[Chipeur le Renard]

Faut peut-être aussi arrêter de croire que les gens du Support sont là pour faire tout et n'importe quoi avec vos identifiants.

"On me prête un truc, je le pète, et on veut pas le réparer pour me le rendre, ouiiin c'est pas juste ! "

(Première comparaison à l'IRL spotted tkt)
Je ne serai jamais amenée à supprimer mon personnage. Pourquoi les gens qui s'énervent trop vite se plaignent après de leur choix ? Assumez un peu vos conneries hein.

Bientôt, le prochain service d'Ankama Games va sortir, en plaçant son objet pourri par la fm dans une boîte magique, il ressortira jet parfait ! Comme ça au moins, si on a fait une connerie, on pourra tout récupérer sans problèmes.

Pourquoi pas avec les équipements tant qu'on y est ? Après tout, la duplication d'équipements c'est un problème bien moins contraignant que d'avoir perdu son petit personnage...

[Amanda]

Le problème n'est pas:
- qu'on ait droit à restauration des perso sur les autres jeu
- que l'effacement des perso en question ait été volontaire
- que question secrète ou pas question secrète
- qu'on paye sur dofus ou pas (le perso est le fruit de notre LOCATION de compte merci)

Le seul vrai problème que j'y vois c'est que la restauration de compte a très longtemps (des années= été assurée par le support. Par conséquent il es compréhensible qu'elle soit perçue par les joueurs comme un service normal du dit support.

QUAND LES ABONNES PAYENT ON NE SUPPRIME PAS UN SERVICE FOURNI PAR L'ABONNEMENT SANS EN AVERTIR LE CONSOMMATEUR AU PREALABLE.

C'es la moindre des choses d'un point de vue commercial et je me demande même si d'un point de vue juridique ça n'est pas interdit...
(brève explication: L'usage a toujours été la restauration... Usage vaut souvent coutume, la coutume vaut loi si une loi ne la contredit pas. Pour un exemple: ça revient a voir sucrer l'illimité de vos texto sans vous prévenir...)

Et non, je ne fais pas partie des gens qui réclament des restauration, j'ai toujours effacé mes personnages en connaissance de cause et n'ai jamais bénéficié de quelconque restauration de personnage. merci.

[alvindeiva]

Bonjour voila moi j'ai eu un problème de hack , mon personnage a été supprimé cra 171 , le support m'a rendu le compte psk le hackeur a deviné la question secrète il a changé le mdp et email , j'ai fait une requête pour récupérer mon personnage pensez vous qu'ils me le rendront ou qu'ils m'enverront le même message? (désolé chui pas très calé en orthographe :s )

[Amanda]

Oui mais là c'est même pas ne pas être calé en orthographe c'est ne faire aucun effort et parler en SMS pour ne pas se fouler.

On va pas repartir sur le débat hack ou pas hack... Mais si tu as subi des pertes ce ne peut (en ce moment) nullement être imputable au studio. A partir du moment ou tes erreurs ont entrainé des conséquences sur le compte que tu loues au studio, rien ne les oblige à réparer tes erreurs.

Bref à partir du moment ou la faute est uniquement imputable à l'utilisateur, ils font ce qu'il veulent. S'ils ne restaurent plus les personnages, ils n'ont aucune raison de restaurer le tien que ce soit un "pseudo hack" ou la faute de kikoo le lapinou plus qu'un autre compte.

Message supprimé par son auteur.

[Amanda]

Non du tout.
Selon moi il y a ZERO prioritaire tant qu'il ne pourra pas être prouvé qu'on peut se faire vider et effacer son compte par la faute de dofus.

Un joueur qui se fait effacer de nos jour c'est triste a (re re re re re re ) dire, mais c'est de sa faute. Il a au choix:
- Mal placé sa confiance (mais y a que mon frère/cousin meilleur ami qui a les passes)
- Mal sécurisé son PC ET cliqué sur n'importe quoi et il a choppé un keyloger
- Mal suivi les recommandation des AG et mis des identifiant trop simples et une question secrète trop simple (Quel est le nom de mon chat?)
- Mal pris ces précautions au niveau du phishing ( Ha ouais tu t'appelles Truc?, c'est marrant ça c'est le nom de jeune fille de ma mère!!)
- Est tout simplement allé sur "cheatcodedofus.com"

Dans tous les cas ce n'est pas la faute du studio. Si ce n'est pas la faute du studio, c'est sa faute à lui au moins autant que celui qui a effacé son personnage lui même.

