[Pascontent²] Comment se plaindre ou réclamer auprès d'une entreprise

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Yop,

ce post n'est qu'informatif : je ne poste que pour donner une idée de comment sont traitées, et surtout dans quel ordre, les réclamations. Le marché est celui de la banque-assurance, en France, pour le circonscrire.

Mon idée est d'aider les J0Liens à écrire une lettre de réclamation à qui il faut, contenant ce qu'il faut pour passer en priorité dans la liste des réclamations.
L'hypothèse de départ, c'est qu'une réclamation n'existe que quand elle est écrite. Une réclamation non écrite ne passe pas dans les statistiques, ou alors qu'exceptionnellement.

1- Destinataire : écrire à un président/directeur. Pour ça, le plus simple c'est d'aller toper linkedin/viadeo pour chopper le nom du PDG de la filiale France. Vous pouvez mettre en copie le directeur commercial/marketing si vous arrivez à avoir son nom. Ou le directeur du service client. Plus vous tapez en haut, plus ça va vite, étrangement. Les courriers de réclamation ne sont évidemment pas lus par le PDG (encore que parfois... sisi, même que ça peut faire mal), mais priorisés et envoyés dans une bannette spéciale.
Vous envoyez au siège social, tout simplement. Parfois, le siège social n'est pas du tout l'adresse du bureau du PDG : tant mieux, ça va encore plus vite. Parfois si, aucune importance. De toute façon un AR adressé au PDG arrivera au moins dans les mains de l'assistante. Elle sait ce qu'elle doit faire.

2- Intitulé de la lettre : réclamation pour [commande]/[incident]

3- Contenu : extrêmement factuel et documenté. Vous décrivez ce qui s'est passé, le plus précisément possible. Aucun jugement de valeur dedans. En revanche vous pouvez mettre du sentiment. Eviter le "la quiche à qui j'ai parlé du centre d'appel qui ne comprenait rien", préférer "je n'ai pas eu affaire à un interlocuteur qui m'a permis d'obtenir des réponses satisfaisantes". Le mec qui traite les réclamation sait très bien de quoi vous voulez parler. et que son centre d'appel a la qualité rapportée à son coût.

4- Votre demande : c'est bien beau de réclamer mais que voulez-vous ? Juste râler ? Vous pouvez : "Je n'attends rien de votre entreprise mais tenais à vous faire part de mon extrême mécontentement quant à votre service, ne vous recommanderai pas et bien sûr prendrai soin à l'avenir de me tourner vers votre concurrence". Ca a l'air con comme ça, mais ça fait chier. Le mec qui a pour indicateur la satisfaction client dans la boîte (si la boîte a la taille pour en avoir un), ça lui plante ses stats. Ca le fait chier. Il essaiera normalement dans son process, de résoudre le litige. Limite, lui dire que vous attendez rien est pire : il peut rien faire et ça le plante. Faut pas oublier comment fonctionne les gens : à l'argent. L'argent dépend de KPis objectifs (monde bancassurance). Si vous voulez du poids, il faut menacer le mec que ça touche, de lui pourrir ses stats.

Si vous souhaitez quelque chose, énoncez le. Il faut naturellement que ça reste raisonnable. Mais vous pouvez demander du geste commercial, du remboursement, un avoir sur une prochaine commande, des services en plus, un allongement d'un abonnement, n'importe quoi en fait. Il faut que ce soit en rapport avec le préjudice subit, évalué ou réel. En tout cas, si vous ne voulez rien, écrivez le. Si vous voulez quelque chose, écrivez le. Btw, "un geste commercial" c'est super vague. Moi je vous dit que je vous file un bon d'achat de 10€ sur votre prochaine commande, et ça va vous énerver encore plus pour (au pif) votre commande de plaque vitrocéramique (qui prend de la vitro d'ailleurs au lieu de l'induction hein...) qui a mis 2 mois à arriver. En revanche, demander le remboursement de l'ensemble des frais de livraison + 10% en bons d'achat sur la plaque, c'est raisonnable.

5- Les petits plus : préciser que vous envoyez le courrier aussi à des associations de consommateurs ET (dans le sens pas OU) menacer d'une procédure juridique si jamais elle est applicable. Le faire est accessoire, mais préciser que vous le faites accélère directement la procédure.

