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http://forums.wow-europe.com/thread....6208&sid=2#273
Citation :
Je tiens ici à donner mon sentiment sur ce sujet et vos paroles résumées en 8 lignes eu égard aux milliers que suscitent cette initiative désormais devenue une demande commune. Je vais donc jouer à un jeu difficile, long, et qui va sans doutes prendre mes pauses de ma journée de travail afin d’y parvenir, ce en allant consulter pour les synthétiser les sources offertes au regard et à la consultation dans ses pages, ainsi que les sources officielles de précédents de la communauté de World of Warcraft, et ce sans distinguo de langue et de communauté ou serveur, le sujet débattu ici étant devenu universel et devant donc être pensé et pris en compte en urgence –sauf, si, et c’est la base même de mon propos, l’exigence ici d’une frange de vos clients n’a aucune importante et que leur petit nombre excuse le fait qu’ils peuvent donc être sacrifiés, les éventuels dégâts de leurs départs compensés par l’énorme succès commercial de leur produit. Ce jeu s’appelle la rhétorique. Pour commencer, décortiquons vos huit lignes afin d’en fait une antithèse immédiate que vous m’offrez avec votre première phrase. Les serveurs JdR de world of Warcraft ont été crée afin de faire bénéficier une communauté de joueurs de serveurs dit « adaptés » à cette thématique. Vous n’êtes pas sans savoir que ces serveurs ont été crée suite à de nombreuses pétitions qui se sont enchaînés les unes derrières les autres ? C’était à l’origine même une faveur, et un aveu non implicite mais avoué et admis publiquement que le staff marketing de Blizzard n’avait jamais envisagé cet angle de production, ce type de service clientèle ! Dès cette seconde même, le traitement de faveur commençait mais… mais si je considère les règles de chaque type de serveur et ses spécificités chaque grand groupe communautaire voit ici ses faveurs accordées. Ou, pour être plus matérialiste, prises en compte, soupesés, analysées, traduites en besoin techniques, soumises aux équipes d’ingénieries, et enfin peu ou prou réalisées sous forme de nouveau produits et services (addon, patch, contenus divers, modifications de classes, de règles, d’objets, débuguage). Comment donc dès lors penser que la communauté des joueurs de serveur JdR demande ici une faveur ?… Elle vient ici réclamer et attester en le soutenant de son besoin d’outils et de modifications adaptés à son environnement propre et son besoin de satisfaire son attente de clients, tout comme un joueur de serveur PvP exprime des attentes, dont l’ensemble sont prises en compte, et il en va de même pour tous ! Ainsi donc le premier point s’avère innacceptablement critiquable eu égard aux demandes exprimés par les divers groupes de communautés JDR de tout les serveurs et la réponse faite ici par vos soins. La seule réponse admissible est l’aveux de la prise en compte des avis exprimés et éventuellement l’explication, tout à fait sincère et fondée, qui suit, et qui est une réalité : vous faites votre travail à la mesure de vos moyens. Mais nous entrons alors dans les soucis du rapport entre client et employés, un employé pense toujours que le client en demande trop, le client pense toujours que l’employé le néglige trop L’équilibre doit être trouvé, et peut l’être, il demande un dialogue, en interne, puis en comité limité, et une prise en compte sans frein, ni a priori, et la plus sincère possible, de tout les avis, même les pires, même les plus mal exprimés. Ceci, ici, est une loi essentielle de la communication marketing. Ce qui est mon métier. Les gens s’exprimant ici sont des clients, chaque nom représente une investissement compris entre 45 euros et 45 +19x13euros d’abonnement, ainsi qu’un investissement en heure de passion et de travail personnel poussé. La notion même des jeux persistants créant cette dynamique créative propre aux communautés de rôlistes qui ne peuvent vivre dans un monde sans tenter d’y créer quelque chose. Un rôliste ne joue fondamentalement pas à WoW tel que son esprit fonde sa logique. Nous parlons ici d’un univers persistant où tout acte des joueurs a une répercussion zéro en termes de modification politique locale ou à grande échelle, où une guilde n’a aucun poids eu égard à sa responsabilité, où la seule structure technique ayant une raison de créer un noyau dure est la structure de raids PvE –je ne m’avancerai pas au monde du PvP de BG, que je regarde d’un œil lointain et indifférent. Encore une fois, WoW est un parfait univers PVE. Il n’était pas fondé à accueillir les désirs et envies de gens voulant se battre entre joueurs de manière dynamique et à grande échelle –tel que d’autres jeux ont fondé leur gameplay à haute échelle- et n’était pas plus destiné à accueillir les joueurs voulant vivre dans un monde dynamique afin d’incarner de manière théâtrale, persistante et vivante, nain, elfe, paladin, et j’en passe. Et c’est là que nous glissons à la seconde partie de votre message : qui alors est arrivé le premier ? La poule ou l’œuf ? Qui a été de mauvaise foi en premier lieu ? La direction marketing de Blizzard et