Je déplore honnêtement que le support ankama ait cessé la pratique habituelle de la restauration de compte sans avertir ses consommateurs mais estime que tout le monde doit être sur un pied d'égalité.
Comme je viens de le montrer au dessus on ne se fait pas effacer par hasard donc oui égalité des "pseudo hackés" et des effaceurs

[Sangaku[Menalt]]

Non la priorité vient à celui qui prouve qu'il a été hacké mais si tu as communiquer tes id et mdp ou que tu as fais du multi compte dans le sens ou d'autres que toi se sont déjà connectés sur ton/tes perso tu as autant de priorité que les personnages supprimés volontairement c'est à dire aucune ou bien au bon grès des personnes travaillant au support.

Le mieux est d'envoyer un message unique au support avec un maximum d'information et si possible de preuves voila tout ; ensuite c'est une phase plus ou moins longue d'attente et je crois de chance.

[Lord Nad]

@garfunk: m'ayant citer tu a sans doute pu voir que j'ai pris des gants dans mes propos

[-Sept-]

Tout d'abord, il faut tordre le cou à une idée reçue : le support lit tous les messages qu'il reçoit et y répond. Ce n'est pas un bot, c'est un être humain qui lit votre message et pioche dans une sélection de réponses celle qui est la plus appropriée.

Pourquoi y a-t-il une grille de réponses ? Parce que sauf cas exceptionnels concernant principalement la section des bugs, vous rencontrez souvent les mêmes problèmes, et donc le support vous apporte la même réponse. Ces messages existent donc pour diminuer de manière extrêmement efficace le temps de réponse du support.

Pour ce qui est de l'arrêt de la restauration des personnages, cela a été signalé dans les news du site du support, tout comme le fait que le support ne traitait plus certaines plaintes.
Là encore, ce n'est donc pas une volonté cachée de nuire à la communauté, mais de diminuer le temps de réponse sur d'autres sections prioritaires. La restauration de personnage n'a jamais été faite que parce que justement nous sommes proches des joueurs et comprenons la gêne que peut occasionner la perte d'un personnage. Malheureusement, la restauration monopolise trop de temps de la part du support, pour aider des personnes qui ont volontairement supprimé leur personnage ou qui n'ont pas respecté les consignes de sécurité (et du coup enfreint la charte).

En de rares cas il est possible que des personnages réapparaissent sur des comptes. N'étant plus au support, je ne saurai pas dire quelle en est la raison, mais si c'est effectivement le cas, c'est probablement dû à des particularités de leur dossier qui ne concernent qu'eux et le support, qui essaye tant qu'il peut d'être le plus compréhensif possible (ce qui n'est pas toujours évident, ils ont toute ma sympathie courage !).

Edit pour en-dessous : Tu n'es pas censé poster ça ici, tout d'abord il s'agit d'une conversation privée, ensuite tu donnes ton identité et ton adresse sur un forum public ce qui n'est pas forcément la meilleure des choses. Ensuite je ne vois pas ce qui te gêne dans la réponse de Necros. Il voit que ton compte a été activé depuis plusieurs ip différentes, manifestement ton adresse n'est pas la bonne, tu demandes de modifier des informations sensibles permettant la récupération du compte en cas de problème, il est plus que normal qu'il te demande des pièces pour justifier de ton identité.

[HellR]

Bonjour,

Je trouve ca navrant d' en arriver la . Nous sommes client pour certains depuis quasi 5ans chez vous . Nous rencontrons des problèmes et a la fin nous recevons des messages copier coller qui se foutent totalement de notre message . J' ai demandé une nouvelles question secrete .avec pas mal d' explication suffisant largement . réponse Rien .

J' ai demandé a ce que mon compte principal puisse a nouveau être abonné par carte bancaire... la réponse donner moi une photocopie de la carte I ... non mais sans rire ! La carte bleu est a mon nom ! Je vais vous dire j' hack des comptes a mon nom a la base ( depuis 5ans ) et je les abos avec ma carte juste pour faire genre je hack... Tout est a mon nom ! Tout pourquoi chercher plus loin ? pas besoin de la carte d' identité...

Citation :

(06/02/2009 - 17:57:58) helrog : Bonjours a tous ;

J' aimerais que vous rétablissiez au plus vite le soucis d' abonnement que je rencontre . Je ne peux plus abonner mon compte principale via la carte Bancaire . La mienne a mon nom depuis bientôt 6mois . ( Voir plus )

J' aimerais que vous redéfinissiez cela au plus vite en mettant mon adresse principal * [Zourga : Squizz] *

Je ne peux pas le faire moi même . Ca ne marche pas .