Ci joint un tableau.
Miniatures attachées
Cliquez sur l'image pour la voir en taille réelle Nom : prio_réclamation.PNG Taille : 927x517 Poids : 41,3 Ko ID : 205008  
Dernière modification par Nuff ; 20/09/2013 à 10h44.
Lien direct vers le message - Vieux 18/09/2013, 16h31
Télécharger la pièce jointe
j'imagine qu'un mail avec 60 M de conso et ses confrères en copie aura autant d'effet, d'ailleurs rien que cette menace à titre personnel a été efficace (et ça évite d'aller à la poste + des frais), soyons moderne un peu.

PS 1 : plaque vitro, tu verras si je t'invite !
PS 2 : pkoi si je t'invite ? => vendu ! traître !
Lien direct vers le message - Vieux 18/09/2013, 16h52
Je ne sais pas exactement ce qui a plus d'effet ou pas.
Le meilleur moyen chez nous d'avoir une réponse rapide par quelqu'un de compétent, avec la possibilité de faire quelque chose, c'est celle là.

PS 1 : je dépasse pas le périph pour aller chez les bouzeux en ton genre.
PS 2 : surtout pour les raclures de banquiers. Nous dans l'assurance on est honnête.

Edit : oh ben dis, je passe de Duc à Dieu sur ce post. Quel talent.
Lien direct vers le message - Vieux 18/09/2013, 17h02
Ah ben pour ton histoire, c'est clairement CDiscount. C'est eux qui encaissent l'argent non ? Donc ils sont responsables, sinon coupables.

D'ailleurs j'aurais pu rajouter en pro-tip : chercher le nom et le prénom du directeur, chercher la structure du mail @XxX.xx et tester les combinaisons classiques prénom.nom@ p.nom@ en fonction de ce qu'on trouve sur internet.

Tiens dans ton cas :
https://www.google.com/search?q=dire...ient=firefox-a

Hop, t'as Arnaud Vialard. Et sur linkedin ça dit qu'il est encore Head of Customer Care.
Ensuite petite recherche compliquée :
https://www.google.com/search?q=mail...ient=firefox-a

Voilà t'as son mail en première page.

Et si tu veux taper plus haut tu vas chercher le rapport annuel : dedans t'as tous les mandataires sociaux, dont forcément le président. Et si tu cherches bien y'aura même combien il a sucé à la boîte.


PS : pour Vialard, je triche, jlui ai déjà vendu des trucs. J'ai aussi son 06 stu veux.

@Airmed : j'y ai jamais mis les pieds :'( Tu m'invites ?
Dernière modification par Nuff ; 18/09/2013 à 18h09.
Lien direct vers le message - Vieux 18/09/2013, 17h30
Est-ce que ça marche aussi dans le cas d'un cuisiniste (supposément renommé, haut de gamme et 100% made in France) qui s'est bien empressé d'encaisser les 30% d'acompte, mais n'a fourni aucun plan technique, emploie des métreurs que ne savent pas métrer et font de fait établir des plans complètement faux, et pire, a oublié de penser qu'il fallait faire arriver de l'eau et de l'électricité dans une cuisine pour qu'elle fonctionne (et donc de le chiffrer) et qui veut du coup vous faire supporter tous les frais supplémentaires engendrés par leurs oublis et erreurs successifs, alors que c'est quand même leur métier de penser que dans une cuisine faut de l'eau, des prises, et que quand c'est du sur-mesure, bah faut bien prendre les mesures ? (pi nous le devis est du coup déjà passé à la banque, on peut pas faire de rallonge quoi)

J'avoue que là ça me démange...
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 13h42
C'est pas leur métier, mais moi au moins le mec qui est venu prendre les mesures m'avait prévenu, j'ai donc pu le faire moi même (déplacer l'arrivée d'eau). Il m'a fait des marques sur le mur m'indiquant où il voulait l'eau et l’électricité (que mon électricien a donc suivi).
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 13h57
Pareil pour notre cuisine, c'est pas le poseur du cuisiniste qui s'est occupé de la plomberie et de l'électricité.
C'est nous qui avons fait intervenir notre électricien et notre plombier avant la pose.

