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Invité
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Voila le 7 juillet j'ai un recrutement organisé par l'anpe et Darty, il cherche des "hotligneur" pour les besoins de la darty box.
C'est un recrutement massif environ 60 place, d'après l'anpe nous seront environ 250~350 personne, forcément aucun CV n'est demandé... L'entretien ce déroule avec un QCM puis une mise en situation d'après ce que j'ai compris, si tout ce passe bien un 2eme entretien est attribué aux personnes retenus (si les 250 personnes réussisse, 250 entretien...) J'ai besoin de cette emplois, je veut mettre toutes les chances de mon cotés pour le réussir c'est pourquoi j'ai besoin d'aide pour me préparer... J'aimerais connaitre toutes les ficelles du job pour avoir toutes mes chances... Il me faut ce job car il me permettrais d'avoir un revenus le temps que je puisse déménager en Suisse d'ici 1an voir 2... |
23/06/2009, 18h14
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Préparation pour recrutement
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Alpha & Oméga
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Bon si ça se passe comme ce que j'ai déja vécu par le passé (avec Peugeot), l'ANPE se charge des premiers écremages et ne devrait en principe pas faire passer d'entretien.
Dans mon cas j'ai eu droit a 3 journées de test sous forme de QCM et exercices divers avant de passer à un l'entretien. A l'étape de l'entretien ce n'était plus géré par l'ANPE mais par la DRH de Peugeot. Si le recruteur remettait une convocation pour l'infirmerie c'était "in the pocket". Au niveau préparation, rien de spécial en fait ce n'était pas des tests de connaissances du futur emploi mais des test de compétences. Il s'agit de vérifier si le candidat a le profil pour le job. Présente toi comme a n'importe quel entretien d'embauche a mon avis. |
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23/06/2009, 18h55
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Alpha & Oméga
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Pour avoir passer un entretient chez la hotline Orange pour un CDI à temps partiel, j'ai eu le droit à un QCM portant sur l'informatique en général et le net, avec des question allant de "Que signifie http" à qu'est ce qu'un navigateur.
L'entretient était basique, pas vraiment de questions techniques, plutot général, pourquoi on veut ce post, les xp qui peuvent nous y aider. Alors dans mon cas c'était particulier, le post était fait pour des étudiants (horraire de travail en soiré), donc en gros fallait la jouer franc jeu et dire c'est un boulot pour m'aider à payer mes études et ma vie, je stop quand j'ai fini. Dire que je voulais rester le plus longtemps possible m'aurait été préjudiciable ^^ Dans ton cas je sais pas, mais en général hotlineur c'est le genre de boulot de transition. Essais de voir ce qu'ils attendent exactement, et si tu vois que c'est la même chose, dis leur cache que c'est en attendant de te barrer dans quelques annnées. |
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23/06/2009, 19h12
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Invité
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Disons que je galère depuis environ plus d'un an pour trouvé un job... j'ai fait un peu de black mais rien qui a pu ce transformé en contrat de travail... donc oui je sais que c'est un job de quelque temps, surtout que d'ici 6 mois (chose peu probable) a 2 ans je risque de me retrouvé en suisse dans l'entreprise du tonton...
Pour le QCM si c'est aussi simple y devrais pas avoir de gros problème, mais pour la mise en situation y'a des choses a dire/pas dire ? 