Merci de donner suite a ma demande . Et de ne pas me demander xxx choses vous pouvez le faire directement je suis [Zourga : Squizz bis] je possède ce compte depuis 4ans deja . Ma carte bleu est a mon nom . Et vous n' avez pas besoin de ma carte d' identitée pour résoudre cela .. Ne faites pas durer s' il vous plait c' est deja assez genant comme ca .

Merci bien .

Que l' on ne me dise pas que a :

Citation :

(09/02/2009 - 11:08:31) [Necros] : Bonjour,

Votre compte a été connecté depuis plusieurs pays.

Pour plus de sécurité, je vous invite à envoyer un scan ou une photo de votre carte bancaire (4 premiers et 2 derniers chiffres + nom) ainsi que de votre pièce d’identité via votre ticket.

Pour joindre les fichiers à votre message, deux champs sont disponibles en bas du formulaire de réponse à ce ticket.
Cliquez sur "Parcourir" puis sélectionnez dans votre ordinateur le fichier à joindre à votre message.
Nous n’acceptons que les fichiers .jpg, .jpeg et .gif n’excédant pas 300 ko.

Si vous ne pouvez pas joindre de fichier numérique, envoyez une photocopie de votre pièce d’identité en précisant le numéro de ce ticket à l’adresse suivante :

ANKAMA – Service Support
BP 60403
59057 Roubaix cedex 1

Après vérification par notre service, nous donnerons suite à votre demande.

Cordialement,

Necros

c' est une réponse suite a un sujet qui a soit disant connu une lecture avant...

[Gawel]

Pour ton cas, je pense qu'il y a bien eu lecture avant justement.

Et pour ce qui est du changement d'informations personnelles, ce n'est pas parce que tu dis "c'est à mon nom alors je veux changer sans donner de scan de ma carte d'identité" qu'ils vont t'écouter si leur procédure est de ne faire ça qu'avec un scan de la carte d'identité ...


Pour ce qui est de la restauration de personnage, c'est à ne rien y comprendre, des cas de joueurs ayant intentionnellement supprimé leur personnage sur un coup de tête (coup de tête mais pas total, tout le stuff a été transféré ailleurs !) après la date d'annonce d'arrêt de la restauration des personnages ont vu leur personnage restauré ...

[Mezame]

C'est bien beau de dire que le support lit les messages, que ce n'est pas un bot (encore heureux ?) qu'il est constitué de personne dotées d'un cerveau leur permettant de réfléchir, mais encore faudrait-il que ces personnes sachent l'utiliser ?

Sur 4 ans de jeu, j'ai dû faire appel 4 ou 5 fois maximum au support, mais mes messages se comptent par dizaine, pourquoi ? Parceque la plupart du temps le support me répondait complètement hors-sujet, et ne me dites-pas que c'est parcequ'un morceau de la réponse "piochée parmis tant d'autres" (selon Sept) répondait à ma question puisque dans ma question je précisait justement que j'avais tout fait pour essayer de résoudre mon problème (autrement, pourquoi poster sur le support si on ne fait rien avant ?) et que la réponse du support n'avance ainsi en rien dans mon problème.

Je ne dis pas que le support est incompétant, je dis juste qu'il faudrait peut-être plus de personnes qui y soient attelées, simplement pour éviter que certains ne fassent que "piocher des réponses" à longueur de journée et qui, au bout d'un moment, ne distinguent plus bien la demande des gens postant et leur demande d'être plus précis alors qu'ils l'ont déjà été. N'est-ce pas énervant ?

[Mushashi]

Citation :

Publié par -Sept-

Tout d'abord, il faut tordre le cou à une idée reçue : le support lit tous les messages qu'il reçoit et y répond. Ce n'est pas un bot, c'est un être humain qui lit votre message et pioche dans une sélection de réponses celle qui est la plus appropriée.

Pourquoi y a-t-il une grille de réponses ? Parce que sauf cas exceptionnels concernant principalement la section des bugs, vous rencontrez souvent les mêmes problèmes, et donc le support vous apporte la même réponse. Ces messages existent donc pour diminuer de manière extrêmement efficace le temps de réponse du support.

.

Je réagirais juste a ce sujet.
Le support réponds a ses clients comme un bot.
J'ai envoyé deux tickets récemment. Pour le premier j'ai eu le droit a un joli copier coller des informations accessibles librement dans la FAQ, alors que j'avais précisé dans le message que ses solutions ne marchaient pas. Donc la visiblement le contenu de mon message n'a pas été pris en compte. Et pour le deuxieme probleme j'ai eu le droit a une réponse absurde qui prouvait que mon message, certe long, n'a été lu qu'en biais.