Après, si t'as pas le plan technique, je vois pas comment ils peuvent faire...
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 14h05
Pour tout ce qui est artisans, honnêtement, j'en sais rien. A chaque fois j'ai l'impression de me faire fourrer. J'essaie juste de payer le plus tard possible en slackant un peu pour faire continuer les travaux. Quand vers la fin le mec a quasi fini, là je commence à discuter.
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 14h45
Sinon sans passer par le patron il y a aussi la solution de contacter le service communication (sur les réseaux sociaux) qui est bien plus compétent que les SAV.
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 14h52
Citation :
Publié par Vaux
Sinon sans passer par le patron il y a aussi la solution de contacter le service communication (sur les réseaux sociaux) qui est bien plus compétent que les SAV.
Un bon petit flamme sur la page facebook est assez efficace effectivement, tu es contacté dans la foulée.
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 14h58
Citation :
Publié par Vaux
Sinon sans passer par le patron il y a aussi la solution de contacter le service communication (sur les réseaux sociaux) qui est bien plus compétent que les SAV.
Ah ben tiens j'ai complètement oublié cette aspect alors que c'est ce que j'ai fait pour mon abo coyote.

C'est vrai aussi. Après 7 mois de balade par le service client, j'ai gueulés sur la page FB, problème résolu en 48h.
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 15h13
Citation :
Publié par RiC
Par exemple pour de la téléphonie mobile, il faut directement s'adresser à M. Xavier N. ?
Oui, qu'est ce qui t'en empêche ? Au vu du personnage, en plus, y'a moyen d'avoir une réponse directe de sa part.

Même si comme dit par l'OP, y'a sans aucun doute un filtrage. Mais ils ne peuvent pas se permettre de benner le courrier direct, là où par la HL, ça peut s'envisager (Vu que le "benneur" reste anonyme).
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 17h00
Conseil : pour tous les grands établissements ( banques, assurances, grandes chaînes ) écrivez directement au Service Relation Clients.

Le process est industrialisé, et d'expérience, je sais que ça suit toute une chaîne hiérarchique qui empêche la réclamation de finir dans une pile ou d'avoir une réponse insuffisante.
Lien direct vers le message - Vieux 19/09/2013, 17h28
Citation :
Publié par Coin-coin le Canapin
En tant que client insatisfait d'Orange et qui galère avec eux plusieurs fois par an, ce sujet va me rendre service.
Par contre nuff, ton titre de sujet est pas super excitant. T'as pas mieux?
http://fr.linkedin.com/pub/laurent-biojoux/14/235/185
http://fr.linkedin.com/in/andrefabrice?trk=pub-pbmap
http://fr.linkedin.com/pub/pascale-m...?trk=pub-pbmap

Format prénom.nom@orange.com

Pour le titre jsais pas trop jvais mettre autre chose !
Lien direct vers le message - Vieux 20/09/2013, 10h42
Citation :
Publié par Madee
Est-ce que ça marche aussi dans le cas d'un cuisiniste (supposément renommé, haut de gamme et 100% made in France) qui s'est bien empressé d'encaisser les 30% d'acompte, mais n'a fourni aucun plan technique, emploie des métreurs que ne savent pas métrer et font de fait établir des plans complètement faux, et pire, a oublié de penser qu'il fallait faire arriver de l'eau et de l'électricité dans une cuisine pour qu'elle fonctionne (et donc de le chiffrer) et qui veut du coup vous faire supporter tous les frais supplémentaires engendrés par leurs oublis et erreurs successifs, alors que c'est quand même leur métier de penser que dans une cuisine faut de l'eau, des prises, et que quand c'est du sur-mesure, bah faut bien prendre les mesures ? (pi nous le devis est du coup déjà passé à la banque, on peut pas faire de rallonge quoi)

J'avoue que là ça me démange...
Comme dit plus haut, le cuisiniste ne fais pas les raccords éventuels eau/gaz/elec, sauf si il a un électricien/plombier à disposition et que c'est précisé dans le chiffrage et donc son devis.
Ensuite j'imagine que ta nouvelle cuisine est au même endroit que l'ancienne donc les attentes eau/gaz si tu as du gaz doivent être là, le raccord tu peux le faire toi même sans trop de problèmes

Ensuite concernant les plans, métrés, etc.. Je trouve ça bizarre qu'il ne vous ait pas proposé de plans ou de pers.. Vous avez signé un devis sur plans? Sans plans? Si c'est sans plans, il doit forcément apparaître dans ton devis que le mec doit te proposer des esquisses non? Et surtout des esquisses que tu dois valider.

Ensuite pour parler plus généralement, si tu signes un devis, tu l'acceptes, c'est comme un contrat. Ce que tu penses être un oubli de la part de l'entreprise devient une prestation supplémentaire et donc tarifée, malheureusement.

Bien sur ne verse aucun paiement jusqu'à ce que le chantier soit terminé. N'hésite pas à faire refaire si tu constates des réserves.
Lien direct vers le message - Vieux 20/09/2013, 11h29
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