Le support , des bots?

08/04/2008, 10h38

Message supprimé par son auteur.

Syn-ergie · 08/04/2008, 10h40

Tu n'a toujours pas remarqué que le support est un BOT

Et oui c'est pas une surprise certain ticket sont automatiquement répondu par des BOT.

Pomokuri · 08/04/2008, 10h40

Oui, ils font souvent ça, je sais pas pourquoi, mais pour un exemple, consulte le cas d'Ecplic (ils se sont bien foutus d'elle...)

08/04/2008, 10h42

Message supprimé par son auteur.

touftouf · 08/04/2008, 10h42

Il me semble que ça a déjà été dit dans un autre message.
Le support recevant tellement de demandes, il ne peut toutes les traiter à la main (ça veut pas dire grand chose je sais, m'enfin pas la machine qui le fait quoi)

Dans un premier temps le support envoie des messages bateaux qui résolvent dans la majeure partie des cas le problème, et seulement ensuite si la demande revient il l'étudie selon leur possibilité.

Malheureusement, il faut parfois si reprendre à 3 ou 4 fois pour avoir une vraie réponse d'après ce que j'ai pu lire sur d'autre post parlant du support.

Edit pour plus haut le cas d'Ecplic, le support est venu répondre sur JOL et bon au final on ne sait pas qui est en tort ou qui ne l'est pas, étant donné que nous n'avons pas toutes les informations alors les fausses idées comme ça pas terrible quand même

Crevard Ingenieux · 08/04/2008, 10h43

Citation :

Publié par martinl

consulte le cas d'Ecplic (ils se sont bien foutus d'elle...)

ou l'inverse !

il est quand même malheureux que désormais, le "cas d'Ecplic" soit devenu une référence pour "montrer" l'incompétence du support, alors qu'il ne montre rien du tout. Finalement, la conséquence néfaste de cette affaire est clairement visible : dans l'imaginaire collectif JOLien, Ecplic est devenue une martyre du support, un exemple, sur un malentendu. C'est terrible la calomnie ou la rumeur ...

Citation :

Publié par Yorkeuh

Je comprend pas...
Ils sont payés pour faire leurs travail , pas pour faire du copier coller à chaque fois .

Ils font leur travail.
Il faut juste que tu te rendes compte qu'ils ont un nombre de demandes colossal à traiter (sans compter que l'immense majorité de ces demandes sont non fondées. Beaucoup croient encore pouvoir feinter le support en demandant des objets soit disant "perdus", et ce malgré les avertissements et communications du support). Traiter ces demandes humainement est impossible, ils sont donc obligés d'automatiser un minimum. C'est pour cela que dans un premier temps, ils envoient une réponse "type" pour chaque problème, copiée collée. Cette réponse suffit la majorité du temps soit à répondre au besoin, soit à décourager ceux qui veulent gruger. Après, ceux qui ont réellement un problème, le support sait qu'ils vont "insister" et renouveller leur ticket, et dans ce cas ils commenceront un traitement personnalisé.

Leur but premier n'est pas de répondre "bien" à quelques dizaines de personnes, mais de répondre, même "mal" à presque toutes les personnes. Et éventuellement d'affiner la réponse le cas échéant.

Imagine si tu recevais 1000 mails par jour, et que ton travail était d'y répondre. Tu serais bien obligé de créer un filtre sur ta boîte e-mail pour classer les mails, et de créer un processus de réponse automatique pour certains types de mail (genre les spams, etc). Et bien pour eux, c'est la même problématique

Edit pour en dessous : pour les mêmes raisons que parfois, par exemple, tes documents administratifs n'arrivent pas du jour au lendemain. Pour toutes les raisons que font que toute procédure n'est pas immédiate. Bienvenue IRL

madeleine1 · 08/04/2008, 11h37

Bonjour.

Je comprends que le support soit débordé (peut-être inondé de fausses plaintes, je n'en sais rien), mais si ils ont des réponses types automatiques, pourquoi la personne qui a ouvert ce sujet a du attendre 2 semaines pour recevoir ce message?

J'ai personnellement eu à faire (c'est d'ailleurs pas fini...) au support récemment et j'ai attendu 8 jours pour leur première réponse, qui était un peu dans le genre de celle citée.

@ Erhal: De quoi parles-tu? 2 personnes sur 7 critiquent la lenteur du support mais tu mets tout le monde dans le même sac?
Je ne me plains pas du temps de réponse, je demande pourquoi si c'est une réponse automatique elle met plusieurs semaines à arriver? C'est une simple question, sans arrière pensée.

