[Dioné]

Bonsoir à toutes et à tous,

J'ouvre ce petit topic afin savoir si d'autres personnes sont dans le même cas que moi concernant le support d'Ankama Games et ses "bots" qui envoient des messages automatique lors du traitement des tickets.

Voici mon soucis, relativement simple:

Il y a quelques semaines, je me suis aperçue que j'avais fait une erreur de saisie en tapant mon adresse e-mail (c'est bête me direz vous, mais humain ^^') et depuis je tente de contacter le support afin de faire corriger la chose.
J'envoi donc un ticket au support, tout en répondant au formulaire demandant les informations me concernant (nom, prénom etc.) et en expliquant clairement ma situation.

Cependant lorsque je reçoit une réponse du support, je me rend compte que l'on me répond à côté de la plaque: on me parle de changer de mot de passe et non d'adresse email.

Un bug au niveau du support peut être?

En tout cas cela fait déjà 4 tickets que j'envoi et toujours la même réponse, d'où mon titre: Y a-t-il quelqu'un au bout du fil (email)? ou bien l'on ne s'intéresse vraiment pas aux soucis, aussi petits et simples, que les utilisateurs rencontrent?



P.S.: avant qu'il n'y ai de confusions ou toute autre chose qui pourrait faire dériver le sujet:

Le compte concerné est bel et bien mon compte depuis le début de sa création, et personne n'en a jamais eu (et n'en aura jamais) les identifiants et l'accès.


Je ne sais si l'un des membres d'Ankama Games passera par ici m'enfin, si il/elle lis ce message, cela serait vraiment sympa de voir s'il y a un bug au niveau de la procédure pour régler le problème car cela est plutôt gênant, surtout si l'on veut se réabonner

Ankama a une masse de messages a traiter je te conseille d'attendre un peu.
Il n'y a aucune raison pour que ta requête n'aboutisse pas si tu a bien rempli le formulaire

[Attorney]

La liste des "bots".

Ils sont tellement bien codés qu'on leur a donné des noms et une personnalité. Malgré qu'ils compte plusieurs employés, le support d'AG ne peut pas traiter toutes les requêtes, dont une grande partie d'inutiles, instantanément.

[Dioné]

Oui je me doute qu'au niveau du support ils ont beaucoup de boulot mais c'est déjà le 4ème ticket que j'envoi, et en tout plus ou moins un mois d'attente pour des réponses toujours à côté de la plaque.

Je tiens aussi à signaler que les messages me redemandent sans cesse les informations me concernant alors qu'elles sont écrites dans le formulaire. Un petit bug aussi de ce côté?

[Zorko]

2 mois que j'attends ma reponse secrete et qu'on lock mes posts les uns apres les autres .
Et oui , Ankama vise le grand public mais n'a pas encore les moyens pour viser cela.

Comment qualifier ca ? Un ado en pleine crise qui se voit deja PDG de Ankama.

[Yuyu]

Le support Ankama est entrain de sombrer depuis quelques temps déjà Il y avait eu du mieux, mais ça n'a pas durée.

Continue les tickets, tu finiras bien par avoir une réponse logique.

[NidaLa]

Voici mon message :

Citation :

Bonsoir,

je viens reporter un message que j'ai reçu, comprennant un lien vers un logiciel dit "générateur de kamas" :



http://lin vers un site de phishing


J'espère sincèrement que ce genre de report vous est utile ^^'

PS : si je peux me permettre, il serais peut être judicieux de créer une catégorie "Dofus-report de hack / phishing / etc". Sinon, dans le meilleur des cas, dans quelle catégorie devrais-je faire mes reports ?


Merci de votre attention.

et voici la réponse que j'ai eu :

Citation :

Bonjour,

Ceci est une réponse générale adressée à toutes les personnes n'ayant pas reçu de réponse suite à un problème précédant les dernières maintenances du jeu.

