[Formerly Fruit Force]

En même temps, maintenant y'a 3 niveaux de protection possibles. Si le niveau max vous oblige à vous recertifier à chaque fois, suffit de passer au niveau intermédiaire.

[Bfx]

Le mieux quand t'as un soucis c'est d'aller leur rendre directement visite à Roubaix. C'est juste inadmissible de voir comment se comporte le support/modo. On a l'impression qu'ils sont ultra-radins et qu'ils ne veulent pas dépenser un sous dans ces deux services, pourtant ça pourrait être rentable financièrement (plus de joueurs contents, venue d'anciens joueurs ect)

[N3o-]

C'est uniquement une question d'image, impossible qu'une assistance soit rentable...

[Mr Plop]

Bah qu'ils doublent le prix des abonnements. Ils payent des gens pour s'occuper des bots et du support.

[Memnach]

Citation :

Publié par Taltos

/MODE HS GRAVE


/MODE HS OFF

Sauf que là tu pars sur du brute force débile ou le gars teste tout comme une brute. Avec une attaque par dictionnaire, c'est clairement pas la même. L'avantage des caractères exotiques c'est précisément ça.

Bonjour moi aussi y'a 1 ans j'ai été hacker ankama shield activé pourtant.

Ankama m'a rendu mes comptes mais aucunes compensations pour le vol d'équipement le voleur m'a laissé simplement mes dragodindes.

[Famille Za,]

Citation :

Publié par Yaki

[...] je peux t'affirmer qu'une immense majorité des plaintes déposées au Support Dofus sont de véritables sketchs. Aussi patient et tolérant puisses-tu être, il est impossible d'assurer un suivi irréprochable.

Rien à voir avec les joueurs respectés ou non, preuve au-dessus du type qui affirme avoir été pris pour un con alors que sa demande de base n'est même pas en adéquation avec ce que demande l'ouverture d'un ticket. Pourtant surligné en rouge...

Si tu es précis, de bonne foi et que ton ticket ne tombe pas au milieu d'un paquet d'énergumènes (ca en fait des conditions je te l'accorde), tu ne seras pas traité comme un bot.

[...]Pourrait-on améliorer le système ? Sans doute. La communauté pourrait-elle faire un effort ? Pitié, oui.

Pour info et gros HS, y'a certainement pas que le support "Dofus" qui reçoit des sketchs, tous les supports informatiques (et les gens au contact de clientèle variée en général) sont dans le même cas.
Travaillant pour le HelpDesk d'un groupe d'agences de travail intérimaire nationale, nous avons parfois la .. joie ? d'un appel de type "Je viens de débrancher le câble réseau, je n'accède plus à Internet et l'ordinateur me dit <câble réseau non branché>, je dois faire quoi ?".

Il reste la situation, la présentation et le fond des demandes à trouver. En repensant à la Communauté @whine du jeu, il doit circuler du bien lourd.

Citation :

Publié par N3o-

C'est uniquement une question d'image, impossible qu'une assistance soit rentable...

C'est quand un service d'assistance cherche à être "rentable" que ça peut partir en sucette ou en apothéose : soit ça devient de la merde à faire des tickets pour des tickets, et dans ce cas un bot peut répondre avec un message tellement générique et bidon que l'utilisateur est obligé de créer un autre ticket pour demander des précisions sur le message du bot, soit ça devient un support avec une dynamique de clientèle absolue qui cherche à rameuter des clients tellement le service fourni est <insert random liste de qualificatifs>.

Sinon, il y a la situation intermédiaire, où le Support fait ce qu'il peut avec ce qu'on lui donne (communauté, outils, ressources), et ce n'est ni mauvais ni bon. Ça ne satisfait vraiment personne, mais vu qu'il y a une tendance à avoir une majorité de contentement (une situation débloquée c'est presque toujours un client satisfait) eh ben, voilà.

Citation :

Publié par Mr Plop

Bah qu'ils doublent le prix des abonnements. Ils payent des gens pour s'occuper des bots et du support.

C'est vrai, faire payer les abonnements plus chers amènera toujours le même taux de renouvellement/fidélité de la part des clients tout en permettant directement d'obtenir un support de meilleure qualité.

/summon SebsokK.

Za.
(Avec une demande de scission du fil de discussion en "De le Support".)

