Résiliation Canal Plus

**Lianai** · 10/09/2014, 10h16

Bien le bonjour !

Je sollicite votre aide car un proche a un souci avec sa résiliation Canal Plus. Pour expliquer, il est abonné depuis août 1996 et il y a eu un changement de contrat en 2006 pour l'intégration du Bouquet.

En 2013, il a souhaité résilier son contrat en envoyant sa lettre recommandée le 28 juin alors que la date anniversaire notée sur le magazine mensuel et sur la page de son compte sur le site était le 31 Aoüt. De ce fait, il pensait être dans les temps pour la prise en compte de sa requête. Il est parti à l'étranger mais avait conservé son abonnement CanalSat pour ceux qui passaient chez lui de temps en temps du coup, il n'a pas vérifié si le contrat Canal Plus était résilié (sur ce point, je l'ai engueulé).

Cette année, j'ai pris les devants pour lui et j'ai contacté Canal par mail pour que la résiliation soit prise en compte. Là, il a été appelé par le service client lui faisant part de la prise en compte de sa demande qui serait effective le 1er Aoüt. Bien entendu, il a demandé à être remboursé des mensualités trop perçues puisqu'il a payé un an pour rien et c'est là que les soucis arrivent.

D'après la femme qu'il a eu au téléphone, son contrat n'était plus en Août mais en Juin suite au changement de contrat. Seulement voilà, rien n'a été changé aussi bien sur la page du compte que sur le magazine avec une date toujours au 31 Août pendant les 8 années. La jeune femme lui a répondu que c'était sûrement une erreur mais que la date était bien en Juin. Du coup, elle a envoyé la demande de remboursement au service concerné en précisant qu'elle doutait de son acceptation.

Le 21 Juillet, il a reçu une lettre de Canal faisant état de la fin de l'abonnement en précisant ceci :

Citation :

Cher XXXXX,

Vous nous signalez que votre demande de résiliation de votre contrat CANAL+ n’a pas été prise en compte.

Nous tenons tout d’abord à nous excuser pour cette situation due à une erreur dans le traitement de votre demande.

Nous avons régularisé votre situation et enregistré la résiliation de votre contrat CANAL+ pour le 1 août 2014, date à laquelle vous ne recevrez plus nos programmes.

Nous vous informons par ailleurs que nous procédons au remboursement des mensualités trop perçues. Ce remboursement s’effectuera par lettre-chèque sous 15 jours.

Nous vous renouvelons nos excuses pour les désagréments que vous avez rencontrés et nous espérons vous retrouver prochainement parmi nos fidèles abonnés.

Bien cordialement,

Votre Service Clients CANAL+

C'est un courrier qu'il a reçu en lettre prioritaire et comme vous pouvez le constater, ils reconnaissent leur erreur et précisent qu'un remboursement sera bien effectué sous forme de lettre chèque sous les 15 jours. On ne parle pas d'éventualité mais bien d'un fait.

Seulement voilà, les jours passent et rien... Pire, il y a quelques jours, il reçoit un mail lui demandant d'appeler le service qui tente de le joindre. Il appelle, tombe sur une autre femme qui déjà ne sait pas pourquoi il appelle. Il lui précise que c'est sûrement dû au remboursement qu'il attend et elle lui répond que ce remboursement semble avoir été refusé par le service concerné. Il lui explique qu'il a reçu la lettre et que normalement cela devait être réglé et elle le laisse en plan pendant plusieurs minutes le temps de se renseigner. En revenant, elle précise qu'elle ne peut rien faire et qu'elle a transféré le dossier au service remboursement qui devrait le contacter.

Je sais, c'est long mais j'en arrive au bout

Lorsque le service remboursement va l'appeler, ils feront très certainement en sorte de refuser le remboursement en prétextant que la date échéance de l'abonnement était en juin et non an août.

Du coup, que peut-il dire pour changer la donne ? Je précise à nouveau :

La date anniversaire n'a jamais été changée sur la page du compte et le magazine mensuel (31 Août).
Les seuls moyens offerts pour connaître la date anniversaire étaient le site et le magazine mensuel.
Il a reçu une lettre précisant qu'il y aurait remboursement et que l'erreur vient d'eux.

Est-ce qu'il peut se débrouiller avec ça ?

Merci par avance pour votre aide et pardonnez mon pavé

Liquid Princess · 10/09/2014, 11h58

Je vois la résiliation au 1er aout 2014 et non 2013 donc pas de remboursement.