Je suis sincèrement désolé du retard qu'a pris le traitement de votre problème. En effet, en raison du rendu des objets perdus lors du rollback et d'une arrivée massive de demandes liées aux problèmes de compte, la majorité des ressources du support Bugs étaient affectées au traitement des nombreux tickets générés récemment par ces problèmes.

Entre le moment où vous avez signalé votre problème, et le moment où nous vous répondons, il est donc fort probable que celui-ci ait été résolu par l'une de nos dernières maintenances.

Sinon, peut-être avez-vous vous-même trouvé la solution à votre problème, ou l'avez-vous trouvée dans notre base de solutions (disponible sur le site du support http://support.ankama-games.com ). Nous encourageons les joueurs à utiliser cette dernière, car elle peut leur permettre de trouver eux-même une solution à leur problème rapidement.

Il est aussi possible que votre problème se produise encore, auquel cas je vous invite à relancer ce ticket, à condition bien sûr que ce problème soit lié à un incident technique en jeu (hormis les problèmes du serveur de test, qui ont une section dédiée). Sinon je vous invite à vous adresser à la section appropriée (Accès/Vol de compte, Abonnement). Pour rappel, le support ne gère pas les arnaques.

Enfin, en raison du grand nombre de tickets en attente, cette section risque encore de connaître quelques perturbations. Nous allons faire en sorte qu'elle affecte le moins possible la résolution de votre problème.

Pour rappel :

Pour contacter le support et pour voir les tickets déjà envoyés au support, mais aussi pour y répondre, suivez les consignes ci-dessous:

- sur http://support.ankama-games.com, choisissez le jeu concerné par votre message
- identifiez-vous
- sur la page d'accueil, cliquez sur "voir les tickets"
- dans la liste des tickets, cliquez sur le titre du ticket auquel vous voulez répondre
- puis en bas à droite cliquez sur le bouton "répondre"
- tapez votre message puis cliquez sur "Envoyer"

Il est inutile d'envoyer des messages à noreply@ankama.com, cette adresse ne sert que pour vous envoyer les réponses à vos tickets.

Ne créez pas d'autres tickets pour chacune de vos réponses, pour un même sujet répondez toujours à la suite d'un ticket.

Nous vous remercions de votre patience et de votre fidélité.
Cordialement,
Oscar

Je dois dire que ce genre de réponse "générale" m'inquiète pas mal quand au travail qu'ils fournissent, surtout les passages que j'ai mis en gras ... et le fait que mon ticket ait été passé statut "closed" :/

Donc là, j'aurais besoin de conseils ... que faire ? ai-je raison de reporter ce genre de liens / comportements ig ?

[Gawel]

Ce que j'aime c'est ce passage

Citation :

Entre le moment où vous avez signalé votre problème, et le moment où nous vous répondons, il est donc fort probable que celui-ci ait été résolu par l'une de nos dernières maintenances.

En effet, j'avais envoyé un ticket au support pour parler d'un bug sur l'île de Nowel, dans le 3e donjon. Il a été résolu car on n'a plus accès à l'île, mais le bug sera à nouveau présent dans 1 an.

[Taniis]

Pour ma part, j'ai toujours eu une réponse personnalisé de la part du support... même à mes débuts de gentils trool sur dofus (j'ai "exigé" pas mal de choses et quand je repense à ce que j'ai pu demander... j'ai honte^^)

Sinon pour tenter de répondre au problème posé dans le premier post, ne peut-on pas modifier ses données perso via le site ankama games ? Il me semble que dans l'option "mon compte" on peut changer son mail... pour peu d'avoir la réponse à la question secrète me semble^^

Message supprimé par son auteur.

