[Ephemeride]

Bonsoir !

Je vous préviens, pour venir à bout de cette aventure rocambolesque et hors du commun, vous devez être psychologiquement préparés. L'histoire qui va suivre risque de vous faire tourner la tête.
Mais, je vais essayer de faire le plus concis possible !

Nous avons souscris une offre Fibre chez SFR à la place de notre offre ADSL, installée chez nous le 26 Juin dernier.
Le Dimanche 26 Juillet à 16:27, tous nos services sont coupés.
Après d'incessantes investigations avec l'espace SFR, le service client et le service commercial, on nous apprend que notre ligne a été résiliée. Sauf que l'on n'a jamais demandé à être résiliés.
On nous évoque succinctement deux hypothèse : la ligne a été résiliée à la suite d'une erreur administrative (#missclick) OU parce qu'une personne malintentionnée l'a fait à notre place.
Nos démarches nous ont mené à comprendre que la résiliation est une rupture de contrat, qui est ainsi caduc, et que nous avons été supprimés du fichier client.
Puisque nous ne sommes plus clients, nous n'avons pas le droit au "Web Trotter" pour dépanner en cas de panne de notre box.

On nous informe qu'un technicien viendra le 12 Août pour remplacer l'équipement existant par un nouveau.
SFR nous indique que nous sommes considérés comme de nouveaux clients, notre numéro de ligne fixe va donc changer, et notre référence aussi, il s'agit donc d'une souscription fibre.
Sauf que... nous n'avons pas signé de nouveau contrat, puisque l'ancien est, semble-t-il, caduc ?
Le flou juridique est total...

Devons-nous porter plainte contre X ?

Ma mère et moi subissons un préjudice moral et financier, puisque ma mère est commerciale et qu'elle n'a ni accès à ses mails, ni la possibilité de rédiger ses rapports, et que nous n'avons plus rien chez nous pour une période de 17 jours.

Nous avons contacté le service client à la Défense, dans l'espoir d'une réponse claire et précise.

Que pensez-vous de cette situation ?
Comment réagir ?

[Ryu Seiken]

Maintenant que SFR est devenue une Société de Facturation Répétition, il n'est pas inutile de te rapprocher d'une ou plusieurs associations de consommateurs.
Porter plainte, au cas où. Mais surtout demander une confirmation écrite de ce qu'ils t'ont raconté. Souvent, ils refusent parce qu'en cas d'erreur avérée, et que ça vient d'eux, ils préfèrent rester dans le flou.
Pour ce qui est du fichier client, je n'ai pas vu un seul opérateur à jour, donc je suis dubitatif quand à la suppression des bases de données en moins d'un mois.

[numero6]

Une résiliation ça ne se fait pas par écrit ?

[Ephemeride]

Citation :

Publié par Ryu Seiken

Maintenant que SFR est devenue une Société de Facturation Répétition, il n'est pas inutile de te rapprocher d'une ou plusieurs associations de consommateurs.

Merci pour le conseil, c'est effectivement ce que nous comptons faire !

Citation :

Porter plainte, au cas où. Mais surtout demander une confirmation écrite de ce qu'ils t'ont raconté. Souvent, ils refusent parce qu'en cas d'erreur avérée, et que ça vient d'eux, ils préfèrent rester dans le flou.

Le service client sait que nous avons été résiliés, mais le motif n'est pas indiqué chez eux, du coup, impossible de savoir qui est le coupable, ce qui les arrange bien. Néanmoins, nous demanderons un rapport écrit.

Citation :

Pour ce qui est du fichier client, je n'ai pas vu un seul opérateur à jour, donc je suis dubitatif quand à la suppression des bases de données en moins d'un mois.

Fait très étonnant en effet, ce que je suis sûr, c'est qu'ils ont le suivi de notre ligne, pour le reste, ils ne nous trouvent plus dans certaines bases de données (compte client supprimé par exemple, mais nous n'avons pas totalement disparu).

Citation :

Publié par numero6

Une résiliation ça ne se fait pas par écrit ?

Chez SFR, il est possible de résilier par téléphone si l'on dispose des informations suivantes : Nom, Prénom, Date de Naissance, Nom de Banque, on nous informe qu'un mot de passe va être envoyé pour confirmer, mais cette étape semble être sautée régulièrement...

Nous avons reçu une lettre qui demande de confirmer notre résiliation (celle-ci étant annulée si l'on ne renvoie pas la lettre), sauf que nous avons reçu celle-ci après la résiliation définitive !

[Ryu Seiken]

Résilié ou pas, le mail rattaché reste normalement accessible 3 mois durant, après échéance. C'est encore plus suspect que tu n'y aies pas accès.