[LamasticotEnFeu]

J'ai redemandé au support, j'ai reçu le même mail automatique puis...

moi :

Citation :

J'aimerai une réponse autre qu'automatique.

J'ai déjà donné ces informations la semaine dernière ...

le support :

Citation :

Bonjour,

Par mesure de sécurité, nous ne gardons pas vos pièces jointes après le traitement d'un message.

Je vous invite à relire notre précédent message et à y répondre avec exactitude sans rien oublier afin que nous puissions traiter votre demande.

Cordialement,

moi (et je joins la pièce d’identité) :

Citation :

Le personnage où j'ai eu un problème se trouve sur ce compte.

le support :

Citation :

Bonjour,

Pour des raisons de sécurité, merci de fournir la copie de votre justificatif d'identité ET la nouvelle adresse email dans la MEME réponse.

Cordialement,

je suis vraiment pris pour un con, le support ne lit rien ... les personnes du support répondent à la suite sans même regarder le sujet.
Je suis vraiment énervé

[Clock-xel]

Dedrial je te comprends J'ai moi aussi le même problème, marre de recevoir des réponses automatique, ils prennent même pas la peine de lire ce qu'on écrit ...
Moi c'était pour récupèrer un ancien compte, j'envois justificatif & nouveau mail, on m'dit que la qualité du justificatif n'est pas bonne Pourtant elle a été scanné et c'la meilleur qualité possible

Attendre 4 jours pour recevoir une réponse automatique, on nous prend vraiment pour des cons

[Madboy]

[Modéré par GrosBenji ]

Citation :

Publié par Clock-xel

Dedrial je te comprends J'ai moi aussi le même problème, marre de recevoir des réponses automatique, ils prennent même pas la peine de lire ce qu'on écrit ...
Moi c'était pour récupèrer un ancien compte, j'envois justificatif & nouveau mail, on m'dit que la qualité du justificatif n'est pas bonne Pourtant elle a été scanné et c'la meilleur qualité possible

Attendre 4 jours pour recevoir une réponse automatique, on nous prend vraiment pour des cons

Personnelement je suis pas décu du support ils m'ont toujours répondu ce qui est juste decevant perso c'est le faite qu'après un hack ils ne rendent pas les équipements volés.

A la suite de ma perte de 80M d'équipement j'ai arrêter le jeu.

Pour ton problème on m'a dit la même chose ce que j'ai fais c'est "rescanner" la C.I .

Envoi la sous pièces jointes.

[Feawen]

nan mais... en même temps... vous parlez de réponses automatiques... mais vous croyez pas qu'ils ont des process du genre

Problème A sans justif d'identité -> réponse A demandant les justif?

Et donc a chaque fois qu'un mec va leur dire 'j'ai un problème A' sans mettre de justif, ils auront la même réponse?

Et vous aurez beau écrire toutes les choses possibles, s'il n'y a pas les justif, ils ne passent pas a l'étape B ?

Ah oui, mais non, ce sont des bots... d'ailleurs, dans les supports tech ou client, ce sont toujours des imbéciles qui répondent.. si si...

*rolleyes*

[anaril]

Je suis peut être le seul envers et contre tous, mais je trouve personnellement le support d'ankama pas si mal.

On m'a toujours répondu de manière très rapide et polie, il suffit juste de bien lire les PJ demandées lorsqu'on envoie le ticket.

Je n'ai jamais eu de réponse de type "bot" comme vous, je connais aussi des gens qui après un hack ont pu récupérer leurs objets. (Capture d'écran à l'appui quand meme)

[Aboudega]

Ah là là l'empathie. Vous savez, vous mettre à la place de la personne. Ca change pas mal de choses.

Souvent, les personnels de support ne se mettent pas à la place de la personne qui a un soucis. C'est malheureux et souvent ça découle d'un manque cruel de personnel qui fait qu'il est difficile de traiter chaque dossier convenablement.

Mais ce qui marche dans un sens marche dans l'autre. Les personnes qui déclarent des choses au support, hormis si elles travaillent elles- même dans un groupe de support, ne sont quasiment jamais dans l'empathie. Du coup, les choses sont mal faîtes, pressées.

Le technicien qui va recevoir la demande (au milieu de plein d'autres) va vite voir qu'elle est incomplète et ne pourra se permettre de faire une belle réponse car il connaîtra l'oppression dû au manque d'effectif.

