que ça ressemble (a mon avis) a des services uniquement commerciaux (changement de classe contre des Og par exemple). Certes cela déplaît au joueurs anciens/mature on va dire, mais ceux qui peuvent dépenser comme ils le veulent (et qui sont majoritaires je pense) sont plus nombreux, et donc cela va faire des ventes en plus. On dirait qu'il y a de plus en plus de service payant qui rendent le jeu plus casual, et qui donc pourrissent un peu la communauté. Certes une entreprise doit faire du profit, mais je ne sais pas si cela fidélise les clients de longue dates/matures :/ |
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04/12/2014, 10h56
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Princesse
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Ce n'est pas vraiment la question en fait ^^.
Bien que je comprenne ton point de vue, je ne remets en aucun cas en cause les services proposés par Ankama car je trouve normal qu'une entreprise propose des services à ses cients, je pointe surtout le doigt sur le manque de sens commercial de leur part Prenons l'exemple de la potion de changement de classe justement... Certains joueurs, qui ont des persos dont le gameplay a été ou sera totalement modifié (Feca et Xel), devraient avoir la possibilité (s'ils le souhaitent) de changer de classe gratuitement en dédommagement du fait que leur perso ne ressemblera plus au perso qu'ils avaient choisi à la base... Je parle donc évidement de tout ce qui touche aux dédommagements lorsqu'un joueur subit quelque chose qu'il n'a pas souhaité, et c'est à ce niveau que je trouve qu'il y a de grosses lacunes... Edit : Je suis une vieille joueuse (mono-compte) je joue à Dofus depuis 2007 et la potion de changement de classe ne me dérange absolument pas... ça ne va pas changer ma façon de jouer 
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04/12/2014, 11h06
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[TTC]
Alpha & Oméga
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Stop d'acheter des kamas aux chinois et de crier au hack après avoir prêté vos comptes, peut-être qu'Ankama finira par prendre l'ensemble de la communauté au sérieux
8 ans sans le moindre accroc pour moi et l'ensemble des joueurs que j'ai côtoyé /je côtoie, avec une utilisation "normale" du jeu. Vous ne me ferez pas croire que nous sommes des miraculés. edit @ en-dessous : Oui oui j'ai bien lu le sujet. Et je confirme ma réponse. Si tant de gens ne s'obstinaient pas dans des comportements borderline, les quelques exceptions vertueuses dont tu prétends faire partie auraient bien plus facilement du crédit auprès du support, qui du coup ferait montre de meilleure volonté pour indemniser les victimes malheureuses. Franchement, avec le nombre de plaintes / whine injustifiés qu'ils doivent gérer, je comprends tout à fait qu'ils dédommagent au minimum syndical. Dernière modification par Zti' ; 04/12/2014 à 11h35. |
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04/12/2014, 11h13
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Princesse
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Tu serais gentil de lire l'ensemble du sujet...
Je n'ai jamais été victime de hack, je n'ai jamais acheté de kamas ni prêté mon compte à qui que ce soit. Mon compte se porte très bien, ne t'en fais pas. Je parle de la considération générale qu'à Ankama pour ses clients, pas que de ce cas en particulier. Merci donc de retirer tes œillères... |
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04/12/2014, 11h15
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Alpha & Oméga
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Moi et un de mes guildeux nous somme retrouvé à poil sur une partie seulement de nos personnages sans rien y comprendre (pas de virus, pas de phishing à priori bref on sait toujours pas d'où ça vient) et nous avons tous les deux contacter le support de manière poli pour savoir le pourquoi du comment.