[Cha!]

Commence par allez prendre un abonnement 4G avec un domino WIFI chez Orange ou Bouygues, toi et ta mère aurez accès à internet. Il y'a pas mal d'offre sans engagement pour une petite 30aine d'euros, ça ne coûte pas grand chose de prendre ça en dépannage.
Ensuite, prends ton accès internet fixe chez un autre opérateur que SFR.

Quand SFR arrive pour t'installer du matériel, fais les dégager, coupe l'autorisation de prélèvement et à l'avenir fuyez cet opérateur qui est vraiment devenu ce qui se fait de pire en qualité de service, de support, que ce soit pro ou particulier.
Rappelle toi que tant que tu n'as rien signé, tu n'as rien à payer.

Concernant les suites à donner, vu le préjudicie subit, je ne pense pas que ça vaille le coup de porter plainte.
Essayez de savoir ce qui c'est passé avec le service client (courrier recommandé), ensuite vous aviserez.

Quoiqu'il en soit vu les sommes en jeux, la durée d'indisponibilité et le type d'offre souscrite (particulier), vous ne tirerez pas grand chose de SFR.

[Slevia]

Citation :

Publié par Cha!

Commence par allez prendre un abonnement 4G avec un domino WIFI chez Orange ou Bouygues, toi et ta mère aurez accès à internet. Il y'a pas mal d'offre sans engagement pour une petite 30aine d'euros, ça ne coûte pas grand chose de prendre ça en dépannage.

Vu qu'ils sont abonné chez SFR et qu'ils ont fait une belle bourde, SFR devrait fournir gratuitement un module 3G le temps d'intervenir. J'avais eu un cas qui se rapprochais chez Bouygues et j'ai du insister lourdement auprès du service commercial mais j'avais obtenu le remboursement du mois + une clef 3g illimité le temps de rétablir mon accès.

Par contre il faut vraiment insister auprès du service commercial pour avoir ce geste, et ne pas hésiter à leur rappeler qu'ils ont fait une erreur et que ce n'est pas à un client de payer les pots cassés.

Après rien n’empêche de se barrer ailleurs mais honnêtement tous les FAI sont sujet à divers problèmes alors l'un ou l'autre ...

[Ingor]

A une époque, notre abonnement internet (chez Dartybox à l'époque) avait été résilié parce qu'un homonyme de ma mère avait fait une demande, et ils avaient coupé chez nous. Obligé de réouvrir une ligne téléphonique, etc.

Bref, je les ai insultés de tout les noms et pris un abo chez quelqu'un d'autre, y'a rien à faire avec les vendeurs d'abo internet, c'est comme les assureurs et les postiers, tous des voleurs. Une fois que t'as compris ça...

[Thana Khan]

Citation :

Publié par Ingor

Bref, je les ai insultés de tout les noms et pris un abo chez quelqu'un d'autre, y'a rien à faire avec les vendeurs d'abo internet, c'est comme les assureurs et les postiers, tous des voleurs. Une fois que t'as compris ça...

Typiquement le genre de client que je déteste avoir au téléphone. Le pauvre bougre que tu as en ligne ne demande qu'une chose en général: t'aider. L'insulter, se montrer agressif ou désagréable est le meilleur moyen de ne pas faire avancer les choses.
Les amalgames sont également une belle preuve d'ouverture d'esprit.
Les banques, les assurances, les FAI, c'est partout pareil. Chacun a son expérience, bonne ou mauvaise, en général, tout le monde se vaut, ou presque.

Pour l'op et le préjudice professionnel qui en découle, il y a très peu de chance que ça mène sur quoi que ce soit étant une offre pour particulier et non pro.
Concernant la résiliation, si c'est une demande d'un homonyme ou de quiconque, courrier/tèl il y a forcément une trace.
La résil qui peu ne pas laisser de trace, c'est le miss clik ou le dégroupage abusif d'un autre opérateur, ce qui arrive souvent après avoir été démarché en ayant refusé la proposition. Dans ce derniers cas, une procédure est automatiquement mise en place par ton FAI pour punir le coupable.

[MiniTiZ]

Claire que le mec payé au smic y est pour quelque chose

[Primura]

J'ajouterai même quelque chose : si le conseiller que tu as au bout du fil peut t'aider, mais que c'est pas exactement dans le process qu'il doit suivre (oui, en SC il y a une différence entre ce qu'on DOIT faire et ce qu'on PEUT faire), en l'insultant il t'aidera pas.