**Lianai** · 10/09/2014, 12h06

La lettre de résiliation a été écrite et envoyée le 28 juin 2013. C'est un oubli de leur part si la résiliation n'a pas été prise en compte avant Août 2014 et on a dû les relancer pour ça.

Donc la demande de résiliation ne date pas de cette année mais de l'année dernière.

Shockwave · 10/09/2014, 12h33

Un déménagement à l'étranger est un motif légitime pour résilier ce genre de services. Que la fin du contrat soit en juin ou en août c'est pas censé changer quoi que ce soit dans ce cas là. Après bon courage pour te faire rembourser. J'espère pour toi que t'as bien gardé tous les documents (courrier, accusé de réception, etc)...

**Lianai** · 10/09/2014, 12h37

Il n'a pas déménagé, il a profité du fait qu'il était à la retraite pour partir un peu.

Shockwave · 10/09/2014, 13h44

Honnêtement ton cas est compliqué. Déjà que canal+/canalsat en temps normal c'est la croix et la bannière pour résilier, alors avec ce que tu demandes je ne suis même sûr qu'il y ait de remboursement possible. Canal+ ont souvent été dans la ligne de mire pour ne pas respecter la loi Chatel (obligation d'informer le client AVANT la date d'anniversaire du renouvellement tacite et de la possibilité de résilier). Ce que je commencerais à faire à ta place c'est monter un dossier.

A l'heure actuelle l'abonnement a-t-il bien été résilié au 1er août comme noté dans le courrier ? Parce que si c'est le cas ça prouve au moins que la meuf de la hotline t'as raconté n'importe quoi. Si la date anniversaire était bien en juin comme elle le prétend il aurait fallu que le courrier parte fin avril de cette année afin que le contrat soit résilié au 1er juin. Je ne vois pas comment dans ce cas on peut te dire que la résiliation sera effective au 1er août... Selon leurs conditions si la demande de résiliation est faite après la limite de 1 mois avant la date d'anniversaire le contrat est tacitement reconduit pour un an.

Je ne suis pas juriste, je ne m'avancerai pas sur le remboursement, trop compliqué. Il te faudra de quoi prouver l'envoi du premier courrier de résiliation il y a un an. Prévoir également de quoi prouver que le service payé et fourni pendant un an n'a pas pu être consommé (résidence à l'étranger sur cette période). Mais le fait que TOUT le service n'ait pas été résilié pose problème aussi... Je ne sais pas si le courrier qu'ils t'ont envoyé fait office d'engagement.

Le mieux à faire pour l'instant est de s'adresser à des associations de consommateurs (lesarnaques est très bien, il y a des médiateurs). Si ça n'aboutit pas il ne reste ensuite que le tribunal... Dans ton cas je ne tenterai pas la dernière option, la situation me paraît un peu bancale.

**Lianai** · 10/09/2014, 14h10

Pour eux, le contrat se terminait en juin donc ils sont dans leur bon droit (lettre envoyée trop tard) mais les seules sources donnant la date anniversaire du contrat aux clients sont le site internet et le magazine mensuel. Dans les deux cas, la date était restée au 31 août. D'ailleurs, ils ont été plusieurs fois condamnés pour ça d'après ce que j'ai pu voir.

Donc lorsqu'il a fait sa demande de résiliation par courrier recommandé le 28 juin 2013, il était censé être pris en compte selon la date affichée au client. Seulement voilà, les deux dates ne correspondaient pas (l'une en juin pour Canal et l'autre en août pour le client) mais une erreur éventuelle d'un service de Canal ne doit pas être payé par le client mais par Canal, c'est censé fonctionner ainsi. Mais à cause de cela, le contrat a été reconduit automatiquement pendant un an.

Malgré tout, le courrier du 21 juillet 2014 suite à la relance pour la résiliation fait acte de l'erreur commise et du remboursement à venir et une telle lettre n'est-elle pas censée les engager ?

Effectivement, c'est une situation compliquée, c'est pour ça que je cherche un moyen de créer un argumentaire pour l'aider à contrer le service remboursement qui, de toute façon, fera tout pour ne pas rembourser

Je vais voir le fameux site dont tu parles pour me faire une idée.