Deux semaine après tout était de retour dans nos banques sans que nos personnages n'ait à subir de rollback, bref très pro. (On ne partageait pas les logs entre nous et c'est arriver à un ans d'écart je précise au cas ou). Ensuite tu parle de 3 semaine d'abonnement perdu mais c'est faux hein, c'est 3 jours seulement. Si tu avais réagi dès le ban ça n'aurait pris que 2 à 3 jours aussi. Le fait que tu t'es pas connecté pour t'apercevoir de ça veux dire que tu n'aurais pas joué et tu peux décemment pas demander à ankama de te rendre ces deux semaines. A la rigueur tu peux redemander 3 jours pour le temps de traitement de ta requête mais 3 semaines 
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04/12/2014, 11h16
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Alpha & Oméga
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Salut Maylusine,
L'exemple de la récente vague de phishing n'est selon moi pas bon, tant c'est un phénomène connu et courant, pété et répété, a fortiori sur Dofus. Ou alors d'accord, mais tu ne peux qualifier les joueurs victimes "expérimentés et vigilants". (Sauf si les pirates ont réussi à modifier l'url exacte de la page, dans ce cas chapeau et nous sommes tous cuit). Pour ton abonnement perdu, tu aurais pu jouer ces presque 3 semaines ? Ou bien tu étais en pause ? Je ne suis pas sûr d'avoir bien compris. Aucun de mes amis IG n'ont jamais eu de plainte sur le sujet. Pour les gestes commerciaux, les pousses de tanfouguite, orbes et tofus volants obtenus contredisent un peu tes dernières interrogations. Le Support a toujours répondu les cinq six fois où j'ai du faire appel à lui, je ne peux pas apporter de témoignage particulier. Il faut je pense se méfier des retours sur le site officiel, entre la jeunesse maladroite, la pure mauvaise foi, les fraudes, les tickets envoyés sans preuves, détails ou justificatifs demandés préalablement, et les sanguins qui s'étonnent de ne pas obtenir de réponse en s'exprimant comme de vrais thugs de la street'zer... Alors oui ce n'est sans doute pas parfait, mais tout à fait honorable depuis la réforme (suite au "hack" de la base des données en Juillet 2011) et en tenant compte du flot de plaintes quotidiennes qui doivent arriver là-bas. Sinon des JoLiens respectables auraient amené ça sur le tapis plusieurs fois, le sujet serait remonté régulièrement et nous aurions des interventions précises démontrant par a + b que l'incompétence et la moquerie sont légion au service Support Ankama. |
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04/12/2014, 11h17
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Alpha & Oméga
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Niveau support j'ai jamais eu à me plaindre non plus, j'ai dû être ban une fois par le système anti-bot y'a plusieurs années de ça parce que je pratiquais un métier à trop forte fréquence, mais le support avait répondu rapidement et clairement, pas de soucis.
Et oui comme dit plus haut tu n'as pas réellement perdu 3 semaines d'abonnement puisque tu t'es rendu compte que tu étais bannie alors que tu ne t'étais pas connectée depuis un mois mais que tu t'étais quand même réabonnée, donc si on suit ton raisonnement, en te reconnectant plus tôt , tu aurais contactée le support plus tôt et ton compte aurait été réparé plus tôt…Le seul temps d'abonnement perdu dans tout ça c'est le temps qu'à mis le support à te répondre  Sinon pour la "vague de phishing" qui parvient à contourner le système de filtrage d'Ankama, es-tu sûre qu'il s'agit bien de cela et pas de joueurs qui veulent trouver une justification au fait qu'ils se soient retrouvés à poil du jour au lendemain ? Ça me paraît quand même gros, et on en aurait entendu parler… EDIT : Au temps pour moi ! C'est ça de plus aller sur le forum officiel 
Dernière modification par Yesmann ; 04/12/2014 à 11h47. |
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04/12/2014, 11h36
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Alpha & Oméga
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Citation :
Cadeau : Citation :
Sinon, personnellement d'en l'ensemble je n'ai jamais eu vraiment à me plaindre d'Ankama et ses gestes commerciaux. |
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04/12/2014, 11h41
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Princesse
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Oulà, ne vous méprenez pas Je ne viens pas me plaindre d’avoir été victime de quoi que ce soit
Et en effet, j’ai bien perdu uniquement 3 jours d’abonnement vu que ça a été réglé en trois jours à partir du moment où je m’en suis rendu compte ^^. Mais je m’en fiche, comme je l’ai dit je ne suis pas à ça près… Mais il aurait été sympathique de voir mon compte créditer de 3 jours d’abonnement en plus. Ça me fait penser à un problème que j’avais rencontré chez Orange, ils avaient fait une erreur en coupant ma ligne internet à la place de celle de mon voisin de palier xD, il a fallu 15 jours pour que ça soit réglé et en geste commercial, pour s’excuser de leur erreur et de l’attente, il ne m’ont pas fait payer la période pendant laquelle je n’ai pas eu accès à internet. J’ai trouvé que c’était vraiment très pro de leur part Je ne faisais qu’exprimer mon ressenti sans chercher à convaincre… En effet, je reconnais bien volontiers que s’il n’y avait pas autant de plaintes pour un oui et pour un non, AG serait plus enclin à dédommager les joueurs qui devraient réellement l’être… Mais c’est justement là-dessus que je souhaite rebondir… Je trouve que dernièrement, AG a fait le choix de généraliser un peu les problèmes des joueurs en faisant des réponses génériques à des problèmes parfois bien différents… Je trouvais le support plus à l’écoute il y a quelques années de ça… Encore une fois, ce n’est que mon ressenti
Dernière modification par Maylusine ; 04/12/2014 à 12h04. |
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04/12/2014, 11h48
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Prince / Princesse
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Etant donné le nombre de joueur qu'il y a maintenant par rapport à avant c'est normal. Ensuite il y a quelque année les bots étais presque pas présent et il y avais moins de joueur cherchant a arnaquer en permanence tous le monde donc moins de problème et des joueurs plus sérieux qui ce faisait seulement plaisir, aussi maintenant faudrait voir les type de message qu'ils doivent recevoir avec moulte insulte dedans pour leur dire que c'est n'importe quoi, il devrais en publier certain ça ferais réfléchir je pense et un peux rire au passage de la naïveté de certain.
