[Noumenon]

Citation :

Publié par Falith

Je rejoins l'avis de BOONG!, si t'as besoin de ta connexion pour travailler avec un risque de pertes en cas de coupure c'est une assurance qu'il faut souscrire, pas un abonnement pro.

L'abonnement pro est plus cher pour justifier un théorique meilleur temps de réponse en cas de problème, ou une assistance 24h/24 suivant le contrat. Mais ce n'est absolument pas une excuse valable de l'opérateur pour se dédouaner de ses devoir si la ligne tombe en rade.
Enfin il va essayer et vous dire ça au téléphone. Demandez donc la même réponse par écrit pour pouvoir la présenter à votre avocat, vous ne verrez jamais la couleur du papier.

T'as plusieurs connexion en backup dans un contrat pro. sur plusieurs media different (une en fibre, et une en xDSL par exemple). + garantie contractuelle que la connexion est accessible 99.999xx% du temps sous peine de penalites.

[Wike l'exilé]

Citation :

Publié par BOONG!

Mais tant que la loi ne m'impose pas un abonnement pro pour mon activité, si mon FAI est défaillant, je ferais mon dossier avec toutes les pièces et l'estimation du manque à gagner et là encore c'est pas évident à prouver.

La loi n'impose rien. Par contre, en cas de problème sur un abonnement perso, seront pris en compte tes problèmes de particulier (l'impossibilité de voir les photos de tata cécile) et non de professionnel et tu auras une hotline de base chargée d'écrémer les problèmes de merde que 80% des gens qui n'y connaissent rien pensent avoir.

Une hotline pour professionnels, ce sont des gens qui savent la perte d'argent que le problème engendre.

Quand tu prends un vrai abo pro (i.e. pas juste une box pro), tu as en plus un temps de prise en charge minimal, des obligations de rétablissement du service sous un certain temps et un support qui ne te prend pas pour un demeuré...

Les offres pro de Orange par exemple, c'est "garanti intervention 8h".

[Thana Khan]

Citation :

Publié par Ryu Seiken

...

Oui enfin, la tu parles que d'un seul cas, la coupure internet. C'est qu'un petit % des problèmes que peuvent avoir les clients et c'est même parfois un problème très mineurs pour pas mal de gens. Je ne suis pas au technique, mais a la résiliation (fidélisation pour faire plus doux), internet, mobile et convergente et selon les cas je peux t'assurer qu'il y a maintes façon de traiter une demande.
Quoi qu'il en soit, nous sommes tous humains et je suis certains que dans la majorité des cas tu obtiens plus avec de la courtoisie qu'avec de l'agacement. Surtout au téléphone ou il n'y a aucun rapport de force physique.
J'ai déjà sciemment évité de résoudre un souci alors que j'avais la solution juste car le client me parlais comme à un chien.

Citation :

Publié par Ingor

T'es pas vraiment un inconnu puisque tu pop sur tout les threads de service client.

Désolé je ne te connais pas.

[Ryu Seiken]

Citation :

Publié par Thana Khan

Oui enfin, la tu parles que d'un seul cas, la coupure internet. C'est qu'un petit % des problèmes que peuvent avoir les clients et c'est même parfois un problème très mineurs pour pas mal de gens. Je ne suis pas au technique, mais a la résiliation (fidélisation pour faire plus doux), internet, mobile et convergente et selon les cas je peux t'assurer qu'il y a maintes façon de traiter une demande.
Quoi qu'il en soit, nous sommes tous humains et je suis certains que dans la majorité des cas tu obtiens plus avec de la courtoisie qu'avec de l'agacement. Surtout au téléphone ou il n'y a aucun rapport de force physique.
J'ai déjà sciemment évité de résoudre un souci alors que j'avais la solution juste car le client me parlais comme à un chien.
.../...