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23/06/2009, 19h30
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Alpha & Oméga
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Essai d'imaginer ce a quoi tu vas etre confronté lors de la mise en situation :
Personnes chiantes / agressive Maintenir le contact sans être trop long. Ne pas etre mort de rire ni être crispé Comment gérer quelqu'un a distance alors qu'il doit manipuler un ordi et qu'il comprend rien etc.. |
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23/06/2009, 21h50
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Alpha & Oméga
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Citation :
Après, je sais pas trop comment la mise en situation peut être faite, je n'ai pas vraiment eu perso, c'était plus général. Après dans les cas particuliers que tu peux avoir, les plus chiants sont : La personne agacé que ca ne marche pas Le vieux L'informaticien. Si en plus il est agacé, alors la y' a rien de pire, il pense savoir comment marche les choses parce que c'est son boulot, mais c'est pour autant qu'il ira lire la notice ou vérifier les branchements. |
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23/06/2009, 22h09
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Alpha & Oméga
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quelques trucs de base:
Ils vont surement te demander de simuler un appel -> se présenter: bonjour "prénom -nom" service dépannage darty machin. pense à donner un prénom nom, ça le fait -> emploi des question fermées. Ouvrir une question en hotline/télémarketting c'est la loose, tu vas au devant de problèmes. -> use et abuse de la reformulation. ton client énonce un problème, tu répètes avec tes mots à toi. -> Selon les boites, évite le conditionnel. Ca ouvre la question et ca montre un manque d'assurance. -> pour dire au revoir, redonne le nom de la boite, ils aiment bien. " toute l'équipe darty se joint à moi pour vous souhaiter une agréable journée" tu auras peut être un formulaire de connaissance, la y'a pas de conseils à donner. Et on peut te demander quelles sont les qualités d'un hotliner, ou pourquoi ton voisin de droite serait meilleur que toi. Met en valeur certaines compétences telles que l'écoute, le calme, l'analyse du problème etc... Voila, c'est ce que j'ai retiré de mon expérience en hotline/télémarketting. J'ai écumé neuf télécom, hewlett packard, caisse d'épargne et AGF. Bonne chance pour ton entretien 
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23/06/2009, 23h20
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Invité
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Ok, je prend note merci des conseils
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23/06/2009, 23h28
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Alpha & Oméga
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Salut,
Ils sont aussi très a cheval sur l'image que l'employé reflète c'est un gros plus. Sinon je te répète pas les classiques, bonne présentation, langage correct et co. Bonne chance ! Dernière modification par Saink ; 24/04/2016 à 22h19. |
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23/06/2009, 23h56
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[CPC]
Alpha & Oméga
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Pour l'entretien, les QCM, etc, soigner son apparence. Tu ne seras qu'hotliner donc le costard cravate est inutile, mais un pantalon propre avec une chemise et des chaussures ça mange pas de pain. Même si ce n'est pas demandé et si ton CV peut appuyer ta candidature (expérience dans l'informatique, dans le relationnel avec des clients (hôte de caisse ou d'accueil...), etc) apporte en quelques exemplaires.
Et puis un petit retour sur ce thread après le 7 juillet serait sympa si d'autres sont dans ton cas. 
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24/06/2009, 11h39
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[Opt]
Légende
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j'ai eu a peu près le même genre d'entretien
Nous avons eu un QCM avec des bandes sonores d'appels téléphoniques. On devait répondre à plusieurs questions par rapport à l'appel. (qui ? pourquoi? ...) Puis une centaine de question sur soi. (gestion du stress, ...) Attention que certaines questions se repètent... Puis, un questionnaire de base sur la bureautique (mais vraiment de base) Ensuite, ils ont tout corriger pendant la pause de midi, et ont appelé ceux qui avait réussi. On a du revenir l'apres midi. L'aprem, c était une simulation d'appel. (eviter les "euhh"... ) Ensuite, entretien avec la personne de l'ANPE qui te dit ce qui ne va pas etc ... et là ils te rendent une feuille avec tes points. Si t'as reussi, t'as un RDV... A ce rendez vous, on a dû faire une présentation orale devant le groupe. On a du répondre aux diverses questions bateaux du genre "tes qualités" "tes defauts" "pourquoi ce job? " "tes motivations?" Citation :
voili voilo, good luck |
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24/06/2009, 19h01
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Invité
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Pour la tenus pas de prob, jean+polo+chaussure sympa, bon j'ai commencé a regarder le site de la darty box, j'ai pris des notes... j'espère que ça va allez
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24/06/2009, 20h05