[LeCid]

Voilà ma petite histoire, que j'ai déjà posté

Citation :

Bonsoir, ca va faire maintenant un peu plus de 3 mois que j'ai écrit au support pour leur signaler le probléme que recontre l'IA des invocations. J'y ai mis tout les problémes que j'ai recencés dans les moindres détails.
Ma première réponse fut une réponse automatique.
J'ai donc recrée un autre ticket.
Ma deuxième réponse fut la même réponse automatique.
Aprés ca j'ai posté sur le forum, afin de savoir que faire. On m'a dit de ne pas recréer de ticket mais de continuer à répondre sur le ticket déjà crée.
C'est donc ce que j'ai fait, j'y ai apporté les problémes recontré au fur et à mesure. Et maintenant aprés 3 mois depuis mon premier ticket et aprés plusieurs mois depuis la maj d'Otomaî ( le moment ou on commencé les problémes ).
Je n'ai toujours pas de réponse ni de réaction concréte des devs.

[Yuyu]

Cid cela n'a rien avoir, tu n'aimes pas l'IA des invoques c'est ton droit, mais c'est aucunement un bug ou un problème qui nécessite une réponse du support.

[jnsi]

J'ai pour ma part fait la demande a tout hasard qu'on me permette de récupérer 2 comptes créer en 2004
Et la grosse galere ...2 semaines entre chaque reponses et surtout l'impression que mon interlocuteur n'a pas prit la peine de lire les reponses

Il me demande un certain nombre d'informations pour l'aider a retrouver le compte :

Moi: "j'avais un compte dofus avant la création des compte ankama et a l'époque les noms de compte pouvait avoir un nombre de caractères inférieur a ceux des comptes ankama .
Comment récupérer mon compte ? "

Réponse :Bonjour,Quel est le compte en question? ( si il me donne pas toute la procedure d'un coup ca peut être long .....)

Moi : il y avait 2 comptes
- identifiant: xxxxx ( avec un feca lvl 54 du nom de tenet)
-identifiant : xxxxx (avec un eni lvl 69 du nom de sator)

Réponse :Bonjour,
Il est normalement impossible de récupérer un login Ankama Games perdu.
Exceptionnellement, nous vous permettons de récupérer votre login.
Pour nous assurer que vous êtes bien le propriétaire du compte dont vous avez perdu le login, il faut que vous nous donniez de manière très précise, les informations suivantes :
- votre pseudo Dofus (le pseudonyme sur les forums et dans le jeu)
- votre nom
- votre prénom
- votre date de naissance
- votre adresse exacte (numéro, rue, code postal, ville, pays)
- l'adresse e-mail à la création du compte
- votre adresse e-mail actuelle
- le maximum d'informations sur vos abonnements (dates, durées, modes de paiement)
- la réponse à votre question secrète
Veuillez répondre sur ce ticket pour que nous puissions vous aider plus vite.
(La il est en train de me dire que normalement, je peut pas récupérer mes comptes mais il va être gentil avec moi ...
Au passage c'est pas un compte perdu mais inactif depuis decembre 2005 pour lequel j'étais abo et les comptes DOFUS-->Ankama je ne jouais plus et impossible meme avec les bon login/pass de me co. du au changement du minimum de caractères autorisés pour créer un compte ankama ...)

Moi :je balance toutes mes infos en essayant de detailler le plus possible ...

Réponse : Voici les comptes que j ai retrouvé:
xxxxx xxxxx DOFUS : B @caramail.com J.S France France 31/01/2007 - 22:19:14
xxxxxxx DOFUS : B ADofus-Arena : B France 01/04/2006 - 20:07:32
Il n y a malheureusement aucun transfert possible. ----> et la apres 1 mois deja d'echanges je me dit qu'on se moque de moi ....
Les comptes qu'on me propose de ne pas pouvoir récupérer sont ceux que j'utilise actuellement cf. dates de creations des comptes 01/04/2006 et 31/01/2007 .

Merci mais a ce rythme la je risque de me lasser avant eux et de les avoir sollicité pour rien ....et tout ca seulement parce que je n'ai jamais réussi a faire mon transfert de compte dofus vers un compte ankama

[LeCid]

Citation :

Publié par Yuyu

Cid cela n'a rien avoir, tu n'aimes pas l'IA des invoques c'est ton droit, mais c'est aucunement un bug ou un problème qui nécessite une réponse du support.