Quadraxis [Domen] · 08/04/2008, 12h08

Ouais nan mais moi à chaque fois que j'ai reporté un truc au support j'ai eu droit à la réponse d'un bot...

Un exemple ? Pas bien compliqué :

Le Meneur de mon ancienne guilde (Mon personnage secondaire) que j'ai effacé en zappant carrément qu'il était meneur, a laissé derrière-lui une guilde assez vivante, dont le meneur était devenu... Lui ôO

Impossible de refiler la guilde à quelqu'un donc j'ai posté au support, j'ai mis tous les détails et tout, deux mois plus tard j'ai un message du genre "T'as vidé de cache s'paisse de noube ? Mais c'est bon c'est arrangaiye"

Bah nan, je me connecte avec mon perso' principal qui était "Assassin", aucun changement, je vide le cache, désinstalle/réinstalle, aucun changement, le support se fout tout simplement de notre gueule depuis toujours...

(Puis souvent je reporte des bugs, j'ai droit au même genre de réponse, BAH NAN, quasiment un an après je peux toujours voir le genre de bugs que j'ai reporté !)

M'enfin voilà quoi, on nous présente un staff qui nous promets de nous répondre dans les plus brefs délais, mais moi on m'a jamais répondu avant deux mois, et c'est même pas un staff qui me réponds...

(C'est comme un pote, il avait oublié son mot de passe, alors il va sur le support, il regarde ce qu'il faut indiquer, il indique tout, parfaitement et tout, il envoie le message, SIX MOIS PLUS TARD, il reçoit un message lui demandant les infos qu'il avait justement donné dans son message (Question/Réponse secrète et tout et tout), mais depuis il a eu le temps de se faire un nouveau compte et tout...)

Tout ça pour dire : J'ai toujours trouvé que le staff Ankama se foutait de notre gueule avec son support 100% pur humains qui se décarcassent à fond pour nous répondre et tout alors que dans 99,99% des cas c'est un bot qui nous réponds n'importe quoi...

(Oui je sais j'ai pas à raconter ma vie ni à me répéter mais j'me sent obligé)

Edit : Certes, le support est très occupé et tout et tout, mais bon, comme l'a dit mon camarade ci-dessus, si on doit avoir une réponse automatique, autant l'avoir tout de suite quoi ! Ou recruter plus de personnes pour s'occuper du staff du support, parce-que c'est vrai que 15 personnes -Même pas- pour s'occuper des plaintes de 7 000 000 de joueurs, c'est hard...

Erahl · 08/04/2008, 12h21

Vous critiquer le support, et le temps de réponse. Certes, celui-ci est long. Mais alors sans les Bots ... il serait plus long ...
Vous faites un gros paradoxe.

De même, vous avez beaucoup d'exemples, mais alors très peu d'arguments.
Ayant tout lus j'ai dus relever un seul argument. Quand on s'attaque à un sujet pareil, on vérifie de disposer d'un minimum d'argument.

Crevard Ingenieux · 08/04/2008, 12h29

Citation :

Publié par Erahl

Vous critiquer le support, et le temps de réponse. Certes, celui-ci est long. Mais alors sans les Bots ... il serait plus long ...
Vous faites un gros paradoxe.

De même, vous avez beaucoup d'exemples, mais alors très peu d'arguments.
Ayant tout lus j'ai dus relever un seul argument. Quand on s'attaque à un sujet pareil, on vérifie de disposer d'un minimum d'argument.

c'est d'autant plus dommageable que beaucoup, en lisant JOL vont croire que le support est totalement inefficace et ne sert à rien, en lisant les multiples plaintes qui y sont régulièrement postées. Sauf qu'évidemment, seuls ceux qui ont un problème se plaignent, donc ce sont les seuls que l'on voit ici, alors que l'immense majorité de ceux qui ont eu des réponses convenables du support ne vont pas venir poster

(c'est comme ceux qui croient que la France est constamment dans le pétrin le plus total parce qu'ils ne voient que les manifestants à la télévision ^^ ). Dans l'immense majorité, je pense que le support fait un travail convenable. Seulement ici, on va voir des "dans 99,99% des cas c'est un bot qui nous réponds n'importe quoi...". Sans parler des cas particulier qui vont donner des "exemples" pour tenter d'étayer leur discours, et là encore, il serait bon de voir que ces exemples n'ont que peu de valeur. Mais, et c'est relativement grave, l'effet de diffamation fonctionnera tout de même

Erahl · 08/04/2008, 12h33

De plus, beaucoup de joueurs sont satisfait des résultats du support. (Cf. un sondage qui date un peu.)
Pour la même demande que l'une des personnes ci-dessus (L'histoire de la guilde) j'ai eu une réponse dans les 3 jours, avec une solution à la clef. Donc avant de crier au drame, essayez de sortir un peu de votre cadre à vous, renseignez-vous, et quand vous verrez une généralité : Là vous aurez un argument solide permettant d'alimenter quelques débats ici-même.

osachamira · 08/04/2008, 15h43

au faite je suis nouvau cest quoi le ca Ecplic ???

