[Whag]

Petite perle de la semaine, je voudrais avoir votre avis là-dessus.

Ma femme est titulaire de 2 lignes SFR, forfait Illimythics Iphone (2h, sms, mms internet illimité + 3 N° SFR illimité).
J'utilise une de ces lignes.

Mercredi vers 19H, un mec du service commercial appelle sur son portable, nous l'appellerons Gérard.

"Bonsoir Mme X, je suis Gérard du service commercial SFR. J'ai une offre à vous proposer !
Je vous propose un forfait à 2H d'appel + sms/internet/mms illiité + 5 N° tout opérateur en illimité.
En revanche, vous devez vous réengager sur 12 mois, avec bien sur en cadeau la possibilité de changer téléphone pendant ces 12 mois, en bénéficiant du tarif "nouveau client".
Le forfait est à 37 € par mois."

Evidemment, c'est très intéressant. Ma femme accepte, et Gérard nous dit que le nouveau contrat prendra effet le 05/08.
Ma femme demande ensuite :
"J'ai une seconde ligne SFR qui est plus ancienne, vous pouvez me proposer l'offre sur celle-ci aussi ?"

"Mais oui madame, pas de problème, le service commercial rappellera demain. Si jamais on le fait pas, appelez le 9763".


Aujourd'hui, n'ayant pas reçu de coups de fil, on appelle le service commercial pour essayer de choper la même promo.
J'ai suivi la discussion par haut parleur. Quand elle a demandé la promo le mec lui a parlé comme une merde avec un ton énervé, puis lui a dit un truc genre :
"QUOI, non mais attendez ca vaut 49 € ce forfait, gna gna gna, c'est pas possible, en plus votre fin d'engagement tombe en janvier 2012" et "en plus, rien n'apparaît sur l'écran blabla"
Bref, vu que je sentais qu'elle allait s'énerver j'ai pris le téléphone.

Calmement, je réexplique le truc, et je lui demande comment ça se fait qu'on nous a proposé une telle offre, le mec reste sans voix et ne sait pas m'expliquer, tout en me disant que de toute façon, en ayant accepté, ils me factureront 49 €.
Je lui demande alors de me passer un responsable du service commercial.

Là le type s'énerve et me sort un joli "j'ai pas que ça a faire, je suis pas du service réclamation, composez le XXXX si vous êtes pas content, vous e faites perdre mon temps". Je m'énerve un peu en lui demandant s'il est normal qu'une personne du service commercial s'adresse de la sorte à un client puis je lui répond que je veux parler à un responsable de son service dans la mesure où c'est quelqu'un de son service qui m'a proposé cette offre.
Le type me raccroche au nez.

Là je commence à bouillir. Du coup je passe un coup de fil au service clientèle.
Elle m'explique qu'il y a 1 chance sur 2 qu'ils essaient de me faire payer 49 € si le mec du service commercial s'est gourré dans sa proposition et m'invite à rappeler vendredi prochain, vu qu'il faut 5 jurs ouvrés pour que les changements de forfait apparaissent sur leurs écrans (ce qui correspond comme par hasard aux 7 jours de rétractation dont dispose ma femme, sur la nouvelle offre).

Questions :

- C'est possible que le service commercial, qui t'appelle d'initiative soit si mauvais qu'il se plante dans sa proposition ?
- Possibilité de résilier totalement l'abonnement si jamais ils facturent 49 € ?
- J'ai failli insulter le type du service commercial, qu'en pensez-vous ?

(PS : désolé pour le pavé)

[Maldib]

Je ne saurais pas trop répondre à tes questions mais sache que le service client de Orange est tout aussi agressif, incompétent et surtout porté sur le harcèlement puisqu'il appelle sur ma ligne pro à peu près 4 fois par semaines

[Linou]

Pas mieux chez Bouygues visiblement.

Pour te protéger : exige qu'il t'envoie un contrat suite à ce changement de condition.
A réception, si le tarif est foireux, tu le refuses.

[barbe]

Dans ce genre de changement de contrat avec réengagement, ils doivent OBLIGATOIREMENT t'envoyer un contrat que tu vas signer dans la mesure ou ce sont EUX qui t'ont appelé !

Pour le service client, je chercherai par tout moyen à contacter la/le responsable de ces gars...

[Odrane]

Laul.
Même en tant que tech je parle pas comme ça aux clients (même pas je me mute pour les insulter à la discrète). Ils ont un sérieux problème avec leur personnel...

[NerGGaL]

Citation :

Publié par Odrane

Laul.
Même en tant que tech je parle pas comme ça aux clients (même pas je me mute pour les insulter à la discrète). Ils ont un sérieux problème avec leur personnel...