Je ne parle pas de coupure internet. Tu lis mal. Coupure totale des services, à l'écrit comme au téléphone, ça a la même signification : pas de téléphone, pas d'internet, pas de TV.
On m'a fait croire pendant 3 mois qu'on avait la solution. S'ils n'avaient pas de solution, ils auraient dû le dire. Dans ce cas, qui traite qui comme chien ? C'est de la fidélisation forcée.
Mon cas n'est pas isolé. Sur leurs forums, c'est une minorité qui se manifeste. Et pourtant, les cas similaires, dans le cadre de souscriptions ce sont des dizaines au quotidien, ajoutés aux contacts téléphoniques.
Les délais de résolution allant de 1 mois à jamais résolu. Avec les mêmes réponses systématiques "débranchez votre modem, branchez-le sur le DTI", toutes les 2/3 réponses.
Je comprends que pour le téléconseiller, c'est plus agréable de mener un client courtois en bateau, mais les procédures et les outils ne permettent que de répondre aux clients que sur des questions sans importance, d'ordre administratif, pour lui dire que son 10ème courrier de résiliation a encore été perdu mais qu'il doit rester courtois pour le faire envoyer encore un autre courrier pendant des années, etc ...

Quoiqu'il en soit, quand un client appelle, c'est qu'il y a un problème plus ou moins grave. La gravité des incidents est encadrée par une grille de procédures. Quand j'étais téléconseiller, j'ai eu pas mal d'appels pour des erreurs de facturation. On nous demande de gérer également la ménagère RMIste qui a du mal à joindre les deux bouts et le cadre sup qui fait 20 000€/nets par mois. Pour le premier cas, 2 prélèvements de 195€ au lieu d'un seul de 19,50 €, pour le cadre sup, partant pour l'étranger, il n'a pas envoyé les justificatifs de résiliation pour motif légitime, il a appelé de l'aéroport quelques minutes avant d'embarquer ; fatalement la résiliation n'a pas été prise en compte et il a été facturé 19,50€ pendant plus d'un an avant de s'en rendre compte et de nous appeler pour exprimer, sans courtoisie son mécontentement.
Dans les deux cas, je n'ai aucun accès pour aider les clients, même s'ils avaient été polis. Je peux juste demander une enquête pour qui se soldera soit par une fin de non recevoir, soit un avoir. Un avoir qui n'aidera pas la pauvre dame au RMI.
Par conscience professionnelle, qu'un client soit poli ou pas, je fais au mieux de mes attributions. Parce que demander à un client, qu'on est sûr de laisser dans la mouise pendant des mois, de garder son calme et d'être poli, ce n'est pas de l'empathie. La fameuse phrase "je vous comprends" devient une provocation qu'on nous demande pourtant de lancer à la face du client.
Bref, je dois être un extraterrestre pour faire le boulot pour lequel je suis payé au lieu de faire en fonction de l'humeur du client, du mien ou de l'âge du capitaine.

Pour en revenir au sujet, il ne faut rien espérer du FAI. C'est un cas particulier qui se produit trop peu fréquemment pour qu'il soit diligent à le résoudre.

[Estal'exilé]

Me rappelle d'une fois en hotline pour Orange, une dame appelle parce que sa ligne téléphonique IP ne fonctionnait pas (ca date d'il y a 10 ans), c'était la 9e fois qu'elle appelait pour le problème et restait polie. Ptin les mecs avaient fait 8 fois un reset de ligne. 1 fois, c'est la procédure, 2eme fois je veux bien comprendre qu'on le reface pour etre sur, mais les 6 fois suivantes... foutage de gueule
J'ai sauté la procédure et directement été au chapitre échange de livebox.

Sinon, que ce soit un contrat pro ou particulier, si ton contrat ne mentionne pas des pénalités de remboursement dans ses SLA, t'auras au mieux un geste commercial pour te rembourser de ton abonnement au proratat du temps de la coupure.

Et les pénalités de remboursement, je ne suis pas sur qu'un FAI t'en proprose sans que tu payes au minimum un service résilient (en gros 2 lignes n'utilisant pas les memes tubes et équipements) ou que ton contrat soit a l'extreme minimum de +3k annuel.

Enfin les pénalités de remboursement sont fixes, que ta coupure survienne en période creuse comme en période de rush aka noel ou tu fais 90% de ton CA, ca restera la meme. Si tu veux te faire rembourser de ton manque a gagner réel, c'est a ton assureur que tu dois appeler et passer un contrat, prévoit ton gros chéquier, ca coute une blinde.