Aucunement un bug... Tu appelle ca comment toi ? Même un message du carnet de bord le reconnait...

Si j'ai écrit ca ici c'est pas pour parler de l'IA, mais du fait que le support ne répond pas. Et quand il répond c'est une réponse automatique, la même qu'au dessus soit dit en passant.

[Kairros]

Oui il ont surement plein de message à traiter mais quand meme des fois c'est à se demander si il prennent la peine de lire il nous balance un copier coller à la va vite alor que nous on à prit le temp d'écrire c'est pas tres cool

[Omnomnom]

J'ai du solliciter plusieurs fois le support pour mes problèmes avant de tomber sur autre chose qu'une réponse BOT.

Patience et encore patience, y a que ca à faire dans ce jeu, attendre et prier pour avoir de la chance.

[Eymelle]

Le truc c'est de bien penser à relancer le même ticket (même s'il est fermé)pour relancer le support mais pas d'en recréer un car sinon ils perdent le fil de la discussion.

Ce n'est aps très clair mais un ticket fermé signifie juste que le support y a répondu et qu'on attend une réponse de la part du posteur.

[Nikkau]

Citation :

Publié par GodSaveTheEca

Moi c'est pas tout a faire le même problème.
J'ai demandé au support de restaurer mon perso que j'ai delete , cela fait une semaine que j'ai envoyer mon message et toujours rien.
Vu que le statut du ticket est "Non suscriber" je doute avoir une réponse dans peu de temps...

En même temps t'as delete ton perso, j'trouve pas ça scandaleux que ton cas soit pas prioritaire perso.

[Landers]

Salut,

Moi aussi je suis passez par là il m'as fallut plus de 3 mois pour récuperer un compte. Mais vu le nombre de joueur, de serveur, de support il doit y avoir une quantité énorme de sujet a traité vu le nombre d'employé chez ankama qui reste encore le minimum pour faire fonctionnez je pense un jeux comme dofus, et sur les 10 employée ( environs ^^' ) il y en a peut être 2 ou 3 qui s'occupe des 1000 ticket postez tous les jours donc forcement 1000 ticket a traiter qui prenne environ 10 - 25 minute pour certains ils n'ont pas le temp de tout faire donc il envoi une réponse automatique (ca c'est mon points de vue) même si cette réponse n'est pas exact il faut reposter sur le même sujet en attendant que c'est votre tour parmi les millier de sujets.

Mon petit paragraphe

A plush

[Dolose]

Le support à toujours était le gros handicap du studio Ankama, réponses tardives, pas toujours adaptées aux problèmes rencontrés et quelques soucis de compréhension, mais l'origine même du problème vient du fait qu'il y a manque d'effectif chez eux, j'ai même entendu parler de certains licenciements pour la partie de l'équipe qui s'occupe du support. Donc au final en période calme les problèmes rencontrés par les joueurs sont réglés rapidement et en période riches en événements comme c'est le cas actuellement on nous délivre des réponses inexistantes ou automatiques.

[Dioné]

Citation :

Publié par TanisWa

Sinon pour tenter de répondre au problème posé dans le premier post, ne peut-on pas modifier ses données perso via le site ankama games ? Il me semble que dans l'option "mon compte" on peut changer son mail... pour peu d'avoir la réponse à la question secrète me semble^^

Oui certes ^^

Mais la réponse est dans mon post:

Citation :

je me suis aperçue que j'avais fait une erreur de saisie en tapant mon adresse e-mail

Pour changer son adresse mail à partir de son compte sur le site ankama games, il faut biensûr donner sa réponse secrète (là aucun soucis pour moi) puis donner son ancienne adresse email, hors la mienne est incorrect et donc impossible à retrouver. Erreur stupide et humaine comme je ne cesserais de le dire ^^"


Et sinon Boktai résume parfaitement la situation que je constate moi aussi:

Citation :

réponses tardives, pas toujours adaptées aux problèmes rencontrés et quelques soucis de compréhension