[Ashes to Ashes]

Citation :

Publié par ßCelerity

Ma mère et moi subissons un préjudice moral et financier, puisque ma mère est commerciale et qu'elle n'a ni accès à ses mails, ni la possibilité de rédiger ses rapports, et que nous n'avons plus rien chez nous pour une période de 17 jours.

Sur ce point, rien à faire vous avez souscrit à une offre perso et non pro. Quand on travaille chez soi avec un besoin absolu d'internet, on a une offre pro.

[Ryu Seiken]

Citation :

Publié par Thana Khan

Typiquement le genre de client que je déteste avoir au téléphone. Le pauvre bougre que tu as en ligne ne demande qu'une chose en général: t'aider. L'insulter, se montrer agressif ou désagréable est le meilleur moyen de ne pas faire avancer les choses.
Les amalgames sont également une belle preuve d'ouverture d'esprit.
.../...

J'en ai fait aussi du centre d'appel. Alors non, on n'est pas là pour aider le client. Juste pour suivre une procédure qui satisfait la majorité des clients. Que le client soit conciliant ou pas, poli ou pas, ce sera le même tarif. Au mieux, s'il reste poli, il aura droit à un geste commercial, le plus petit possible. Quand un même client appelle plusieurs fois par jour, on fait rappeler par des opérateurs différents pour dire ou faire la même chose. Même 15 fois par jour.
Il ne faut pas se leurrer, il n'y a pas de cas particulier. Il y a les cas qui sont traités, ceux qui ne le sont pas et les cas exceptionnels sont les risques médiatiques, qui sont traités par une cellule différente, et jamais par un prestataire.
Alors non, insulter son interlocuteur n'aidera pas. Le contraire non plus. Si la procédure ne le prévoit pas, le suivi de l'incident sera égal à zéro. Après, les plateformes presta ont moins d'accès et de possibilités que la plateforme interne. Mais les procédures encadrent l'activité, quoiqu'il arrive.
Concernant SFR en particulier, le service client perd en qualité depuis l'annonce de reprise. Et ça n'a pas l'air de s'arranger. Après des années chez eux, je suis plutôt déçu.
Pour Bouygues, il commencent à s'améliorer. Je ne vais pas conseiller, même si les gestes commerciaux sont toujours au quart de tour, techniquement, ils sont à la ramasse. Dès qu'il y a un incident, ils font passer plein de techniciens qui ne trouvent rien, etc ...
Orange, on a la qualité mais, restent chers.

En conclusion, de nos jours, souscrire une offre chez un des principaux FAI est un pari. Il n'y a que OVH que je n'ai pas testé, mais le support pour les hébergements est top.

Dans tous les cas, privilégie des échanges écrits. Avec le nombre de documents qui se perdent dans les back offices, à tous les stades autres que la souscription, c'est une précaution impérative.

[Ingor]

Citation :

Publié par Thana Khan

Typiquement le genre de client que je déteste avoir au téléphone. Le pauvre bougre que tu as en ligne ne demande qu'une chose en général: t'aider. L'insulter, se montrer agressif ou désagréable est le meilleur moyen de ne pas faire avancer les choses.
Les amalgames sont également une belle preuve d'ouverture d'esprit.
Les banques, les assurances, les FAI, c'est partout pareil. Chacun a son expérience, bonne ou mauvaise, en général, tout le monde se vaut, ou presque.

T'es trop facile à pull. Mais honnêtement, je ne suis pas loin de penser comme Ryu. On atteint rapidement les limites de ce qu'un service client peut faire dans ce genre de cas, pour l'avoir vécu.

[Thana Khan]

Citation :

Publié par Ryu Seiken

J'en ai fait aussi du centre d'appel. Alors non, on n'est pas là pour aider le client. Juste pour suivre une procédure qui satisfait la majorité des clients. Que le client soit conciliant ou pas, poli ou pas, ce sera le même tarif. Au mieux, s'il reste poli, il aura droit à un geste commercial, le plus petit possible.
Il ne faut pas se leurrer, il n'y a pas de cas particulier. Il y a les cas qui sont traités, ceux qui ne le sont pas .

Je ne suis pas du tout d'accord avec toi. Je ne traite absolument pas de la même manière un client agréable et compréhensif et un client désagréable voire insultant.
Dans le premier des cas je vais faire mon possible pour apporter une solution a son problème simplement et rapidement, parfois avec un suivi et en y apportant conseils avisés, les gestes co sont laissés a notre appréciation et pour un même souci, peuvent aller du simple au double.
Pour le second cas, je vais juste traiter la demande, point. Et en cas d'insultes, je raccroche, tout simplement.