J'appelle FT car j'ai une offre à 20€ par moi pas utile.
L'offre la plus basse est de 16€ par mois.
(Certains diront pour 4€ mais j'm'en bas question de principe).

J'appelle pour dire que je veux plus l'option.
"Mais cette offre est plus avantageuse pour vous !"
"C'est une offre promotionnelle qui se termine bientôt, j'ai pas que ça à penser, je me voudrais y mettre un terme aujourd'hui."
"Pourtant vous ne perdez pas beaucoup d'argent"
Je perds patience, vous l'amabilité de la personne...
"Bon écoutez, arrêtez d'être malhonnête, vous me dites que cette offre me corresponds mieux mais qui êtes vous pour connaître mes besoin mieux que moi ? Vous connaissez mon salaire ? Ma situation ?"
"Ne dites pas que je suis malhonnête c'est mieux pour vous c'est tout"
"Mais je n'appelle personne, mon téléphone je l'ai pour qu'une seule et unique personne m'appelle et pour internet."
"Arrêtez d'insinuer que je suis mal honnête ou je raccroche !"
"Allez y je vous en prie"
**CRAC**
Elle me raccroche à la gueule gratos.
Sachant que j'ai jms haussé le ton, que j'ai déjà eu des discussions plus mouvementé mais là j'ai halluciné.

Je rapelle pour avoir son manager.
Le second conseiller m'envoie chier.
Le troisième conseiller me dit que les managers sont en formation. Je lui dis alors que son entreprise n'est pas en mesure d'assurer un service correct. Il me raccroche à la gueule.
Le quatrième mec était halluciné et a fait ce que je lui ai demandé en 30s.




Par contre pour l'ouverture de la ligne j'ai eu une nénette d'enfer.
Elle a ouvert ma ligne suite à de mauvaises info, elle a écrasé (surement c'est mon hypothèse) la ligne d'une entreprise.
J'ai eu la ligne super vite mais maintenant je reçois mini 2-3 appels par jour de gens qui se plante et qui veulent joindre l'entreprise...

[Asylum]

{Doudou ಠ_ಠ }

[DK]

Citation :

Publié par Fk | Aro

- C'est possible que le service commercial, qui t'appelle d'initiative soit si mauvais qu'il se plante dans sa proposition ?

Quand j'ai débuté mon offre chez Orange ils m'ont mis du 18 Mega. 1 mois plus tard toujours pas de net je commence à râler. Je tombe au tel sur quelqu'un d'autre qui m'explique que je ne suis pas éligible au 18 Mega et à demi-mot qu'il est fréquent qu'ils ne vérifient pas les lignes avant de proposer l'offre pensant qu'une ville est couverte de façon uniforme. Du coup rebelote pour un contrat en 8 Méga cette fois.
2 mois pour avoir le net, par contre les factures tombent bien elles.

Cls : Ton histoire ne me surprend pas, c'est un milieu vraiment bizarre.
Ps : Pour résilier c'est une galère monstre. J'attend toujours leur courrier du reste.

[Niluje]

Citation :

Publié par Fk | Aro

- Possibilité de résilier totalement l'abonnement si jamais ils facturent 49 € ?

Oui, ici pour le suivi des démarches à faire. C'est un peu long (enfin c'est surtout qu'il faut attendre 2 fois des réponses des services clients dans un délai d'un mois), mais ça marche. De mémoire, ça avait mis 4 mois pour que mon dossier soit traité de A à Z (entre mon premier courrier pour Orange et l'avis définitif du médiateur). En terme de paperasse, c'était vite plié par contre.

[Banane]

Faut aller à la boutique et gueuler si jamais ils te facturent 50e sans te faire signer un contrat
Les gens en agence sont toujours plus gentils et ils aiment bien gueuler sur les types au téléphone en général

[Whag]

Là où je suis frustré, c'est que j'aurais bien aimé pouvoir m'expliquer clairement, notamment avec un responsable du service commercial.

J'avais aucun grief contre le service clientèle. Si j'avais rappelé le service commercial, ils m'auraient passé personne.

J'ai vraiment pas compris la réaction de l'abruti que j'ai eu ce matin. J'ai pourtant pas fait mon connard au téléphone, et en plus je l'ai appelé à 11H, c'est pas comme si il était en fin de journée.

Puis merde c'est pas logique. La nénette du service clientèle me dit
"Mais vous savez monsieur, au service commercial, c'est l'ordi qui leur dit d'appeler telle ligne ou telle autre en fonction de leur ancienneté".

Ma réponse: "mais c'est con, la ligne que j'utilise est plus ancienne que celle utilisée par ma femme, en principe, ils auraient dû faire leur proposition sur ma ligne, si on suit votre raisonnement"
Sa réponse : "....."