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04/12/2014, 11h57
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Alpha & Oméga
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Exemple 1: Tout à fait dommage. Cela aurait mérité un petit geste commercial sans doute.
Exemple 2: Pas d'accord. AG ne peut pas anticiper systématiquement sur ce que les hackeurs sont capables de faire. Quant aux joueurs s'ils arrêtaient de cliquer sur tout ce qui bouge! Sinon pour ma part la seule fois où je me suis adressé, pour mon propre compte, au support c'est il y a quelques jours pour demander la "debanisation" (depuis 2011) de mon compte premium du forum off. Réponse en 3 jours, très aimable et positive A présent quand on voit ce qui peut se lire sur le forum off, on imagine ce que le support doit aussi lire aux niveaux réclamations et que le tri doit être parfois fastidieux. |
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04/12/2014, 12h30
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[I.A.]
Alpha & Oméga
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Citation :
 Moi j'avais trouvé le support plutôt réactif, à l'inverse de tout ce qu'on peut entendre |
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04/12/2014, 12h35
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Alpha & Oméga
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Pareil que Va', j'ai eu, une fois en 7 ans de jeu, un petit vol d'objets dû au vol de données qu'ils ont subis dans leur BDD. Un compte "partiellement" dépouillé (pas pris la monture, certains items chers ni les ressources ou la gigantesque maison...). Juste l'équipement principal, les kamas et d'autres items. Au final en moins de 3 semaines j'avais retrouvé mes items volés.
Dans le doute (avec toutes les histoires de "le support est vilain et rend rien") j'avais quand même restuffé (avec les ressources de la maison justement j'ai pu me refaire le même équipement mieux fm). Quand j'ai reçu mes anciens items, tout benef, du temps de jeu qui n'aura pas été inutile car j’ai pu revendre les items les moins bons. |
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04/12/2014, 12h48
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Princesse
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Citation :
Le hackeur a non seulement réussi à passer à travers le contournement d'Ankama, mais également à faire "sauter le shield"... Je suis consciente qu'Ankama ne pourra pas restituer tout ce qui a été volé, mais ne pensez-vous pas que dans le cas de cette personne, ils pourraient au moins réinitialiser les succès liés aux Dofus qu'elle avait déjà obtenu et qu'elle se retrouve dans l’impossibilité de refaire puisque mono-compte ? Ça serait une petite attention, qui ne mange pas de pain et montrerait qu'Ankama est au petit soin de ses fidèles abonnés
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04/12/2014, 12h54
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Alpha & Oméga
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Citation :
Je n'ai jamais prêté mon compte Je ne vais que sur le site officiel ou jol Je joue depuis 8 ans Je ne me connecte que de mon Pc Je n'ai jamais cliqué sur un lien suspect Etc... Ça n'a pas empêché qu'un jour j'ai retrouvé mon eca dans une banque (alors qu'il avait deco dans un taverne) avec une dernière connection en provenance de Chine. Heureusement pour moi, l'Ankama Shield a fait son taf et j'ai rien perdu...hormis quelques sueurs froides. |
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04/12/2014, 12h59
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[TTC]
Alpha & Oméga
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Citation :
S'ils reçoivent chaque jour des centaines de demandes de ce genre, suite à un "hack" ou quoi que ce soit d'autre, ils sont humainement incapables de tout traiter avec soin et délicatesse comme tu le décris. Faut être conscient de ça pour comprendre que la meilleure solution c'est toujours la même : responsabiliser les joueurs, les encourager à ne pas prêter leur compte, à ne pas cliquer n'importe où, etc. Et si les "hackeurs" ont une longueur d'avance sur Ankama, ces derniers n'y peuvent pas grand chose à par vite réagir, mais il y aura toujours des dommages. Pour reprendre ton analogie avec Orange, chez eux en principe ils ont affaire à des clients capables (au sens juridique du terme, donc essentiellement majeurs), ce qui n'est pas toujours le cas sur Dofus... |
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04/12/2014, 13h01
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Alpha & Oméga
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Juste comme ça, le Shield sert pas à grand chose
Je trouve effectivement dommage qu'ils ne fassent pas un geste pour les joueurs qui ont subis ce truc. Mais en même temps, après, tout le monde dirait "je me suis fait hack c'est à cause de ça". @au_dessus : Il y a aussi toute l'historie de la concurrence aussi avec Orange 
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04/12/2014, 13h02
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Empereur / Impératrice
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Une fois mon compte a été banni sans raison apparente. J'ai contacté le support par téléphone. Ils m'ont dit que j'avais payé mon abonnement avec une carte de crédit volée.