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[_tkt]
Alpha & Oméga
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quand il te demande de te présenter, fous toi à poil
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24/06/2009, 21h32
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[RmpGe]
Alpha & Oméga
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Citation :
(Tu peux te procurer des vêtements de costume pour vraiment pas cher, au cas où tu t'en aurais pas.) |
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24/06/2009, 22h07
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[-Run-]
Alpha & Oméga
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Citation :
 Moi j'ai toujours été a mes entretiens en costard cravate avec petite mallette pour les documents. Alors certes c'était pas les mêmes postes, mais ceci dit on peut rester sobre, classe sans pour autant trop en faire en ôtant simplement la cravate si ça fait trop et en déboutonnant le col de la chemise. Aller a un entretien en jean, personnellement c'est inconcevable. Encore une fois on peut faire "light" tout en restant classe et a mon sens c'est important car au final ta tenue renvoie une certaine image de toi. En arrivant bien fringué (sans trop en faire, c'est pas un poste de cadre sup), tu montres que tu t'es préparé, que ce poste te tient a coeur, que tu as envie de bien faire, de faire bonne figure. Évidemment il n'y a pas que ça, c'est aussi dans ton attitude car si tu parles à ton interlocuteur comme a ton pote ou si tu te tiens affalé sur ta chaise ça ne fonctionnera pas. Mais enfin, Pantalon/chemise, ça fait sérieux. Jean/polo, ça renvoie clairement pas la meme image. A MES yeux, la différence d'image, c'est d'un coté un professionnel sérieux, de l'autre un djeunz qui cherche du taf. C'est juste mon avis, peut etre que d'autres te diront le contraire, moi je dis que l'image ça compte alors autant faire sérieux tout de suite.Pour le reste, prépare la simulation avec un ami, abordez différentes situations difficiles car il est bien évident que lors du test le mec ne va pas jouer l'expert qui sait s'assembler un PC. Tu vas etre testé sur : - ta capacité a bien accueillir le client (politesse, vitesse de parole) - ta capacité à comprendre un problème, donc a poser quelques questions simples pour que le client explique de quoi il s'agit, puis a REFORMULER. Il est absolument capital qu'une fois le problème expliqué par le client, tu lui dises "très bien monsieur, donc si j'ai bien compris, votre probleme est ...... C'est bien cela monsieur ?". Car tant que tu n'as pas réellement compris le soucis, tu perds du temps ensuite, donc ça ne peut pas aller. - ta capacité a guider un client en t'exprimant simplement, en partant toujours du principe que le mec en face ne sait meme pas éteindre son PC. Meme le cas de figure le plus débile peut etre envisagé (c'est pas du tout le meme travail, mais j'ai eu un jour a gérer un client final furieux qui hurlait sur un collaborateur parce que son produit ne marchait pas. J'ai commencé par le début : "avez vous appuyé sur le bouton ON ?". Là le mec devient pale. "ah, y a un bouton ?".). Commence ensuite par le commencement : ça ne sert a rien de partir tous azimuts si les premières étapes ne sont pas respectées : toujours commencer par vérifier que les produits sont correctement branchés et allumés (parce que bon, si tu passes 30 minutes a configurer le logiciel pour au final te rendre compte que le modem n'était pas branché, t'as vraiment l'air con). Donc, la ligne de téléphone ok, les branchements ok, les voyants allumés ok, le port usb qui marche ok. Bon bé voila on peut passer au PC maintenant : pc allumé ok, version de windows ok, cd dans le lecteur ok, installation ok ("cliquez gauche sur tel bouton monsieur" "avez vous a l'écran telle fenetre monsieur ?" "oui ok donc cliquez gauche sur tel bouton"). "ah vous avez cliqué au mauvais endroit ? pas grave, on va recommencer, procédez ainsi ...". En étant si méthodique, le mec ne peut pas te planter. Politesse, méthode. Avec ça tu l'auras ton job, parce que dis toi que des mecs fringués comme pour sortir en boite il y en aura, des mecs qui ne parlent pas français correctement il y en aura, des mecs qui ne sauront pas comprendre le probleme du client il y en aura, des mecs qui le comprendront mais qui ne feront pas les choses dans l'ordre (ex : qui essayeront cash de configurer le soft alors que le modem n'est pas branché) il y en aura aussi. Donc tu as toutes tes chances si tu t'y prépares. |
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25/06/2009, 00h44
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Alpha & Oméga
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Citation :
Et par définition, un informaticien, il verifiera à 2 fois ses branchements et sa notice avant d'appeler la hotline.... Ben ouais, il a sa fierté aussi l'informaticien.... Et moi sans être informaticien, déjà ça me ferais chier de me faire ouned par un hotliner. Tout ça pour dire que les QCM pour faire hotliner Orange (oui, c'est à eux que j'ai eu à faire), ça doit pas être bien sorcier... |
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25/06/2009, 01h53
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Invité
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Ok pas de jean/polo, je me trouvé plutôt classe mais faut croire que je doit mettre la barre plus haute...
