[Ysiad]

Bonsoir la taverne.

Ce week-end et aujourd'hui, avec mon copain, nous avons fait la douloureuse expérience de Auchan Drive. Pas la première fois qu'on y va pourtant, après tout c'est pratique, ça évite de perdre du temps (en théorie), et d'acheter inutile.

Travaillant tous les deux en semaine, on se décide le samedi matin de faire la commande, les salaires étant arrivés c'était le moment de remplir les placards \o/ Commande faite, retrait prévu à 18h00, np. Mon copain y va, le temps de faire Villeurbanne-St Priest je ne m'inquiète pas trop au bout de 45 minutes. Mais plus d'une heure passée, je l'appelle. Tout dépité, il me dit qu'il est dans les bouchons, qu'il est passé à Auchan Drive mais qu'il y a eu une couille informatique, du coup aucune commande n'était préparée ni assurée, ils lui ont demandé de repasser une heure plus tard, et là encore toujours le bordel, donc puisque dimanche c'est fermé, ils ont proposé lundi soir pour le retrait de la commande. Je l'ai un peu mauvaise, sachant que je ne me réveillerais pas le lundi matin avec mon bol de banania (tragédie, c'est comme le café pour certains, j'en ai besoin ->).

Bon, soit, les employés n'y sont pour rien, mais je jure mes grands dieux qu'Auchan nous filera quelques bons d'achat pour le dérangement (mon copain était quand même un peu deg de perdre presque 3 heures pour rien, puis essence tout ça merde, c'est censé être un service pratique, pas un truc qui te force à revenir plusieurs fois). Ce soir donc il va chercher la commande, déjà il revient et me dit qu'il manque des trucs, notifiés par le préparateur de commande, et que du coup il faut aller sur leur site faire une réclamation pour récupérer l'argent en bons d'achats sur la carte Auchan. Ouais, ça me plaît pas des masses cette affaire, j'veux bien comprendre qu'ils avaient pas tous les produits mais la moindre des choses c'est quand même un vrai remboursement quand même.

Mais ça ne s'arrête pas là. En déballant tout le bazar, on se rend compte qu'on a des trucs qu'on n'a absolument pas commandés (des choses dont on se fiche un peu pas mal en fait, ouaiiis des lentilles wouhou.), mais aussi que tout ce qui est alcool a été oublié (du rosé, du Cognac, de la bière, du Calvados) ainsi qu'un truc cosmétique, genre ce qui est le plus cher quoi.

On vient d'envoyer un mail au service client et je compte bien les appeler demain pour leur dire ma façon de penser, non seulement ils font revenir trois fois (frais d'essence + temps perdu), en plus ils ont pas tous les produits dispos et proposent un remboursement mais que sur la carte Auchan (bah bien sûr j'ai envie de retourner chez vous pour consommer et galérer), mais en plus ils se gourent et nous mettent des produits useless à la place de ce qui a coûté le plus cher dans la commande.

Concrètement, ça vous est déjà arrivé ? Vos expériences ? Des conseils peut-être, quelqu'un a vécu quelque chose de similaire, comment ça s'est réglé ?

Je suis pas du genre cliente chiante et franchement je comprends que parfois c'est le bordel, mais là vraiment c'est abusé.

[Yeuse]

On est censé être à côté de la personne qui charge pour une revue à minima des courses, des bouteilles qui manquent ça se remarque. J'ai déjà eu quelques erreurs qui ont toujours été corrigées et avec compensation.

[Bulbie]

Je ne connais pas les système Drive, mais on fait régulièrement nos courses via internet et il y a très souvent des produits manquants ou endommagés. Un simple coup de fil au service client permet d'être remboursé soit sur la CB, soit en bon d'achat.

De même, un carton est arrivé une fois complètement noyé avec des bouts de verre à l'intérieur, je soupçonne une bouteille fracassée et remplacée vite fait mais flemme de refaire le carton. Idem, un appel au service client et le geste commercial qui va bien.