Citation :

Publié par Ingor

T'es trop facile à pull.

Bien joué, faire croire à un inconnu sur un forum que tu penses ce que tu dis, nice.

[MiniTiZ]

Citation :

Publié par Ingor

T'es trop facile à pull. Mais honnêtement, je ne suis pas loin de penser comme Ryu. On atteint rapidement les limites de ce qu'un service client peut faire dans ce genre de cas, pour l'avoir vécu.

Tout dépends des services que tu appelles.

Si c'est la première hotline situé dans un pays du Maghreb, j'avoue ne pas être très "patient" avec eux car objectivement, ils ne servent à rien et n'ont aucune marche de manœuvre en + de ne pas savoir de quoi il parle.
Sur un service résiliation/technique etc... qui sont la plupart du temps en france, généralement t'as tout à y gagner à rester courtois car si ils le veulent, ils peuvent bien t'aiguiller.

[Ryu Seiken]

Citation :

Publié par Thana Khan

Je ne suis pas du tout d'accord avec toi. Je ne traite absolument pas de la même manière un client agréable et compréhensif et un client désagréable voire insultant.
Dans le premier des cas je vais faire mon possible pour apporter une solution a son problème simplement et rapidement, parfois avec un suivi et en y apportant conseils avisés, les gestes co sont laissés a notre appréciation et pour un même souci, peuvent aller du simple au double.
Pour le second cas, je vais juste traiter la demande, point. Et en cas d'insultes, je raccroche, tout simplement.
.../...

Je ne m'énerve pas facilement face à des inconnus, même au téléphone.
Cas Bouygues : En 3 mois, échange de plus d'une centaine d'appels de ma part, 20/30 de leur part.
Aider le client c'est : débrancher le routeur pour le tester sur le DTI, à chaque opérateur différent ... Ils me l'ont fait faire une bonne trentaine de fois. RDV technicien, sauf que le DLM note une ligne stable et annule le dossier. J'ai refait une procédure de zéro au moins 6 fois. 7 techniciens Bouygues, 2 FT (des presta, hein), 3 contrôle de ligne extérieure physique. Tout ça pour me dire, au bout de 3 mois, que j'ai la possibilité de résilier sans frais, qu'ils ne peuvent pas relancer un test de ligne par FT parce qu'il faut attendre 3 mois, etc ... Je ne parle même pas des changements de modem ...
Je peux te dire que j'étais plus que désagréable sur les dernières dizaines d'appels à la hotline.
Donc oui, les opérateurs essaie d'aider ... Mais non, ils ne font rien parce que les limites d'intervention sont ultralimités.
Je persiste et signe : la hotline ne sert à rien, sauf à résoudre des incidents que n'importe qui peut résoudre à force de les rencontrer. Hormis quelques actions "étendues", et encore une fois limitées, ça n'est qu'un miroir aux alouettes. Ceux qui ont pondu les procédures ont estimé qu'offrir un geste commercial, genre, un mois gratos pour un défaut total de service, un bouquet TV qui ne servira à rien puisque les services sont HS, c'est suffisant.
Désolé, mais je souscris à des services, pas à des gestes commerciaux. Donc, voilà quoi, en matière d'aide ... J'aurai préféré qu'il me donne le débit et la stabilité promise, et non pas un débit bridé à moins de 70% de mon ancien opérateur et instable.
Si tu me dis qu'il existe des téléconseiller capables de résoudre ce type de problème, il faut me le présenter.
Pour avoir vu les deux faces de ce monde, je peux dire que les prestas doivent obtenir la même satisfaction que les plateformes internes, avec moins d'accès et d'outils. Avoir une plateforme interne en ligne, vu le volume d'appels quotidien, c'est un peu comme toucher au loto, et encore, on n'est même pas sûr qu'ils peuvent nous aider. Arrivé à un certain point, le vouloir et le pouvoir se rejoignent.

[Ingor]

Citation :

Publié par Thana Khan

Bien joué, faire croire à un inconnu sur un forum que tu penses ce que tu dis, nice.

T'es pas vraiment un inconnu puisque tu pop sur tout les threads de service client.

[Wike l'exilé]

Citation :

Publié par Picta

Sur ce point, rien à faire vous avez souscrit à une offre perso et non pro. Quand on travaille chez soi avec un besoin absolu d'internet, on a une offre pro.

Le support pro n'a d'ailleurs rien à voir en qualité avec le support perso.

Citation :

Publié par Picta

Sur ce point, rien à faire vous avez souscrit à une offre perso et non pro. Quand on travaille chez soi avec un besoin absolu d'internet, on a une offre pro.