Merci en tout cas pour ton intervention

Mahorn · 10/09/2014, 16h57

J'ai eu un problème du même genre (passage de numéricable à free, qui s'est transformé en double abonnement

). Je m'en suis aperçu au bout d'un an. Canal + n'a rien voulu savoir, même en leur expliquant que je serais très con de recevoir leur chaîne par Free et par Numericable dans le même appartement. Après 5 lettres recommandées, j'ai enfin eu quelqu'un du service juridique, qui m'a confirmé qu'ils ne feraient rien.

J'ai donc déposé plainte devant le juge de proximité. Le service juridique me rappelle en disant qu'ils maintiennent leur position. Deux jours avant l'audience, ils me proposent un accord transactionnel : remboursement de ce que je demandais + les dommages que je demandais.

Ils sont en faute sur l'information de la date anniversaire, ils ont reconnu leur erreur, ils vont te faire ch... un max mais àla fin tu gagneras

PS : fais une copie écran de tout ce qui est utile sur le site (date anniversaire, no d'abonné.... C'est toujours utile.

Chantelune · 10/09/2014, 17h56

Citation :

Publié par Lianai

Pour eux, le contrat se terminait en juin donc ils sont dans leur bon droit (lettre envoyée trop tard) mais les seules sources donnant la date anniversaire du contrat aux clients sont le site internet et le magazine mensuel. Dans les deux cas, la date était restée au 31 août. D'ailleurs, ils ont été plusieurs fois condamnés pour ça d'après ce que j'ai pu voir.

Donc lorsqu'il a fait sa demande de résiliation par courrier recommandé le 28 juin 2013, il était censé être pris en compte selon la date affichée au client. Seulement voilà, les deux dates ne correspondaient pas (l'une en juin pour Canal et l'autre en août pour le client) mais une erreur éventuelle d'un service de Canal ne doit pas être payé par le client mais par Canal, c'est censé fonctionner ainsi. Mais à cause de cela, le contrat a été reconduit automatiquement pendant un an.

Malgré tout, le courrier du 21 juillet 2014 suite à la relance pour la résiliation fait acte de l'erreur commise et du remboursement à venir et une telle lettre n'est-elle pas censée les engager ?

Effectivement, c'est une situation compliquée, c'est pour ça que je cherche un moyen de créer un argumentaire pour l'aider à contrer le service remboursement qui, de toute façon, fera tout pour ne pas rembourser

Je vais voir le fameux site dont tu parles pour me faire une idée.

Merci en tout cas pour ton intervention

C+ sont très chiants sur la résiliation... Quand je bossais dans une boite affiliée, y avait énormément de soucis qui me parvenait aux oreilles sur les difficultés de résiliation avec en tête de liste la "non-réception du courrier de résiliation". Idéalement, c'est mieux d'envoyer un recommandé voire avec accusé de réception pour avoir une trace écrite de la date de réception du courrier.

Dans tous les cas, ne pas lâcher, insister sur le fait que le courrier ai bien été envoyé à la bonne date. Si c'était avant la date anniversaire 2013 et que y a eu reconduction, c'est une erreur de leur part (voire ils ont simplement "oublié" d'en tenir compte). Et pour la différence dans les dates, tant que la date de réception de la demande se situait avant la date anniversaire, la résiliation aurait eu lieu.

'fin bon, déjà quand tu résilie canal, si tu reçois pas au moins un appel de leur service client pour tenter de te convaincre de rester + une offre promo en passant, c'est que y a un soucis quelque part et vaut mieux les relancer pour s'assurer qu'ils ont bien reçut le courrier et pris en compte. C'est pratiquement dans leur process de tenter de retenir les résiliateurs.

**Lianai** · 10/09/2014, 20h24

Le problème, c'est qu'il a envoyé la lettre recommandée le 28 juin et d'après eux, la date anniversaire devait être le 30 juin et non le 31 août comme affiché sur son compte ou son magazine mensuel.

Donc c'est reparti pour un an car c'est arrivé trop tard pour eux.

Ca sent le bordel

En tout cas, je précise que c'est bien résilié au jour d'aujourd'hui, il ne lui reste que CanalSat donc il ne reste que le remboursement à gérer mais ce sera compliqué...

**Belzebuk** · 11/09/2014, 01h43

Citation :

Publié par Shockwave

Canal+ ont souvent été dans la ligne de mire pour ne pas respecter la loi Chatel (obligation d'informer le client AVANT la date d'anniversaire du renouvellement tacite et de la possibilité de résilier). Ce que je commencerais à faire à ta place c'est monter un dossier.