De ce que j'ai pu constater, il y a très peu de négociation dans ces cas là. Tu appelles, t'es pas content, ils font un geste.

Maintenant pour un Drive est ce que tu n'as pas la possibilité/obligation de vérifier les produits ?

[Njuk]

J'ai la même mauvaise xp avec Casino Drive. Ceci dit, l'alcool c'est mauvais pour la santé , contrairement aux lentilles. Du coup je ne vois pas bien pourquoi tu te plains.

[DeadEye]

En général j'ai tendance à me méfier des drive parce qu'on est jamais aussi bien servi que par soi-même (et qu'avec la chance que j'ai je risque de me retrouver dans ta situation), mais alors un drive AUCHAN jamais j'y met les pieds

Ne serait-ce que les prix Auchan ça donne pas envie, mais en terme de professionnalisme ça m'a toujours eu l'air à des années-lumière d'un carrefour ou d'un Leclerc (et pourtant j'aime pas Leclerc mais ils sont plutot pro).

[Ysiad]

C'est mon copain qui y était, ils sont direct arrivés avec les sachets et une troisième était avec lui pour lui donner le papier récap de la commande en lui disant ce qu'il manquait, la démarche à suivre, etc. Du coup non il a pas bien fait gaffe.

Njuk

Bah disons que je laisse le truc à monsieur, je fais juste ma petite commande en prenant soin d'éviter légumes et fruits -> Jusque là y'avait pas eu de problème en fait, du coup moi je laissais gérer sans en demander plus. Mais bon clairement à la place de mon copain j'aurais vérifié sur place quand même, quitte à perdre un peu de temps.

Edit : C'est vrai que les chips vinaigre Auchan sont vraiment pas fameux. -_-'

[[0]Draki]

[Modéré par Maluka :]

[Laadna]

[Modéré par Maluka :]

[Vox]

[Modéré par Maluka :]

Hum, hum, vous savez, on est pas chez mémé ici

[Hark²]

[Modéré par Maluka :]

[Ysiad]

Cognac et Calvados c'est pour mon copain, le cabernet d'anjou que tu trouves au supermarché il est pas mauvais

Du coup niveau drive y'a quoi qui assure ? Là c'est net Auchan c'est terminé pour ma part. Mais l'idée est vraiment bonne, pas besoin d'aller supporter les gens et leur marmaille qui braille, passer du temps à éviter les caddy et à galérer parce qu'ils prennent toute la place, tu prends vraiment ce dont t'as besoin, t'es pas tenté de prendre un truc qui titille ton instinct de consommateur, et puis c'est rapide, pas d'attente en caisse. Le bonus c'est que c'est mon copain qui s'occupe d'aller chercher tout ça. C'était le bon plan merde.

[Finiarel]

Leclerc, jamais déçu pour ma part.

Et sinon faire les courses le midi c'est top. Vers 13h c'est no man's land dans les supermarché (alors oui on décale son heure de repas un peu mais bon)

[The Londonian]

Tiens j'ai plutôt une expérience positive des courses en Drive (avec Casino dans mon cas). Le temps de charger les courses dans la voiture, y'a de quoi faire une vérif rapide pour voir s'il y a pas une erreur grossière. Sinon c'est sûrement une bonne idée de perdre 1-2 minutes à faire une vérification supplémentaire avant de repartir.

En tout cas j'ai pas encore eu droit à des erreurs de leur part en quelques mois. Quelques produits pas dispo (ou remplacés par une marque "supérieure"), mais en général ils préviennent assez à l'avance pour s'arranger autrement.

[tetrafred]

Je n'ai jamais eu de soucis avec les courses U en ligne non plus. Ca va te permettre de voir si ils sont bons commerçants ou non.

Sinon, les produits manquants ont été facturés ou alors ils sont mis comme manquants sur le Bon de Livraison/retrait/recap?