[Ephemeride]

Sachez que j'ai lu tous vos conseils et débats en détails, merci pour votre aide !
Je reviens vers vous pour vous tenir informés de l'avancement du dossier.

Je rappelle à ceux qui ont répondu que nous avons reçu une information de résiliation définitive de SFR, de ce fait, nous ne sommes plus clients, et nous ne bénéficions d'aucune aide.
En réalité, personne ne pouvait plus nous aider, et la seule solution était de souscrire un nouveau contrat en tant que nouveaux clients.

Un des commercial de SFR, très avenant, a fait croire à une rupture de sa propre ligne pour nous débloquer un prêt de Web Trotter à son nom, afin de nous garantir l'accès à Internet.

Néanmoins, nous avons, ce matin, signé un nouveau contrat chez Orange, qui nous a prêté un Domino en attendant l'intervention du technicien le 10 Août (soit 2 jours plus tôt que SFR, avec un contrat signé 10 jours plus tard...). Ils nous ont aussi proposé de récupérer notre numéro de fixe, sans surcoût, mais sans obligation de résultat non plus, on croise les doigts !
Le constat est évident : Orange a réussi à nous dépanner alors que nous venons à peine de signer un contrat, comme quoi.

Nous allons procéder au refus de prélèvement de SFR dès demain, renvoyer l'ensemble du matériel SFR, et annuler l'intervention du technicien.
Petit à petit, nous basculerons l'ensemble de nos offres chez Orange.

Notre cas étonne chaque salarié de FAI, cas très rare, et qui n'a aucun moyen d'être résolu semble-t-il.

La situation semble donc rentrer dans l'ordre, mais nous nous attendons à des réclamations de SFR !

Pour ce qui est des préjudices, ma mère étant salariée, il est plus moral : à bout de nerfs, sans que personne ne puisse nous aider ("Vous n'êtes plus clients, nous ne pouvons rien faire"), obligée de demander à la boîte d'envoyer les informations par courrier, bien que le principal outil soit le téléphone mobile, c'est usant, il faut bien le dire.

De toute façon, il n'y a que très peu de chance pour que nous nous retrouvions dans le même cas un jour, mais en réalité, la démarche est claire : si ça vous arrive, procédez immédiatement à une nouvelle ouverture de ligne, chez votre opérateur, ou chez un autre, mais, les délais de SFR pour obtenir un rendez-vous avec un technicien fibre sont incroyablement longs.

Encore une fois, merci à tous !
Je referai un point une fois que tout sera définitivement réglé, avec une FAQ, ou un petit tuto pour guider les personnes au besoin.

[Ryu Seiken]

Non mais en création de ligne, quel que soit l'opérateur, Orange sera toujours le plus rapide.
Pour la fibre, je ne sais pas.

[Ephemeride]

Citation :

Publié par Ryu Seiken

Non mais en création de ligne, quel que soit l'opérateur, Orange sera toujours le plus rapide.
Pour la fibre, je ne sais pas.

Dès que le contrat est signé, la fibre est activée, il n'y a aucun branchement à faire, tout est informatisé !
Néanmoins, il faut tout de même que le technicien installe la box et tout le matériel pour avoir accès aux services, il faut donc un rendez-vous, et oui, là Orange fait très fort (délai de 2/3/4 semaines chez SFR vs. 3/4 jours chez Orange).

[Artifactory]

Citation :

Publié par Picta

Sur ce point, rien à faire vous avez souscrit à une offre perso et non pro. Quand on travaille chez soi avec un besoin absolu d'internet, on a une offre pro.

Mes parents ont subi un écrasement de leur ligne alors qu'ils avaient un abonnement pro, la boîte mail a été inaccessible pendant une semaine (ils sont chez Orange). Une offre pro ne met personne à l'abri de ce genre de désagréments.

[Ashes to Ashes]

Citation :

Publié par Artifactory

Mes parents ont subi un écrasement de leur ligne alors qu'ils avaient un abonnement pro, la boîte mail a été inaccessible pendant une semaine (ils sont chez Orange). Une offre pro ne met personne à l'abri de ce genre de désagréments.

Ou est ce que j'ai dit que tu étais à l'abri d'une inaccessibilité de service? Dis moi ou? Dis le moi!!!!

Ce n'est absolument pas ce que je dis.