Etant donné que les entreprises et les indépendants ne sont pas obligés de souscrire à un abonnement pro pour leurs activités, les FAI pourraient proposer des services pro bronze, argent ou diamant on s'en taperait tout autant. Ils ont une obligation de résultat et quelque soit le client derrière le contrat.

[Noumenon]

Citation :

Publié par BOONG!

Etant donné que les entreprises et les indépendants ne sont pas obligés de souscrire à un abonnement pro pour leurs activités, les FAI pourraient proposer des services pro bronze, argent ou diamant on s'en taperait tout autant. Ils ont une obligation de résultat et quelque soit le client derrière le contrat.

Oui, c'est pour ca que tu peux te faire rembourser les jours ou tu n'as pas eu acces a internet. Par contre pour te faire rembourser le manque a gagner sans abo pro, tu oublies.

Citation :

Publié par Malka

Oui, c'est pour ca que tu peux te faire rembourser les jours ou tu n'as pas eu acces a internet. Par contre pour te faire rembourser le manque a gagner sans abo pro, tu oublies.

Mais en temps normal je ne vois pas qui pourrait se faire rembourser le manque à gagner avec ou sans abonnement pro directement par son FAI. L'abonnement pro c'est la garantie d'avoir plus rapidement une réparation sur son réseau et d'avoir plusieurs lignes. Ce n'est pas une assurance qui rembourse les jours de taffe perdus ou on n'a pas pu accéder au net.

Par contre si le client a vraiment perdu de l'argent à cause d'une erreur du FAI " et qu'il peut le démontrer", il peut le poursuivre et réclamer des dommages et des intérêts. Le FAI pourra très bien lui dire "lol tu n'avais qu'a prendre un abo pro", je pense que la justice pourrait lui rétorquer "lol vous aviez à son égard une obligation de résultat" et puis on en reste là.

[Noumenon]

Citation :

Publié par BOONG!

Mais en temps normal je ne vois pas qui pourrait se faire rembourser le manque à gagner avec ou sans abonnement pro directement par son FAI. L'abonnement pro c'est la garantie d'avoir plus rapidement une réparation sur son réseau et d'avoir plusieurs lignes. Ce n'est pas une assurance qui rembourse les jours de taffe perdus ou on n'a pas pu accéder au net.

Par contre si le client a vraiment perdu de l'argent à cause d'une erreur du FAI, il peut le poursuivre et réclamer des dommages et des intérêts. Le FAI pourra très bien lui dire "lol tu n'avais qu'a prendre un abo pro", je pense que la justice pourrait lui rétorquer "lol vous aviez à son égard une obligation de résultat" et puis on en reste là.

Un abo pro, il y a dans le contrat un truc du genre "internet accessible 99.99999% du temps" qui n'est pas dans un contrat non pro. Du coup oui la reponse pour l'argent ca sera "c'est dur la vie, fallait prendre un abo pro"

Citation :

Publié par Malka

Un abo pro, il y a dans le contrat un truc du genre "internet accessible 99.99999% du temps" qui n'est pas dans un contrat non pro. Du coup oui la reponse pour l'argent ca sera "c'est dur la vie, fallait prendre un abo pro"

A mon avis ça ne changera rien si le client décide de poursuivre le FAI. Ce type d'abonnement n'est pas obligatoire. L'entrepreneur prend un service adapté à ses besoins pro du moment et le fait évoluer quand c'est nécessaire. S'il y a un préjudice réel, je doute fort que le FAI puisse se réfugier derrière l'abonnement pro, ça ne le dédouane pas de son obligation de résultat.
Mais ça reste mon avis, faudrait creuser le net, là j'ai rien trouvé pour le moment. Mais tant que la loi ne m'impose pas un abonnement pro pour mon activité, si mon FAI est défaillant, je ferais mon dossier avec toutes les pièces et l'estimation du manque à gagner et là encore c'est pas évident à prouver.

[Falith]

Je rejoins l'avis de BOONG!, si t'as besoin de ta connexion pour travailler avec un risque de pertes en cas de coupure c'est une assurance qu'il faut souscrire, pas un abonnement pro.

L'abonnement pro est plus cher pour justifier un théorique meilleur temps de réponse en cas de problème, ou une assistance 24h/24 suivant le contrat, ou une IP fixe, etc... . Mais ce n'est absolument pas une excuse valable de l'opérateur pour se dédouaner de ses devoir si la ligne tombe en rade.
Enfin il va essayer et vous dire ça au téléphone. Demandez donc la même réponse par écrit pour pouvoir la présenter à votre avocat, vous ne verrez jamais la couleur du papier.