[Ysiad]

Je note vos références, merci bien ! U à l'époque j'avais testé leurs produits j'étais vraiment pas fan, ça a peut-être changé ?

Il avait déjà payé samedi toute la commande sinon.

Ben moi ce qui me chagrine c'est qu'ils ont fait revenir au final 3 fois mon copain, alors qu'avec un envoi de mail massif (ça doit être faisable ?) ou au moins une indication sur leur site internet aurait déjà été pas mal. J'ai l'impression qu'il y a vraiment zéro considération pour le client (même si j'imagine qu'ils l'ont pas fait exprès et que ça a dû être un sacré bordel), un minimum de communication n'aurait pas été du luxe.

[Yeuse]

J'espère que le jour où tu feras une bonne bêtise au taf tu te feras pas virer illico...
Ah ben non ça on peut pas. (c'est une boutade)

Sérieusement, tu n'avais jamais eu de problème, ils ont eu un problème informatique (qui met un bordel incommensurable), ton copain a été léger à la prise en charge, tu n'as pas encore appelé pour régler ton problème, je trouve ça chaud de balancer d'emblée une solution qui te convenait avant

[Fio']

J'étais manager chez Auchan Drive, et je connais un peu (bcp en fait) la situation que tu décris.

T'as juste eu, sincèrement, pas de bol. Surtout de la part de St Priest qui est un drive ancien, donc bien rodé normalement.

Le soucis d'un bug informatique dans les Drives, c'est que clairement, t'es baisé, vu que TOUT transit par ça. J'ai vécu des situations de chaos total (et j'étais dans le 2eme plus gros drive de France.. à coup de 60 bagnoles par demi-heure, parking plein à craquer etc) avec les voitures qui s'entassaient, les livreurs obligé de faire les livraisons avec des feuilles de papiers etc.

Pour les produits oubliés, très certainement l'erreur du préparateur.. ce sont pour la plupart des étudiants, et une bourde arrive de temps en temps. Il oublie de rentrer informatiquement que ta commande à 3 paniers, du coup seul 2 sont connus et un reste au drive. Généralement, les caisses oubliées sont mises de côtés. Et dans les drives ou j'ai tourné, on faisait toujours un geste commercial, EN PLUS du geste commercial fait par le service Clientèle.
Nous on filait les produits que nous envoyaient les entrepôts alors qu'on avait rien commandé. Ou des bouteilles de champagne. Ca dépendait.

Le service client d'Auchan drive est bon, c'est un de leurs avantages. Tu sera remboursée des soucis, et t'auras très certainement un avantage pour la prochaine fois.
Tu peux aussi passer par leur page facebook, le CM est très réactif.


Pour les autres Drives, j'connais un peu, ça me fait toujours rire quand je vois la différence entre l'expérience d'Auchan et les autres. Genre Leclerc qui font leurs préparations avec des Caddies..

[Primura]

C'est moi le client, alors je veux 100 balles et un mars sinon J4ANNULE TOUT§§§§

Souci informatique, selon le souci, ils n'ont peut être été au courant que trop tard.

Sinon, pour le "comme par hasard il manque le plus cher" je vois d'ici ce qui s'est passé : ils se sont plantés, il ont donné un de tes sacs à un autre client et ils t'ont donné le sac d'un autre client. C'est ballot, mais ça arrive, et en général quand tu charges quelque chose dans ta voiture tu jettes un oeil

Sinon, je dis lol pour le 'professionnalisme' de Leclerc. Logique d'être "professionnel" quand au moindre truc tu seras condamné à faire de la mise en rayon pour le SMIC à 4 heures du matin, et je dois avouer que j'ai rarement connu une enseigne avec autant de discrimination (ET je connais un certain nombre de personnes qui ont bossé dans pas mal de Leclerc)

[Ysiad]