Bref, le manque d'effectif n'est ni le problème du technicien, ni le problème du client mais bien celui de la société.

Qu'elle estime que trop de tickets sont fait pour rien et que la majorité des plaintes sont excessives ou inutiles est son problème (c'est ce qui amène à ne pas mettre de l'effectif en plus, au delà des moyens. Mais j'ai du mal à croire qu'il y ait un soucis de moyens).

Merci donc de continuer à vous plaindre contre Ankama mais pas contre les techniciens qui travaillent simplement comme la plupart d'entre vous (et pas pour des fortunes). Si ils sont mal formés ou n'ont pas le temps, ce n'est là aussi pas de leur faute.

[Carotte§]

Citation :

Publié par anaril

On m'a toujours répondu de manière très rapide et polie, il suffit juste de bien lire les PJ demandées lorsqu'on envoie le ticket.

La politesse je ne dis pas, mais être à l'écoute du joueur et être efficace c'est un manque cruel de leur service. Sinon, j'attends toujours une réponse.

[Whale]

Ce qui me gêne personnellement par rapport au support, c'est le fait qu'on obtienne parfois des infos contradictoires de la part de différentes personnes. Et le fait que c'est un peu la loterie concernant les retours d'items et certaines dérogations... A croire qu'il faut tomber sur la bonne personne qui va accepter de prendre le temps de mener à bien la procédure...

[Famille Za,]

Citation :

Publié par Whale

A croire qu'il faut tomber sur la bonne personne qui va accepter de prendre le temps de mener à bien la procédure...

True story.

La personne du Support peut parfois sortir du carcan obligatoire de la demande et traiter avec le peu d'éléments fournis en ne tenant pas compte des insultes qui lui sont parfois formulées, mais dans ce cas, ça demande de l'énergie. Beaucoup d'énergie. De la patience, aussi, car ce n'est pas le Support qui est responsable des bugs/hacks/vols/pertes/wtf/etc.
Et les consignes sont transférées au mieux entre techniciens, mais rien (ni personne (sauf moi )) n'est parfait, donc les transferts de connaissances peuvent être pris plus ou moins au pied de la lettre (demander une PJ "de bonne qualité", c'est quand-même subjectif), vus en fonction de l'humeur ("bon, c'est fini les relouds, oui ?"), ou d'autres paramètres comme le volume de demandes à traiter.

Donc, +1 pour l'empathie.

[Whale]

En ce qui me concerne, j'avais fait une demande de dérogation pour un transfert inter-communauté. La première personne qui m'avait répondu m'avait dit que c'était ok, tout en me prévenant que la procédure serait assez longue, et j'ai commencé à rassembler des ogrines.
Malheureusement, les intrusions dans la BDD sont survenues peu après, et l'on m'a dit que la restauration des équipements était devenue la priorité, et que je devrais remettre mon transfert à plus tard, ce que je peux comprendre.

Lorsque j'ai repris le jeu après une courte pause, je crée un ticket pour les relancer, et là un mec différent me dit que ce transfert n'est techniquement pas possible, alors que son collègue m'avait clairement fait comprendre l'inverse. Je lui explique ma situation et notamment le fait que son collègue avait déjà accepté le transfert.

Je reçois une simple réponse comme quoi le service de transfert inter-communauté sera prochainement disponible et qu'ils me recontacteront à ce moment-là. C'était en août 2012.

J'ai de nouveau relancer cette année, et après bientôt 2 mois je n'ai toujours pas de réponse.

Désolé pour le pavé 3615 mylife, je souhaite simplement faire comprendre pourquoi certains joueurs se sentent parfois pris pour des imbéciles. J'ai bien entendu été absolument poli pendant tous ces échanges avec le support.

[SliverBlackLotus]

[Modéré par GrosBenji ]

[poloponaise]

[Modéré par GrosBenji ]

[Hidsad]

Ils devraient surtout imposer un unique interlocuteur, je me souviens de la réponse d'un random agressif: "non mais allo quoi, tu veux récup ton compte sans scanner ta carte d'identité".

Tu fais déjà l'effort d'essayer de te rappeler de tes infos de compte (mea culpa, j'avoue blasphémer en ayant oublié l'adresse mail d'origine d'un compte créé à 13 ans).

Après, je suis totalement subjectif, je conçois totalement qu'ils puissent être compatissants, mais j'aurais espéré plus de clémence, surtout que je ne vois pas en quoi je suis responsable du hack de leur serveur il y a quelques années de ça.