RikItA-RaSta · 08/04/2008, 17h11

Le Cas d' Ecplic :
https://forums.jeuxonline.info/showt...ghlight=Ecplic

Erahl · 08/04/2008, 17h27

Et voilà encore un exemple.
On ne peut rien tirer d'un cas, ni de plusieurs exemples. Si ce n'est que choses personnelles.

@madeleine1 : Rien n'indique que je met tout le monde dans le même sac, j'englobe seulement la catégorie des gens qui critiquent sans arguments avec les gens qui critiquent la rapidité du support.

Fidjik · 08/04/2008, 18h23

Citation :

Publié par Erahl

On ne peut rien tirer d'un cas, ni de plusieurs exemples. Si ce n'est que choses personnelles.

Si, on peut tirer des conclusions de plusieurs cas. A condition que leur nombre soit assez élevé pour être représentatif, ce qui commence à être le cas au vu de la prolifération des plaintes.

Citation :

Publié par crevetteingenue

Il faut juste que tu te rendes compte qu'ils ont un nombre de demandes colossal à traiter (sans compter que l'immense majorité de ces demandes sont non fondées. Beaucoup croient encore pouvoir feinter le support en demandant des objets soit disant "perdus", et ce malgré les avertissements et communications du support). Traiter ces demandes humainement est impossible, ils sont donc obligés d'automatiser un minimum.

Faux. Traiter ces demandes humainement est tout à fait possible, si bien sûr on s'en donne les moyens (notamment des embauches ; voir pourquoi pas une refonte du support si ça peut apporter quelque chose, etc). Ankama a juste choisi une autre approche, celle de l'automatisation (à outrance ? ^^), et ça reste un choix stratégique discutable.

Crevard Ingenieux · 08/04/2008, 18h41

Citation :

Publié par Fidjik

Si, on peut tirer des conclusions de plusieurs cas. A condition que leur nombre soit assez élevé pour être représentatif, ce qui commence à être le cas au vu de la prolifération des plaintes.

le nombre de sera représentatif que proportionnellement au nombre de joueurs qui ont affaire avec le support. Or on ne connait pas se nombre. Les plaintes peuvent proliférer, si elles ne représentent que 0,001% du nombre total de cas traités par le support, cela ne sera pas représentatif. Donc pour l'instant, on ne peut rien en dire.

Et encore, il faudrait dans chaque plainte différencier la vraie plainte, ainsi que la vraie eventuelle erreur du support, car souvent ceux qui viennent se plaindre ne fournissent qu'une partie des détails des évènements, ou ne sont pas forcément tout blancs.

Citation :

Faux. Traiter ces demandes humainement est tout à fait possible, si bien sûr on s'en donne les moyens (notamment des embauches ; voir pourquoi pas une refonte du support si ça peut apporter quelque chose, etc). Ankama a juste choisi une autre approche, celle de l'automatisation (à outrance ? ^^), et ça reste un choix stratégique discutable.

tu parles de théorie. Oui, en théorie, on peut traiter toutes ces demandes de manière personnalisée et efficace avec des employés. Sauf que ça demande des moyens financiers assez énormes qu'Ankama ne possède pas. Donc en pratique, non. Même les FAI par exemple sont très limités à ce niveau (d'ailleurs, ils font tous sous-traiter leur "hotline" à l'étranger, où la "main d'oeuvre" est sous payée, sinon ils ne pourraient clairement pas présenter un support ne serait-ce qu'à demi correct). Sans compter qu'investir dans un support est clairement moins rentable et bénéfique économiquement (entre autres) que d'investir dans les nouveaux contenus, etc

Ankama automatise "à outrance" (je trouve l'expression déplacée, il faudrait à certains quelques expériences en support ou en hotline pour vraiment comprendre ce qu'est l'automatisme à outrance) pour répondre au plus de personnes possibles, délaissant ainsi la qualité au profit de la quantité. Ca semble discutable à priori, sauf que c'est là la meilleure stratégie. L'expérience montre qu'il vaut mieux répondre de manière automatisée et incomplète à 95% des clients (quitte à approfondir après quand ça ne satisfait pas) plutôt que de répondre parfaitement à 20% de clients, et pas au reste.