Heureusement que j'ai précisé "les employés n'y sont pour rien" ou "même si j'imagine qu'ils l'ont pas fait exprès et que ça a dû être un sacré bordel", j'ai bossé à macdo, on est des êtres humains, l'erreur est humaine, tout ça. C'est qu'il y a une couille niveau fonctionnement (ici informatique mais y'a des gens qui sont censés gérer ça ou doivent faire en sorte d'éviter ça), et quand on n'a pas le service qu'on est en droit d'attendre mais qu'en plus ça galère sur plusieurs jours quand c'est censé être quelque chose de rapide et pratique pour ne pas perdre de temps, ben y'a quand même un problème et je sais que dans ces cas là c'est certainement que j'ai pas eu de chance et que ce n'était bien sûr pas fait exprès, ils ne se sont pas dit "ah tiens un peu d'alcool, on va les faire chier ceux-là". Mais en tant que cliente je suis pas censée subir ce genre de désagrément, le deal c'est que je perde le moins de temps possible et que je n'ai qu'à payer et réceptionner la commande dans le coffre et ce deal est loin d'être respecté.

Franchement je veux bien qu'ils luttent un peu avec un souci informatique de cette ampleur et je suis du genre vraiment pas contrariante, à la caisse je tombe sur la nana qui commence tout juste, je vais pas râler et souffler en regardant ma montre, je vais attendre patiemment et lui souhaiter bon courage avec un sourire une fois que je suis passée.

Si de base j'étais pas contre un petit bon d'achat pour le geste, là j'attends autre chose qu'un remboursement des produits manquants sur la carte Auchan. De ce que j'ai compris fallait s'emmerder à envoyer des justificatifs et je ne sais quoi avant de voir l'ombre d'un remboursement. Si c'est réactif tant mieux, mais bon clairement ça fait un peu suer (oui parce que évidemment ça n'est pas la fin du monde et c'est pas non plus grave), j'ai envie de dire que commercialement parlant ils sont obligés de faire un geste, mais en même temps si tu le réclame pas t'auras rien... J'ai souvent fait la gentille, j'aime pas les conflits et je ne suis absolument pas du genre à hausser la voix, mais quand je me sens lésée, que quelqu'un ou quelque chose me fait galérer, clairement, maintenant je ne vais plus juste dire "oui amen" et remercier ou même m'excuser.

Mais c'est clair que je ne vais pas en mourir, et que je ne vais pas réclamer le licenciement des personnes ayant préparé la commande. Normalement y'a des managers et des stratégies qui sont là pour éviter ces oublis et donc éviter de perdre des clients, après il est clair qu'à la place de mon copain j'aurais vérifié les paquets avant de partir, si certains se souviennent de l'histoire du frigo c'est dans la logique du personnage

En tout cas merci pour ton éclaircissement Fio', je me voyais déjà me faire chier à faire des recommandés AR et conneries du genre mais apparemment ça devrait s'arranger vite.

[Fio']

Quand y'a un bug informatique, généralement le premier réflexe c'était de bloquer les "slots" (nombre de voiture/tranche de 30 minutes) afin que personne d'autre puisse commander, le temps qu'on répare le bordel.

Ensuite, ça plante sans crier gare. Ca se trouve, ça à planté à 17h45, juste avant que ton mec arrive au Drive.
D'ou la non communication..


Y'a 3 soucis pour l'envoie de mail :

- Quand tu annonces aux clients que tu va devoir différer leur retrait de commande, il faut qu'il re-réserve un autre créneau horaire (sinon c'est le bordel, tu peux pas prévoir ton flot de voiture, tu peux pas adapter ton personnel en conséquences, tu peux pas anticiper les préparation comme tu veux etc). Du coup, avec un mail, c'est impossible.

- Le seul moyen, c'est par téléphone. Je te laisse imaginer l'ampleur de la tâche pour le mec de l'accueil, qui doit en plus gérer les remboursement, les soucis avec les paniers oubliés, les clients qui ont des soucis de paiement aux bornes etc. C'est impossible, sincèrement.