Le nombre de fois où un client me dit qu'il a pas reçu le courrier l'avertissant de sa date échéance et quand je regarde dans les courriers envoyés, il l'a normalement reçu 3 mois avant la date échéance.
Après, il est fort possible qu'il y ait des soucis sur les envois.
Concernant le courrier en lui même, c'est pas écrit "votre date d'échéance afin de résilier est le xx/xx/xxxx". Juste, en haut à gauche, date échéance : xx/xx/xxxx

La date anniversaire ne change normalement pas. Vous prenez un abonnement, et la date échéance sera l'année suivante au 30.
Même en cas d'offre promo qui vous réengage sur un an (faire gaffe à ça aussi).
Imaginons que la date échéance est le 30 septembre 2014 et qu'en octobre 2014 vous acceptez une réduction pour un an.
Vous êtes donc engagés jusqu'au 30 octobre 2015 au tarif promo et du 30 octobre 2015 au 30 septembre 2016 au tarif normal.

Ils remboursent uniquement les 5 derniers mois.

Quand vous avez des problèmes sur vos résiliations, croisez les doigts pour tomber sur un mec compétent et altruiste au tel, sinon...

ps : Toujours résilier par courrier avec accusé de réception !

Shockwave · 11/09/2014, 08h06

Citation :

Publié par Belzebuk

Ils remboursent uniquement les 5 derniers mois.

Oui alors ça j'espère que c'est pas vrai parce que ça n'est pas normal. Le délai de prescription sur les factures type téléphone c'est 1 an et dans le cas des abonnements type canal+ je pense que c'est 2 ans ! Si la faute de canal+ est prouvée dans cette histoire ils devront rembourser toutes les sommes puisqu'il n'y a pas encore prescription sur les factures. Il fait pas bon ne pas être renseigné de nos jours sinon tu te fais bouffer de tous les côtés...

**Lianai** · 11/09/2014, 09h50

Belzebuk, de 1996 à 2006, la date était clairement le 31 Août puis il a signé un nouveau contrat en 2006 pour ajouter le Bouquet aux options.

Tu es en train de me dire que cela ne change pas la date ? On ne parle pas d'une promotion mais bien d'une nouvelle option entraînant une nouvelle signature de contrat. Par contre, c'est le même numéro de client donc rien n'a changé juste un nouveau contrat pour le Bouquet et le nouveau boîtier de l'époque.

Parce que pour eux, la date a changé même si cela n'a jamais été précisé et affiché (encore une fois, toujours la même date du 31 Août sur la page du compte et le magazine mensuel qui n'est plus reçu depuis quelques temps).

Et pour ce qui est du courrier, personnellement, j'ai aussi un abonnement chez eux et je n'ai jamais rien reçu précisant que j'arrive à la date anniversaire et je crois bien que lui non plus.

Mahorn · 11/09/2014, 10h23

Il n'y a pas d'histoire de 5 mois . Ils remboursent ce qu'ils doivent.

Concernant le courrier avec AR : non, il est bien précisé dans les Conditions générales que ce n'est pas indispensable. Si le couurier est bien reçu, ils envoient un mail de confirmation. sans compter le harcèlement téléphonique pour te faire changer d'avis...

La date d'échéance est précisée sur le mail d'info qu'ils envoient tous les mois. Du coup, ce n'est pas fiable du tout et il est facile de prouver qu'on n'a pas été informé.

**Lianai** · 11/09/2014, 10h42

Le courrier a été envoyé en recommandé en 2013 et ils l'avaient bien scanné à l'époque puisque j'ai pu le retrouver cette année dans les contacts avec Canal Plus. Par contre, depuis que le contrat est résilié, la lettre n'est plus disponible sur le site donc heureusement qu'il a conservé son AR.

Ryu Seiken · 11/09/2014, 12h02

Citation :

Publié par Shockwave

Oui alors ça j'espère que c'est pas vrai parce que ça n'est pas normal. Le délai de prescription sur les factures type téléphone c'est 1 an et dans le cas des abonnements type canal+ je pense que c'est 2 ans ! Si la faute de canal+ est prouvée dans cette histoire ils devront rembourser toutes les sommes puisqu'il n'y a pas encore prescription sur les factures. Il fait pas bon ne pas être renseigné de nos jours sinon tu te fais bouffer de tous les côtés...