-patator- · 08/04/2008, 18h46

Citation :

Publié par crevetteingenue

le nombre de sera représentatif que proportionnellement au nombre de joueurs qui ont affaire avec le support. Or on ne connait pas se nombre. Les plaintes peuvent proliférer, si elles ne représentent que 0,001% du nombre total de cas traités par le support, cela ne sera pas représentatif. Donc pour l'instant, on ne peut rien en dire.

On ne dira jamais rien quoi

Citation :

Publié par crevetteingenue

tu parles de théorie. Oui, en théorie, on peut traiter toutes ces demandes de manière personnalisée et efficace avec des employés. Sauf que ça demande des moyens financiers assez énormes qu'Ankama ne possèdent pas.

D'un côté tu ne connais pas le nombre de plainte et de l'autre tu connais les moyens financiers d'Ankama....

Erahl · 08/04/2008, 19h02

Citation :

Publié par -patator-

D'un côté tu ne connais pas le nombre de plainte et de l'autre tu connais les moyens financiers d'Ankama....

Peut-être parce que le manque d'argent d'Ankama pour régler certaine chose est plus visible que le nombre de personne utilisant le support.

Crevard Ingenieux · 08/04/2008, 19h04

Citation :

Publié par -patator-

On ne dira jamais rien quoi

et que veux tu dire ? (en tout cas sur JOL)
sur ce forum, je ne vois pas ce qu'il y aurait à dire.

*Venir se plaindre d'une injustice du support ? ça n'apportera rien de plus, à la limite de la fausse compassion de la part des autres posteurs, et au pire une attitude plutôt hostile du support vis à vis du ouineur. Sans compter que ce n'est pas sur JOL que l'on pourra juger d'un litige avec le support, vu que l'on ne pourra jamais être sûrs du bien fondé du plaignant, tout comme de celui du support.

*Venir dire que le support, c'est du caca (ou en débattre) ? personne ne peut le juger, puisque l'on n'a aucune donnée dessus, aucune statistique (genre des indices de satisfaction client, ou le nombre de cas traités, le nombre de cas résolus, etc). Et pour cause, le support jamais ne les diffusera (heureusement !), quand bien même elles seraient à leur avantage. Ca peut sembler injuste, mais c'est comme cela.
Enfin sauf si vous trouvez que juger la qualité du support sur le nombre de plaintes postée sur JOL et (soyons fous) sur le forum officiel est licite, mais bon...

Citation :

D'un côté tu ne connais pas le nombre de plainte et de l'autre tu connais les moyens financiers d'Ankama....

disons que j'extrapole : je me dis que quand des gros FAI ont déjà des limites financières pour investir dans leur support, alors à fortiori une boîte comme Ankama, qui, je pense, n'a pas les bénéfices ou le chiffre d'affaire d'un gros FAI, aura d'autant plus de difficultés. Surtout qu'ils emploient quand même un nombre pas si élevé que cela d'employés pour leur support, rapport au nombre de "clients", employés payés avec des salaires à priori français (et non pas divisés par deux ou trois dans des pays de sous traitance). Donc oui, je pense que raisonnablement, on peut estimer les moyens financier d'Ankama, pas de manière absolue, mais en regard de ce qu'elle peut investir dans un support.

Mon expérience personnelle (qui ne vaut rien, ok) me permet aussi de savoir qu'un support, c'est assez couteux quand même

-patator- · 08/04/2008, 19h26

Citation :

Publié par crevetteingenue

et que veux tu dire ? (en tout cas sur JOL)
sur ce forum, je ne vois pas ce qu'il y aurait à dire.

*Venir se plaindre d'une injustice du support ? ça n'apportera rien de plus, à la limite de la fausse compassion de la part des autres posteurs, et au pire une attitude plutôt hostile du support vis à vis du ouineur. Sans compter que ce n'est pas sur JOL que l'on pourra juger d'un litige avec le support, vu que l'on ne pourra jamais être sûrs du bien fondé du plaignant, tout comme de celui du support.

*Venir dire que le support, c'est du caca (ou en débattre) ? personne ne peut le juger, puisque l'on n'a aucune donnée dessus, aucune statistique (genre des indices de satisfaction client, ou le nombre de cas traités, le nombre de cas résolus, etc). Et pour cause, le support jamais ne les diffusera (heureusement !), quand bien même elles seraient à leur avantage. Ca peut sembler injuste, mais c'est comme cela.

Ben tu me donnes raison là

Citation :

Publié par crevetteingenue

disons que j'extrapole

oui oui, on s'autorise à penser dans les milieux autorisés....