donc, même si vous êtes d’aussi bonne foi que possible, ce dont je ne doute pas, car encore une fois, c’est mon métier, et je l’ai fais à diverses échelles, je sais ce que c’est de près, car vous êtes fondés d’être le premier échelon entre client et employés, ou les clients qui vous accusent, vous et les MJs que vous dirigez, et en toute bonne foi aussi, car il suffit simplement de rester connectée une heure dans une grande place du jeu pour le constater, de ne pas faire le travail promis et qui est écrit noir sur blanc par la charte que vous avez offert aux serveurs JdR et qui EST un privilège ?! Nous sommes alors face à l’un des pires paradoxes philosophiques qui soit : qui a commencé ? Qui a mis le doigt dans l’engrenage le premier alors qu’il aurait mieux fait ce jour là d’aller se promener voir si le soleil brille ? les joueurs exigeant une promesse que Blizzard ne peut tenir telle quelle car son jeu n’a jamais été adapté à une prise en compte de l’étendue des exigences et attendus des rôlistes ? Blizzard cédant à cette immense pétition et créant les serveurs JdR ? Les joueurs ensuite, ne réalisant pas, clients heureux mais très vite désabusés, que Blizzard n’avait jamais songé à cette frange de consommateurs ? Ou Blizzard enfin, décidant que face à un tel problème si étendu, la politique de l’autruche reste la meilleur–politique contre laquelle je n’ai rien à dire, il est bien plus prudent de ne parler que quand on a des éléments solides et concrets, que d’essayer de s’expliquer et s’attirer les foudres de clients qui veulent un truc à lyncher, là, maintenant, de suite ? Qui a commis l’erreur de croire ? Et alors, la question est réglé d’elle même, la réponse était dans la question : qui est donc de mauvaise foi ? Personne ! Tout le monde est fondamentalement de bonne foi, le client se pense dupé, l’employé se pense incompris, l’agent marketing se pense dépassé, et l’ingénieur système et développeur surchargé de travail ! La seule mauvaise foi, mon cherAguilar, est alors la « politique de l’autruche » qu’on appelle aussi communication positive : « on ne communique rien, à quelque prix que ce soit, si on a rien dans les mains pour communiquer positivement sur les attendus d’un produit ou service et ses améliorations et évolutions ». Pour le pas jeter la pierre ici, le service communication et marketing de WoW est selon moi dans le domaine actuel du produit « MMORPG » l’un des plus satisfaisant qu soit, c’est à dire, malheureusement, l’un des moins frustrants, ce qui implique qu’il l’est. Encore une fois, je ne jette la pierre à personne. Mais je regarde les clients. Et ici, je suis cliente, moi aussi. Le silence a pesé 19 mois durant sur le devenir des serveurs JdR, des attendus de clients, que j’estime fort nombreux, bien qu’immensément minoritaires en regard de votre clientèle à compter à millions, et ce silence est la cause de l’expression agacée et révoltée ici, dont vous avez nourri la verve par ce communiqué laconique. La seule conclusion à donner à cette lettre ouverte est la nécessité impérieuse de choisir deux politiques : soit déclarer que le jeu et produit WoW ne peut satisfaire les rôlistes eu égards à leurs attendus, car il n’est pas adapté et adaptable et seule la communauté elle-même peut se donner charge, et ainsi revenir et rebondir à la situation actuelle : status-quo, rien ne peut être attendu. Soit ouvrir un débat avec des spécialistes du JdR, des agents marketing, des ingénieurs et des représentants choisi de ces communautés minoritaires et prendre l’initiative de voir quelles solutions viables peuvent être apportés pour satisfaire cette communauté, et modifier les statuts et le gameplay des serveurs JdR en conséquences. Je doute de la faisabilité technique de ces derniers points mais à ce sujet j’admets mon admiration sincère pour le travail réalisé en 19 mois sur ce jeu, dont les features et les services clientèles ont souvent atteint un niveau de qualité qui, loin d’être irréprochable et exempt de critiques, reste au sommet du pavé de ce type de service et de produit dans l’état actuel de cette nouvelle forme de loisir. L’heure est donc à une communication ouverte et sincère, car 19 mois d’attendus et d’attentes ont générés une révolte massive ainsi qu’un abandon de cette communauté. Non dommageable à l’aspect purement financier et commercial du produit, pas plus qu’à sa notoriété, mais dommageable à sa réputation pour une frange de clients qui ne sont ni pris en compte, ni entendus dans ce milieu et ce marché en général… et qui font l’honneur de s’exprimer ici, honneur implicite car leur expression ici est l’aveu de leur amour et leur passion pour votre produit. Je vous remercie pour le temps consacré à la lecture de cette lettre. Psychée, illustratrice, directrice artistique en communication visuelle, chef de projet en marketing multimédia. |
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lettre ouverte à aguilar, suite.
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Tu aurais pu nous faire une petite introduction pour qu'on situe un peu le contexte.
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