C'est chiant, j'aurais bien changé de tel moi.

[Odrane]

Citation :

Publié par NerGGaL

"Arrêtez d'insinuer que je suis mal honnête ou je raccroche !"
"Allez y je vous en prie"
**CRAC**
Elle me raccroche à la gueule gratos.

Ca m'est arrivé qu'une cliente qui a facturé des choses qui n'existaient pas (soit disant parce que notre logiciel de facturation doit trouver par lui même qu'elle facture de la merde) me gueule dessus 3/4 d'heure.
Je lui ai pas raccroché à la tronche même si j'en crevais d'envie.

D'autant plus qu'elle a eu le mauvais réflexe ta damoiselle : si un client essaye de prendre le commercial (ou le technicien) à défaut, on dit rien, on laisse un blanc et on repart sur ce qu'on disait. Faut refaire tomber la pression sinon ça n’aboutit à rien.
Règle 1 : Ne jamais prendre les cris/insultes/sous entendus pour soi. Le client me connait pas, il n'a rien contre moi.

[jdou]

Je ne sais pas franchement comment fonctionne SFR, mais il doit être possible, même si l'abonnement se fait effectivement à 49e, de pouvoir régulariser ça (via du geste commercial par exemple, ou repasser à l'ancien ).


Concernant le fait de joindre le manager de la personne qui vous a raccroché au nez, je doute que ça soit possible, vous ne tombez pas forcement sur la même plateforme téléphonique...

Ce comportement est abusif par contre.. même si on a passé une sale journée on a pas à parler comme ça aux gens (d'autant plus quand ils ne s’énervent pas..).

Par contre pour la femme qui ne peut pas expliquer pourquoi l'autre service rappelle pour tel numéro et pas l'autre, vous pensez sérieusement qu'elle sait comment fonctionne tel ou tel partie du service parfaitement ? d'un plateau à l'autre les procédures n'ont peut être rien à voir alors de la à savoir comment fonctionne un autre service .

[Grishnark]

J'ai aussi reçu les coups de fils de SFR, mais ça s'est bien passé. Par contre, ils m'ont souligné que l'appel était enregistré et que je pouvais demander à le réécouter en appelant leur service.

Il n'y aurait pas possibilité pour toi d'avoir une écoute du premier appel ?

[NerGGaL]

Citation :

Publié par Odrane

Ca m'est arrivé qu'une cliente qui a facturé des choses qui n'existaient pas (soit disant parce que notre logiciel de facturation doit trouver par lui même qu'elle facture de la merde) me gueule dessus 3/4 d'heure.
Je lui ai pas raccroché à la tronche même si j'en crevais d'envie.

D'autant plus qu'elle a eu le mauvais réflexe ta damoiselle : si un client essaye de prendre le commercial (ou le technicien) à défaut, on dit rien, on laisse un blanc et on repart sur ce qu'on disait. Faut refaire tomber la pression sinon ça n’aboutit à rien.
Règle 1 : Ne jamais prendre les cris/insultes/sous entendus pour soi. Le client me connait pas, il n'a rien contre moi.

Disons que quand tu mens ouvertement ou applique sciement une politique de mensonge et d'arnaque commerciale... là le client il t'en veut personnellement. Moi je le vis comme ça.

Comme le conseiller Alice qui m'a fait changé une close de mon contrat sans me le dire en passant mes frais de résiliation de 0 à 80€ via le rachat par free. Il m'a rient dit, mais en acceptant la reconduite du contrat j'ai accepté sans le savoir de nouvelles CGU et une confirmation par téléphone vaut une signature...

[Odrane]

Il est possible aussi qu'elle ne sache rien de cette promotion. Comme évoqué précédemment, je ne pense pas que tous les plateaux de SFR soient au même endroit.
Ce qui a été décidé à Paris n'est peut être pas arrivé au Limousin. Là c'est la faute à une communication interne proche du néant.
Peut être qu'elle ne mentait pas, mais qu'elle ignorait ce dont tu parlais. Elle s'est absentée pour aller vérifier ?

[Elmet Hachem]

Citation :

Publié par Fk | Aro

Questions :

- C'est possible que le service commercial, qui t'appelle d'initiative soit si mauvais qu'il se plante dans sa proposition ?
- Possibilité de résilier totalement l'abonnement si jamais ils facturent 49 € ?
- J'ai failli insulter le type du service commercial, qu'en pensez-vous ?

(PS : désolé pour le pavé)

1 : Rarement, enfin pour moi ils ne se sont jamais planté.
2 : Je ne pense pas mais au pire si tu connais l'heure de l'appel ils doivent avoir l'enregistrement ("susceptible d'être enregistré" en fait ça veut dire c'est forcément enregistré )
3 : NSP.