[Yaki]

Citation :

Publié par Whale

je souhaite simplement faire comprendre pourquoi certains joueurs se sentent parfois pris pour des imbéciles. J'ai bien entendu été absolument poli pendant tous ces échanges avec le support.

Sauf que tu sembles comparer ton histoire avec celle de ceux plus haut qui se plaignent d'être "snobé", "pris pour des cons", "traité par réponse auto" ; Alors que leur pièce d'identité est floue, la nouvelle adresse mail oubliée dans le ticket ou qu'ils flood leur innocence tout en utilisant un thème mi-kikoo mi-chelou, téléchargé je ne sais où.

[madlock]

personnellement je me suis fait bannir mon eni il y a genre 1an ou un truc du genre. J'ai envoyé un ticket pour savoir pourquoi==>
Réponse du support:

"nous vous avions laissez exceptionnellement une 2ème chance. Etant donné que vous venez de récidiver, nous avons été contraints de bannir l'ensemble de vos comptes. Cette sanction ne sera en aucun cas révoquée."

Alors la première surprise: la 2ème chance! ou été passé ma première? alors ça aucune idée. Puis le coup de la récidive... très bon ça=) (je n'avais même pas co mes perso cette semaine). Après bannissement de tout mes comptes: seul l'eni est ban alors que tout les comptes son sous le même mail itout itout...

Donc à partir de la j'ai vraiment l'impression qu'ils se gourent de personne et je met ça sur le coup d'une faute d'inattention, ça arrive à tout le monde.
Je leur demande donc en quoi j'ai récidivé et tout le tralala en leur expliquant qu'ils se sont peut-être trompé car un seul de mes comptes est ban et non tous, que je n'étais pas co de la semaine, blablabla...

2ème réponse du support:

"Vous avez été sanctionné pour l'utilisation d'un programme tiers automatisant les actions en jeu (bot). Cette pratique étant considérée comme une faute lourde et une grave infraction à nos CGU, le banissement est définitif"

Donc la une réponse détournée voulant dire strictement la même chose, je relance encore une fois et on me réponds que l'on m'a déjà apporté une réponse et que leur position n'a pas changé et qu'il est inutile de relancer le ticket car leur décision ne changera pas...

J'essaye de répondre et la oh surprise je ne peut pas répondre au message

Donc la je me dit que ça suffit les conneries, je contacte un modo directement en jeu pour qu'il vérifie mon compte, après entretien et vérification du compte, celui ci est blanc comme neige mais le modo en question ne peut rien faire et doit en référer à son supérieur pour débloquer la situation.
Très bien je me dit qu'enfin je vais pouvoir récupérer mon eni. Et quelques jours plus tard j'ai la réponse==> Le modo me dit que pour ce cas il ne peut rien faire mais que son responsable m'a dit que je pouvais appelé le support.

Donc bien gentiment j’appelle le support, explique toute la situation, très cordialement et tout (je suis un gentil garçon), il vérifie, n'a rien non plus mais qu'il ne peut rien faire et que pour débloquer la situation je dois envoyer un ticket au support...

Retour à la case départ!!! OH YEAH!! Winner of ze year!
Bref j'ai abandonné l'affaire et je suis parti
C'était la première et dernière fois que je faisais appel au support pour ma part=) Donc je veux bien être gentil, ce sont des êtres humains comme nous et tout et tout mais bon y'a un moment ou y'en a marre. A la limite le ban de mon eni je m'en tape je voulais juste une justification sur les points obscurs comme la récidive, le 2ème avertissement, l'utilisation de bot, etc... Enfin voir en quoi ils m'avaient jugé coupable quoi. Ça m'aurait amplement suffit. Mais bon j'ai eu le droit à la même réponse complètement buté tout au long de mon interaction avec ledit support.

[Tucoo]

Dis toi qu'au moins ils sont intransigeants avec les utilisateurs de bots

[Ragnar Lothbrok]

Citation :

Publié par Otoma-Willy

Dis toi qu'au moins ils sont intransigeants avec les utilisateurs de bots

ça me fait rire ça que des joueurs qui utilisent soit-disant des bots se fassent bannir pour rien alors que ceux qui en utilisent vraiment n'ont rien. Vu le nombre de bots en jeu, je trouve ça aberrant.