chemise/pantalon a pince et chaussure qui va avec j'ai aussi  Merci pour tout ces detail Finnsi  Donc en faite l'idée c'est: -ce présenté prénom et nom -écouté le problème puis reformuler avec mes mot et re expliquer le problème du type -partir de la base, branchement ect... -indiquer minutieusement le déroulement de l'opération et re expliquer plusieurs fois calmement si jamais le type ce loupe/comprend pas -dire au revoir, l'équipe dartymachin vous souhaite une bonne journée. Bon... ça devrais allez vu tout les conseilles que vous me donnez  edit: Jyharl pour les vêtements, a la base je suis menuisier d'agencement, disons que je fait souvent du porte a porte pour laissé un CV mais je ne suis pas en tong pour autant, si je ne trouve pas de job c'est a cause du manque d'expérience dans mon domaine. éwè l'école ce n'est pas une expérience, ni les stages ni le reste... |
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25/06/2009, 02h12
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Alpha & Oméga
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Citation :
Débarquer en jean/polo, que ça fasse classe ou non n'est pas le problème. Tu passes pour un touriste aux yeux du recruteur. Il y a des conventions à respecter. On peut critiquer ces conventions, mais on sait qu'elles existent donc autant les suivre. Sinon pour les conseils de la hotline tu as bien saisi le truc sauf qu'on va certainement te demander d'assurer un quota. C'est la raison principale pour laquelle on te conseille des questions fermées. Déjà les questions ouvertes vont te saouler mais en plus tu vas perdre le contrôle de la discussion et tu vas perdre du temps. Dis toi une chose. La première qualité d'un service clientèle c'est la rapidité de prise d'appel (à comprendre ne pas faire poireauter le client 1h, surtout au tel) et bien entendu la pertinence de ta réponse. Il ne s'agit pas de bâcler le travail et de leur dire de la merde, c'est évident. Mais ne les laisse pas te raconter leur vie. Sois ferme mais courtois, garde toujours le contrôle de la discussion, recadre le client gentiment si besoin. Certains clients étant (ou se croyant) des utilisateurs avancés, trouveront certaines de tes questions complètement connes et ne manqueront pas de te le signifier. Tu peux même en plaisanter avec le client pour détendre l'atmosphère en adoptant un ton complice du genre "si vous saviez le pourcentage de problèmes résolus comme ça haha lol mdr irl kikoo". En lui expliquant gentiment que tous les clients ne sont pas des roxxors comme lui (même s'il n'en est pas un) et que ce sont les étapes obligatoires pour procéder par élimination lorsque l'on établi un diagnostic. Dans tous les cas, dis toi qu'un client va toujours tenter de se faufiler pour raconter sa vie. Garde une image en tête : Ta conversation téléphonique est un carré et le client est à l'intérieur. Il ne doit pas en sortir. Il ne doit pas prendre le contrôle de la discussion. Tu dois être à l'écoute du client, mais c'est toi qui pose les questions. S'il répond à côté ou te raconte sa vie, à toi de le faire répondre à ta question initiale, le tout, avec respect bien entendu. =) Pour les insultes, tu en recevras. Il ne faut pas que tu y répondes. Après cela dépend de chaque sociétés et du degré d'énervement du mec. Il y a plusieurs écoles selon les boites. Y a le passage au n+1 Y a le hotlineur soumis qui se laisse insulter (beurk) Y a le très utile "je comprends parfaitement votre énervement monsieur/madame/mademoiselle, mais comprenez bien que je suis là pour vous aider à résoudre votre problème. Pouvons nous repartir sur de bonnes bases ? " en général ça marche bien ça. Le client énervé répond très souvent "je suis désolé, ce n'est pas contre vous, merci pour votre patience, blabla".Y a le fameux "Je vous demande pardon ?" Là deux choix, soit le client se dégonfle, soit il répète son insulte. En général, je préconise de répondre gentiment au client que je ne suis pas là pour me faire insulter et qu'il rappellera lorsqu'il sera calmé. Mais il n'y a pas de solution miracle et surtout, j'insiste bien, cela dépend de l'entreprise. Si tu es embauché, demande à tes collègues quelle est la politique de ta boite vis à vis de ça. Enfin dis toi bien que les insultes tu vas mal les prendre au départ et qu'au final, tu vas en rigoler avec tes collègues. |