Par contre le forfait à 37€ il existe bien, mais vu que j'ai modifié mon forfait il y a moins de 6 mois, je l'ai dans le baba.

En fait c'est 37€/mois mais normalement c'est engagement de 24 mois et sans changer de tél pour pouvoir en profiter. Avec un engagement de 12 ça passe à 42€/mois.

Maintenant, y'a des offres "coups de poing" réalisé par un plateau et pas forcément sur un autre. Après y'a des plateaux qui font des offres "trafiquées". Ex: J'ai eu une réduc fidélité 24 mois (normale) plus une réduc Noël (au mois de Mai) plus une réduc jeune (j'ai presque 27 ans) pour un total de moins 12€/mois sur le forfait.

[Niluje]

Citation :

Publié par Elmet Hachem

2 : Je ne pense pas mais au pire si tu connais l'heure de l'appel ils doivent avoir l'enregistrement ("susceptible d'être enregistré" en fait ça veut dire c'est forcément enregistré )

À partir du moment où ils lui facturent quelque chose qu'il n'a pas accepté, bien sûr qu'il peut résilier (si la seule preuve qu'ils ont est son accord téléphonique, alors la preuve contient aussi le « vrai » tarif)
Mais comme dit, c'est un peu long (parce qu'il faut pas compter sur l'opérateur pour faire la résiliation ).

[K-Lagan]

Une chose toute conne : Pourquoi t'as pas raccroché et rappeler dans la foulé pour tomber sur une autre personne ?

[Odrane]

Citation :

Publié par Elmet Hachem

2 : Je ne pense pas mais au pire si tu connais l'heure de l'appel ils doivent avoir l'enregistrement ("susceptible d'être enregistré" en fait ça veut dire c'est forcément enregistré )

Pas forcément, les appels ne sont pas tous enregistrés (en tout cas pas chez nous, mais je pense pas que TOUS les appels le sont).
La plupart le sont mais non pas pour "fliquer" les employés, mais au cas où un client se plaint d'un employé, on peut vérifier la conversation et voir que le client a été de mauvaise foi (ça m'est arrivé, et heureusement que ça a été enregistré d'ailleurs ).
Au pire, on peut nous même enclencher l'enregistrement si on sent que le client va partir en kawet ^^.

[jdou]

Le problème c'est que l'enregistrement doit énormément dépendre de l'entreprise, je doute que la plupart enregistrent tous les appels.. 'fin bon pour le vérifier ça

[Whag]

Citation :

Publié par K-Lagan

Une chose toute conne : Pourquoi t'as pas raccroché et rappeler dans la foulé pour tomber sur une autre personne ?

Je l'ai fait deux fois.

Le premier appel, je suis tombé sur une gonzesse et ça a coupé.
Le deuxième appel, j'ai eu le connard.
Le troisième appel j'suis tombé sur une nénette qui a elle aussi refusé de me passer un responsable.

Après, j'ai appelé le service clientèle.

[Baboolz]

L'arrivée de Free leur fait aussi peur ou quoi ?

[Sorgoth]

Citation :

Publié par Odrane

Pas forcément, les appels ne sont pas tous enregistrés (en tout cas pas chez nous, mais je pense pas que TOUS les appels le sont)..

Citation :

Publié par jdou

Le problème c'est que l'enregistrement doit énormément dépendre de l'entreprise, je doute que la plupart enregistrent tous les appels.. 'fin bon pour le vérifier ça

Dans son cas c'est certain que l'appel est enregistré, tout simplement parce que son accord oral correspond à la signature d'un contrat, pour un réengagement (je trouve d'ailleurs cette pratique extrêmement limite).
Sans preuve de l'accord, SFR peut se toucher pour imposer un réengagement.

[K-Lagan]

Citation :

Publié par Fk | Aro

Je l'ai fait deux fois.

Le premier appel, je suis tombé sur une gonzesse et ça a coupé.
Le deuxième appel, j'ai eu le connard.
Le troisième appel j'suis tombé sur une nénette qui a elle aussi refusé de me passer un responsable.

Après, j'ai appelé le service clientèle.

C'est vrai que c'est pas toujours évident avec les SAV, et en particulier ceux des opérateurs téléphoniques et internet
Ceci dit, bon courage dans tes démarches.

Citation :

Publié par BaboOlz

L'arrivée de Free leur fait aussi peur ou quoi ?

Faut croire, car idem pour moi, ils m'ont pendant 2 mois harceler de sms, et a un moment, j'ai appelé le service client et je leur ai dit : stop, je ne veux plus aucune sollicitation publicitaire.
Si c'est pas le cas, je fais un coup d'anti spam SMS et ça les a calmé.