- T'as rarement de délais de réparation avec les bugs informatique. Déjà eu des réparation en 5min, tout comme des journées entière de blackout, ( ou t'es obligé de foutre 2/3 mec pour téléphoner à tout les clients et le reste qui nettoie les étagères ou passe le balai..) Sert à rien de tout décaler au lendemain si en fait tout est réparé dans les 30min. Ca dessert à la foi les clients (qui n'auront pas leurs courses le soir même), et le drive. (qui aura une surcharge non prévue le lendemain..)


Pour te donner une idée, y'a 2 ans on avait eu la neige qui avait paralysé toute l'IDF, et surtout les Yvelines (oui, j'étais à Vélizy).
Les accès à l'hyper était tous fermés. a 3 personnes, il a fallut toute la matinée pour avoir les 250 clients au téléphone + report des commandes.
Et quand t'as préparer des produits frais, style viande, c'est assez sympa d'aller vérifier toutes les dates de péremption dans les caisses pour savoir si tu vas pas livrer des trucs périmés aux clients. (coucou la viande ou le poisson avec leurs DLC de merde)

[Attel Malagate]

{Doudou ( ͡° ͜ʖ ͡°)}

[Ysiad]

D'après un pote qui justement a bossé ce jour-là, le bug était général (lui bosse dans le nord), et avait commencé à 15h. C'est aussi que je ne comprends pas qu'ils lui aient demandé de revenir une heure plus tard, bien sûr ils ont dû faire au mieux ne sachant pas combien de temps le bug durerait, mais bon. On en serait resté là, tant pis, je sais que j'ai la poisse, ça ne m'étonne pas ce genre de choses, pile le jour où ça merde, je suis là \o/ (Aller à Disney pour la première fois (et seule fois) de sa vie à 8 ans et le space mountain tombe en panne alors qu'on est dans la file d'attente. Petit exemple parmi tant d'autres). J'ai énormément de tolérance pour ce genre de choses, ça arrive les merdes du genre. C'est le combo de ce soir avec la commande déjà pas complète de base mais avec en plus des choses manquantes, avec la seule perspective d'avoir un remboursement sur une carte Auchan. Ça veut dire aussi que du coup si on va récupérer ce qui manque c'est la quatrième fois qu'on y va en plus de trois jours. Quand je fais des courses de cette ampleur je galère 2-3h dans un hypermarché mais je rentre chez moi et j'ai tout, ça va pas durer plusieurs jours ->

Rofl la lutte avec la neige... en effet la grosse merde. Moi c'est surtout le "bon, on n'a pas ça et ça, mais on vous rembourse sur votre carte Auchan si vous faites les démarches sur internet mail etc", mouais, j'ai plutôt envie de récupérer ma thune directement quoi. Je trouvais que ça faisait vraiment "s'ils ne gueulent pas ça passera nickel". Et donc en gros client=pigeon (caricaturé). Je suis pas fan de l'adage "le client est roi" que je n'utilise pas de toute façon, le client il paye, mais il a surtout le droit d'être respectueux et de pas prendre de haut autrui, croyez moi à macdo j'en ai fait les frais.

[Laadna]

Tu peux demander le remboursement plutôt qu'un avoir sur cet espion qu'est la "carte du magasin". Il serait illégal de te le refuser s'il t'est effectivement dû, et d'ailleurs ça t'a été dit plus haut que le remboursement sur cb était une possibilité.

[Fio']

En fait, l'avantage de rembourser sur la carte Auchan, c'est qu'on peut le faire à distance, donc le service client peut le faire en 3 clic, et dans la minute qui suit l'envoie du mail.

Pour te rembourser sur ta CB, c'est possible, mais il faut que tu sois présent physiquement en magasin/drive, avec ta CB.
Du coup, facile 90% des clients préfèrent être remboursé sur la carte.

C'est généralement de toute façon des habitués d'Auchan, donc l'argent recréditer, ça resservira aux prochaines courses.