Quand je travaillais sur une plateforme Canal, ils admettent jusqu'à 12 mois de remboursement. Mais comme dit plusieurs fois, Canal est très dur à résilier. Il vaut mieux envoyer son courrier bien avant et relancer par téléphone 90 jours avant, histoire d'avoir le temps de se retourner et de renvoyer un courrier s'ils prétendent ne pas l'avoir eu.
Les cas de double abonnement, souvent, les gens comprennent FAI=Canal ou OCS. Ils résilient le FAI et reprennent un abonnement sur le nouveau FAI. Et là ça devient très c**. Ils veulent bien résilier le plus ancien, mais à date (quand ils le font vraiment).
A savoir, pour ceux qui ont la patience, appeler plusieurs fois peut être payant. Pour une seule raison : les prestataires et plateformes à l'étranger ont des accès strictement limités. Si vous avez la chance de tomber sur la plateforme interne, c'est gagné. Que ce soit en résiliation ou en négociation de tarif.
Après, les chances de tomber sur un conseiller interne sont faibles.

Noumenon · 11/09/2014, 13h16

Perso quand je resilie, dans la foulée, je revoque l'autorisation de prelevement aupres de la banque dans la foulée. Ca évite ce genre de situation.

**Belzebuk** · 11/09/2014, 21h25

Citation :

Publié par Lianai

Tu es en train de me dire que cela ne change pas la date ? On ne parle pas d'une promotion mais bien d'une nouvelle option entraînant une nouvelle signature de contrat. Par contre, c'est le même numéro de client donc rien n'a changé juste un nouveau contrat pour le Bouquet et le nouveau boîtier de l'époque.

J'espère vraiment pour lui qu'il n'y ai pas de nouveau contrat sinon c'est la m...

Citation :

Publié par Mahorn

Il n'y a pas d'histoire de 5 mois . Ils remboursent ce qu'ils doivent.

Concernant le courrier avec AR : non, il est bien précisé dans les Conditions générales que ce n'est pas indispensable. Si le couurier est bien reçu, ils envoient un mail de confirmation. sans compter le harcèlement téléphonique pour te faire changer d'avis...

Dans notre service, ça ne va pas au delà des 5 mois. Quand au courrier avec AR, il n'est en effet pas obligatoire, mais vivement conseillé.

Lyen · 14/09/2014, 14h36

Citation :

Publié par Malka

Perso quand je resilie, dans la foulée, je revoque l'autorisation de prelevement aupres de la banque dans la foulée. Ca évite ce genre de situation.

Ça c'est la base, et c'est valable pour n'importe quel abonnement d'ailleurs.

Liquid Princess [AaN] Alpha & Oméga	Je vois la résiliation au 1er aout 2014 et non 2013 donc pas de remboursement.
10/09/2014, 11h58

Lianai ♥ Alpha & Oméga	La lettre de résiliation a été écrite et envoyée le 28 juin 2013. C'est un oubli de leur part si la résiliation n'a pas été prise en compte avant Août 2014 et on a dû les relancer pour ça. Donc la demande de résiliation ne date pas de cette année mais de l'année dernière.
10/09/2014, 12h06

Shockwave [BoGz] Alpha & Oméga	Un déménagement à l'étranger est un motif légitime pour résilier ce genre de services. Que la fin du contrat soit en juin ou en août c'est pas censé changer quoi que ce soit dans ce cas là. Après bon courage pour te faire rembourser. J'espère pour toi que t'as bien gardé tous les documents (courrier, accusé de réception, etc)...
10/09/2014, 12h33

Lianai ♥ Alpha & Oméga	Il n'a pas déménagé, il a profité du fait qu'il était à la retraite pour partir un peu.
10/09/2014, 12h37

Lianai ♥ Alpha & Oméga	Le courrier a été envoyé en recommandé en 2013 et ils l'avaient bien scanné à l'époque puisque j'ai pu le retrouver cette année dans les contacts avec Canal Plus. Par contre, depuis que le contrat est résilié, la lettre n'est plus disponible sur le site donc heureusement qu'il a conservé son AR.
11/09/2014, 10h42

Noumenon	Perso quand je resilie, dans la foulée, je revoque l'autorisation de prelevement aupres de la banque dans la foulée. Ca évite ce genre de situation.
11/09/2014, 13h16

Lyen Alpha & Oméga	Citation : Publié par Malka Perso quand je resilie, dans la foulée, je revoque l'autorisation de prelevement aupres de la banque dans la foulée. Ca évite ce genre de situation. Ça c'est la base, et c'est valable pour n'importe quel abonnement d'ailleurs.
14/09/2014, 14h36

Résiliation Canal Plus

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