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25/06/2009, 02h32
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Citation :
Ensuite y a des questions bateaux a plancher, en voici quelques unes : - 3 qualités - 3 défauts (donne des défauts qui n'influence pas ton travail, voire peuvent etre une qualité, mais évite les réponse bateaux du genre "perfectioniste") - Quelle question n'aimerais-tu pas que l'on te pose ? (plus la réponse a cette question au cas ou le RH est un fourbe) -Que pensent tes amis de toi -Comment te vois tu dans 10 ans Ah, et certains DRH ont des méthodes relativement fourbes, genre te rabaisser / humilier, te gueuler dessus bien sechement. Faut pas s'en offuscer, c'est pour voir comment tu réagis dans des situations comme ça (si tu t'applatis, si t'en viens au mains, si tu restes zen et défends ton steak). faut savoir que le RH n'est pas la pour tester tes capacités techniques (y a le QCM qu'ils te font passer pour ca, et selon les postes y a d'autres entretiens avec des opérationels), mais pour avoir un "profil psychologique" du candidat. Voila, j'ai ptetre oublié quelques questions bateaux des DRH, j'pense que d'autres joliens pourront me corriger. |
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25/06/2009, 02h58
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Bagnard
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Citation :
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25/06/2009, 03h05
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"je n'ai pas de plan de carriere tout tracé, je prefere rester flexible pour ne louper aucune opportunité"
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25/06/2009, 03h07
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[-Run-]
Alpha & Oméga
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Citation :
Bonjour Monsieur, hotline dartoche a votre service, comment puis-je vous aidez ?" blabla du client. "Très bien, pourriez vous me donner vos nom/prénom/n°tel svp" [important pour avoir l'historique du client, tu vas pouvoir lancer ta recherche voir ce qui a été fait auparavant avec lui, et en plus tu as désormais son nom, donc tu vas pouvoir l'appeler par son nom pour créer une sorte de relation de proximité]. "Très bien, je me présente, Julien Dupont et nous allons ensemble traiter votre demande. Donc Monsieur Dupont, parlons maintenant de votre problème, tout a l'heure vous m'avez dit que "blabla", c'est bien cela ?" Pourquoi j'insiste là dessus ? Car il ne faut pas manquer son introduction, c'est la 1ere impression que ton interlocuteur va avoir de toi (hormis évidemment ta tenue et ta prestance). Et avec une présentation de ce type on ne peut pas te reprocher grand chose car : - Tu accueilles bien - Tu identifies ton client - Tu te présentes - Tu lui demandes de t'exposer son soucis pour ensuite commencer a le résoudre en reformulant et qu'il te confirme que tu as bien compris - Tu le guides simplement Allez, bonne chance et tiens nous au courant
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25/06/2009, 09h01
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Alpha & Oméga
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Ayant bossé dans la hotline chez AGF, je rajouterais qu'une chose..
Ne jamais dire les mots "problémes, soucis, marche pas, .. etc " Du genre : "On va essayer de régler votre probléme" |
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25/06/2009, 09h32
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[ADGS]
Alpha & Oméga
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et donc tu dis quoi à la place ?
(vraiment par curiosité car je dis souvent "aucun soucis" au tel avec mes clients, mais je suis pas en hotline) |
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25/06/2009, 10h00
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Alpha & Oméga
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La connerie que tu trouves sur le moment "Situation" "Je vais vous expliquez comment ca marche" .. ce que tu veux, mais ne jamais laisser entendre au client qu'il y a un probléme
En tous cas, j'ai eu une formation de 2 jours chez AGF Hotline ou ils nous ont bassiné avec ca, aprés ca dépends peut etre des centres |
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25/06/2009, 10h17
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