Pour ma part 5ème ticket envoyé, avec toujours le formulaire de rempli avec nom/prénom etc. Voici la réponse que j'ai reçue (cette fois très rapidement!):

Citation :

Pour changer l'adresse e-mail de votre compte, vous devez nous donner les informations suivantes :

- votre nom de compte
- votre nom
- votre prénom
- votre date de naissance
- votre adresse/ville/pays

- l'adresse email utilisée lors de votre inscription
- votre adresse e-mail actuelle (on se demande si le "bot" a bien enregistré ce pourquoi on le contact...)
- votre nouvelle adresse e-mail [...]

Conclusion: patience encore et toujours


Edit: A noter dans le formulaire que l'on rempli avant d'expliquer les raisons pour lesquelles on contact le support:

[Sutekii]

Citation :

Publié par Nikkau

En même temps t'as delete ton perso, j'trouve pas ça scandaleux que ton cas soit pas prioritaire perso.

Bouh la moche répétition, on dirait du Diam's.

Bon sinon, c'est vrai que le support a des fois quelques problèmes de compréhension. Il m'arrive qu'on me demande une fois une chose, et rien pendant 2 semaines, pour me redemander la même chose (autre staffeux).

C'est chiant, c'est énervant, mais encore pire quand on a perdu les logins de son compte ou qu'on se l'est fait voler de quelque façon que ce soit (keylogger ou autre connerie, exclu le prêt de compte), on doit ABONNER UN COMPTE SPECIFIQUE pour contacter le support.

Alors payer aux codes audiotel un compte qui ne servira jamais pendant un ou plusieurs mois, je trouve ça lamentable sur ce point. La seule façon serait de contacter le support avec le compte d'une autre personne, mais c'est interdit.

Donc bon, foirer un crédit complet pour des fois rien du tout, c'est fort déplaisant.

Bien à vous.

[Kalaad]

Citation :

Publié par Nikkau

En même temps t'as delete ton perso, j'trouve pas ça scandaleux que ton cas soit pas prioritaire perso.

Tu préfèrerais qu'on laisse les gens qui se sont fait volés leur compte en dernier ?

Les priorité sont aux messages les plus anciens sachant que si vous ouvrez des nouveaux tickets vous aurez surement une réponse "basique".

Un ticket "closed" veut dire qu'on a répondu à ce ticket, si vous le rouvrez pas on risque pas de faire immédiatement le lien avec votre ticket précédent ;

Un problème = un ticket

Si vous relancez (répondez à vous même) vous redescendez en bas de la pile des messages !
Actuellement il y a une semaine d'attente pour le vol/accès compte, je suis désolée mais on essaye d'aider tous le monde, et les abonnements sont prioritaires.

Il est tout a fait possible de contacter le support sans être abonné :
http://www.ankama-games.com/fr
"aide/support" en haut dans les menus.

Et contacter le support pour un ami ne sert à rien, la demande sera toujours refusée.

[quicest]

comment lire ou repondre a un ticket dont on a les références sur un compte hacké.
car le probleme est que le mot de passe et le mail ont été changé donc je ne peux m'identifier.
a savoir que j'ai deja signaler le hack et que le ticket en question sont en attentes , mais que je peux pas lire.
de plus je précise que nulle ne possédais mes mots de passe et ma question secrète, donc c'est un actes de piraterie pure et dure, et que je ne susi pas victime d'un pjishing ou dun cick sur un lein malveillant, puisque je n'ai jamais eu a faire a ce genre de choses.
Que mon ordi ne contient pas de troyen ou CGErs, et persnne que je connais ne joue.merci en attantes de réponse

[Yumatoh]

Citation :

Publié par quicest

comment lire ou repondre a un ticket dont on a les références sur un compte hacké.
car le probleme est que le mot de passe et le mail ont été changé donc je ne peux m'identifier.

Laisse tomber, tu ne reverra jamais ton compte, même si tu abonnes un autre compte pour poster au support.