Bon moi je savais que c’était pas vrai. J'ai proposé d'envoyer les copies de mon relevé bancaire de ma CB etc mais ils n'ont rien voulu entendre. Du coup je me suis décidé a stop le jeu (étant monocompte, je n'avais pas un compte de "secours"), mais avant j'ai fais une dernière tentative au téléphone. Là miracle ils m'ont dit que c’était une erreur et qu'ils allaient me restituer le compte. En compensation, après un mois de ban injustifié (que j'ai remarqué dès le premier jour), j'ai eu... 1 coiffe roli. A leur décharge, c’était pendant leur période de difficulté ou il y avait des abonnements payés avec des CB volées et qu'ils devaient tout rembourser |
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04/12/2014, 13h03
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Prince / Princesse
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Je suis pas vraiment d'accord avec toi c'est normal qu'il réponde des réponses plus générique qu'il y a 5 ou 6 ans ça n'es pas possible de gérer et d'avoir une approche personnalisé avec 100 000 joueurs comme on a avec 1000 joueurs et ankama est plus ou moins à l'écoute des joueurs peut être même trop mais le peuple français est un peuple assez râleur et plus il en font plus on leur crache à la gueule sans arguments juste pour suivre ceux qu'ils ont un regard critique sur la maj et plus la communauté grandi moins on voit de remerciement pour le travail qu'ils fournissent enfin bref je m'éloigne du sujet pour parle de tes 2 soucis le premier comme dit plus haut tu peux pas vraiment dire qu'il aurait du te rembourse les 2 semaines ou tu jouais pas les 3 jours à la rigueur mais je suis sur qu'une personne qui les aurait contacté et aurais demande comment ça se passe pour l'abonnement qui a été payé et qui s'écoule sans pouvoir jouer etc aurait sans doute obtenu 3 jours d'abonnement.
Maintenant passons au deuxième cas déjà je suis d'accord avec mes vdd c'est entièrement la faute des joueurs le phishing à été explique par ankama depuis longtemps les gens ne lisent même plus les messages d'ankama à ce sujet. Et ensuite tu demandes un geste de la part d'ankama mais qu'est ce qu'ils peuvent faire concrètement ? Il peuvent pas rollback tout les serveurs pendant 2 semaine pour quelques joueurs Même si il retrace les objets et les kamas tu penses bien que la personne ne les as pas sagement ranger dans un coffre ils ont été vendu ou échanger ou utilisé donc même si il retrouve exactement où se trouve l'objet l'acheteur de cet objet il en font quoi donc en plus des arnaques potentiel des joueurs essayant de gagne des objets ils sont aussi bloque de se côté là. Et puis on va pas se mentir le mec qui a fait ça à directement été tout vendre contre des €. Donc pour résumer tu demandes un geste mais quoi ? Ps : désolée pour la mise en page je ne suis pas sur l'ordinateur |
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04/12/2014, 13h06
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Invité
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Message supprimé par son auteur.
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04/12/2014, 13h14
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[JoLia]
Alpha & Oméga
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Pour ma part jamais eu de soucis mais depuis le nouveau service support toujours une réponse rapide à mes demandes ( changement de téléphone ) , soumission de bugs .
ça change de l'ancien support où les réponses étaient parfois à l'ouest. Après pour le dernier cas de phishing ben j'avoue que c'était bien fait : pas d'avertissement , page jumelle du forum , ce qui m'a interpellée c'est le post de Xyale donnant une liste de bannissement, pas le genre de la maison ça ... |
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04/12/2014, 13h21
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Princesse
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Citation :
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04/12/2014, 13h27
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Alpha & Oméga
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Citation :
On a quand même tous eu une belle frayeur il y a quelques années en revenant de vacances quand des centaines de comptes se sont retrouvé a poil suite au hack des serveurs d'Ankama, mais tout a été restitué ouf... Je ne fréquente pas assez le service client pour avoir une opinion tranchée, mais la moindre des choses serait que lorsque la bonne foi du client est avérée il y ai un minimum de compensation ne serait-ce que quelques jours d'abo pour la gène... Dernière modification par falcon ; 04/12/2014 à 13h53. |
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04/12/2014, 13h33
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