Donc parler de traitement efficace pour une réponse du support est une absurdité, qu'elle soit dans le delais de la réponse ou dans le contenu de la réponse.

Citation :

Publié par -Sept-

Tout d'abord, il faut tordre le cou à une idée reçue : le support lit tous les messages qu'il reçoit et y répond. Ce n'est pas un bot, c'est un être humain qui lit votre message et pioche dans une sélection de réponses celle qui est la plus appropriée.

Je sais que ça va pouvoir paraitre HS, mais je n'y avais pas pensé, à ça...
à part ce message, y a t'il UN endroit où on puisse lire ça ? Si oui, merci de me donner le lien..
Sinon oui, le support répond un peu comme des bots, en tout cas, ça donne une impression, quand on "pioche" dans des réponses, mais je serais tentée de te croire, même si ça peu paraître un peu... Contraire à tout ce qui a été dit jusqu'à maintenant ?

[Accipiens]

Citation :

J' aimerais que vous rétablissiez au plus vite le soucis d' abonnement

J' aimerais que vous redéfinissiez cela au plus vite en mettant

Merci de donner suite a ma demande . Et de ne pas me demander xxx choses vous pouvez le faire directement je suis

Ma carte bleu est a mon nom . Et vous n' avez pas besoin de ma carte d' identitée pour résoudre cela .. Ne faites pas durer s' il vous plait c' est deja assez genant comme ca .

C'est vrai que ça doit être assez gênant d'envoyer un message comme ça. Je conçois que tu payes pour un jeu, mais faut voir aussi que le support est pas ton esclave. Faut arrêter de se penser le nombril 30 secondes. Les raisons du pourquoi il te demande une photocopie de ta ID card sont super évidentes. Sérieusement, faut arrêter de crier au complot...

Ça ne devrait pas exister la restauration de personnage, ça donnerait un poids sur la décision et les coups de têtes seraient probablement moins fréquents, puisque peut-être plus réfléchis vu l'irréversibilité de la chose.

Après je dis ça je dis rien, j'ai comme tout le monde mon lot de déception avec le support sur des broutilles, mais faut respirer par le nez et se dire que le mec l'autre côté de l'écran n'a pas de cornes sur la tête et ne lis pas votre message en rigolant méchamment sur votre sort, et que s'ils en sont rendu à avoir à créer des réponses automatisées, c'est probablement parce qu'il n'y a pas que 5-6 demandes au support par jour. Ça changerait quoi au final qu'ils pondent un texte différent pour chaque demande alors que la réponse à donner est la même ?

[Amanda]

Citation :

Publié par -Sept-

Pour ce qui est de l'arrêt de la restauration des personnages, cela a été signalé dans les news du site du support, tout comme le fait que le support ne traitait plus certaines plaintes

Alors si ça a été signalé... Tout roule.
Ca me semblait bizarre qu'une boite comme ankama se mette en danger juridiquement sur un truc aussi évident...
j'avoue que je n'avais pas trop cherché vu que je n'utilise pas le support pour cela...
je conçois que c'est triste pour les gens qui utilisaient ce service... Mais vu sous cet angle ça ne me pose absolument aucun soucis.

[pinkflux]

Je vous remercie tout d'abord tous de prendre part au débat. Je vous remercie de votre soutien. Pour ceux qui demandaient, oui il s'agit bien de Venusss adorable sramette sur Jiva.

J'ai lu vos réponses et j'entrevois que, certains d'entre vous comme moi, trouve que le support a choisi ses priorités loin des réels besoins de ses clients. Et pire encore qu'il s'est totalement déshumaniser. Les réponses types lorsqu'on est dans la peine sont comme des coups de poignard. Il faut être tout de même assez cruel par ailleurs pour dire franco tu ne verras plus ton ami, nous avons d'autres priorités et surtout de cette façon.

Mon sentiment vis-à-vis du studio à cet instant et que nous représentons une cagnotte, que nous sommes devenus des numéros de client avant d'être même des clients, des personnes. Peut-être devrais-je calculer les sommes que j'ai dépensé et celles que mon ami a dépensé pour être entendu? Ecoeurant!! Chez Ankama le profit est roi, l'argent le seul moteur, le client une entité monnayable, un numéro de série.

Il me semble tout à l'avantage du studio d'avoir des clients satisfaits qui paient leurs abonnements. Le fait de refuser de restaurer des personnages, que ceux-ci aient disparus comme mon ami ou lors d'un "hack" démontre une forme de dédain et une absence de reconnaissance de l'investissement en temps et en argent dont le studio a joui. J'ai comme vous tous supporté (au bon sens du terme) les innombrables lags, défauts du jeu, autres déconnexions massives, bugs du jeu tout au long des mois et depuis des années. Je ne m'attendais pas à si peu supporté à mon tour.