Seboulette · 08/04/2008, 19h29

Bonjour ,
étant ancien joueur de dofus j'avais ouvert 2 / 3 tickets ....
J'ai eu envi de réagir pour vos remarques ,vous dites avoir eu une réponse 2 semaine après , je crois surtout que vous n'avez pas été très précis , poli etc ....
Dans mon cas moi , ma réponse , je l'ai eu dans les quelques heures qui suivent .
Voila puis il faut comprendre le nombre de réponses qu'ils doivent écrire a cause des gens qui font des "fausses" demandes .

Tezcatlipoca · 08/04/2008, 19h36

Ca me rappelle à mon tifoux +55 disparu à cause d'un bug, un mois après la plainte, j'ai eu la réponse "On va vous rendre le familier après la vérification."

Ca datait 5 mois.

Crevard Ingenieux · 08/04/2008, 20h05

Citation :

Publié par -patator-

Ben tu me donnes raison là

Oui, sauf que j'expliquais (oui parce que j'essaie d'expliquer, je ne me contente pas d'une phrase à l'arrache) que le "on ne peut rien dire" ne vient pas d'une sorte d'argument d'autorité. J'ai essayé de démontrer que ce n'est pas "on ne peut rien dire", mais "il ne sert à rien de dire", ou "il est un peu abusif de dire". La nuance (c'en est davantage qu'une) est de taille.

Citation :

oui oui, on s'autorise à penser dans les milieux autorisés....

Vu que tu es dans un milieu autorisé pour cela, ça serait pas mal que tu t'autorises à répondre autrement que par des monophrases à l'emporte pièce, hmm ?

-patator- · 08/04/2008, 20h16

Shik · 08/04/2008, 21h20

Citation :

Publié par Seboulette

Bonjour ,
étant ancien joueur de dofus j'avais ouvert 2 / 3 tickets ....
J'ai eu envi de réagir pour vos remarques ,vous dites avoir eu une réponse 2 semaine après , je crois surtout que vous n'avez pas été très précis , poli etc ....
Dans mon cas moi , ma réponse , je l'ai eu dans les quelques heures qui suivent .
Voila puis il faut comprendre le nombre de réponses qu'ils doivent écrire a cause des gens qui font des "fausses" demandes .

C'est Lichen qui t'envois? avoue

.

#184254 Invité	Message supprimé par son auteur.
08/04/2008, 10h38

Syn-ergie [Nufra] Héros / Héroïne	Tu n'a toujours pas remarqué que le support est un BOT Et oui c'est pas une surprise certain ticket sont automatiquement répondu par des BOT.
08/04/2008, 10h40

Pomokuri Alpha & Oméga	Oui, ils font souvent ça, je sais pas pourquoi, mais pour un exemple, consulte le cas d'Ecplic (ils se sont bien foutus d'elle...)
08/04/2008, 10h40

#184254 Invité	Message supprimé par son auteur.
08/04/2008, 10h42

Erahl Alpha & Oméga	Vous critiquer le support, et le temps de réponse. Certes, celui-ci est long. Mais alors sans les Bots ... il serait plus long ... Vous faites un gros paradoxe. De même, vous avez beaucoup d'exemples, mais alors très peu d'arguments. Ayant tout lus j'ai dus relever un seul argument. Quand on s'attaque à un sujet pareil, on vérifie de disposer d'un minimum d'argument.
08/04/2008, 12h21

osachamira Héros / Héroïne	au faite je suis nouvau cest quoi le ca Ecplic ???
08/04/2008, 15h43

RikItA-RaSta Héros / Héroïne	Le Cas d' Ecplic : https://forums.jeuxonline.info/showt...ghlight=Ecplic
08/04/2008, 17h11

Erahl Alpha & Oméga	Et voilà encore un exemple. On ne peut rien tirer d'un cas, ni de plusieurs exemples. Si ce n'est que choses personnelles. @madeleine1 : Rien n'indique que je met tout le monde dans le même sac, j'englobe seulement la catégorie des gens qui critiquent sans arguments avec les gens qui critiquent la rapidité du support.
08/04/2008, 17h27

Erahl Alpha & Oméga	Citation : Publié par -patator- D'un côté tu ne connais pas le nombre de plainte et de l'autre tu connais les moyens financiers d'Ankama.... Peut-être parce que le manque d'argent d'Ankama pour régler certaine chose est plus visible que le nombre de personne utilisant le support.
08/04/2008, 19h02

Tezcatlipoca Alpha & Oméga	Ca me rappelle à mon tifoux +55 disparu à cause d'un bug, un mois après la plainte, j'ai eu la réponse "On va vous rendre le familier après la vérification." Ca datait 5 mois.
08/04/2008, 19h36

Le support , des bots?

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