Mon ami me manque et je constate avec tristesse que mon sentiment bien humain se heurte à des choix incompatibles avec cette simple humanité de la part du support. Support (le terme en devient une ironie concernant le studio)qui ne prend pas la mesure de la détresse des gens préférant balancer sur des mots d'amitié, sur des années de jeu, sur des centaines d'euros, sur une relation bien humaine qui s'est créée en son sein, un texte froid n'exprimant qu'une fin de non recevoir sans âme.

Je vous le dis tout net le studio a perdu ici sa raison d'être, et ressemble à un sinistre fonctionnaire de la poste des années 70 ou à un receveur des impôts. La loi est une machine sans conscience, le studio ne nous supporte pas, il applique des protocoles, envoie des messages prototypés, et oublie qu'il n'existe et n'a de fondement que parce nous sommes là clients et humains. Et ma foi nous ne sommes pas encore devenus des machines.

[Yuyu]

Non le support s'adapate à la communauté.
Les joueurs de Dofus font n'importe quoi avec leur compte ?

Résultat: plus de restauration, piece d'identité à fournir au moindre soucis avec le compte, nouvelle forme du support plus compliqué pour faire fuir un maximum de joueurs, etc...
Donc non, désolé, la faute en revient entièrement à la communauté de Dofus qui est peuplé de joueurs irresponsables.

Si Ankama devait assurer tous les services, alors là vous auriez des temps d'attente de plusieurs mois. Est ce vraiment mieux ?

Et je rappel qu'à la base, les joueurs sont responsables de leur compte, tous les services d'aide du support à ce niveau c'est CADEAU, ils ne sont pas du tout obligatoire. Un joueur sérieux, n'a jamais besoin du support (sauf pour un bug).

[Sadikia]

Citation :

Publié par -Flambeuse-

Bonjour,
Cette phrase automatique est selon moi envoyée aux gens qui n'ont pas d'arguments assez convaincants. Pourquoi ? Parce qu'encore et toujours la question est "Est-ce qu'ils restaurent les personnages ?", la réponse est souvent "Non", et on trouve encore et encore des gens restaurés.

Ouep, idem pour les débans de comptes (enfin ça c'est pas encore vraiment la même chose).

Suffit de trouver les mots précis qui font mouche au lecteur (le support en somme).

J'ai aussi eu affaire à Yukineko et personnellement je trouve qu'il est ouvert, suffit de faire ce qu'il te demande (vite et bien de préférence vu que le support est déjà lent à la détente).

Citation :

Publié par Yuyu

Un joueur sérieux, n'a jamais besoin du support (sauf pour un bug).

Les bugs mais aussi les problèmes rencontrés avec les autres joueurs de la communauté : Insultes, conflits, anti-jeu ...

Ce n'est que normal qu'un support soit mit en place pour un jeu, enfin il me semble.

[Junsong]

Citation :

Publié par Sadikia

Les bugs mais aussi les problèmes rencontrés avec les autres joueurs de la communauté : Insultes, conflits, anti-jeu ...

Ce n'est que normal qu'un support soit mit en place pour un jeu, enfin il me semble.

J'ajouterai plus grave à la liste : les usurpateurs d'identité de modérateurs. Alors oui, sur la FAQ du site du support, il y a les explications visant à ne pas se faire piéger et il faut être assez naïf pour se laisser berner. Mais je trouve anormal que l'opacité du système de report ne permette pas d'aider la modération à faire son travail. Et oui, selon moi c'est aussi de ça qu'il est question, faire en sorte que la communauté AIDE la modération et le support à déloger les moutons noirs. Le problème est qu'actuellement, nous sommes dans l'incapacité complète de le faire, même avec toute la bonne volonté du monde.

Selon moi, le fait même de tenter de se faire passer pour une instance d'autorité a des fins frauduleuses doit être puni, mais les MP de faux modérateurs n'arrivent pas fraîchement cuits dans le bec du support, c'est aux joueurs qui les reçoivent de les signaler, mais ça leur est impossible. (ou Vraiment très difficile, je n'ai personnellement pas trouvé comment faire)

[Yuyu]

Citation :

Publié par Sadikia

Les bugs mais aussi les problèmes rencontrés avec les autres joueurs de la communauté : Insultes, conflits, anti-jeu ...

Ce n'est que normal qu'un support soit mit en place pour un jeu, enfin il me semble.

Oui, on peut rajouter ça à la liste.
Mais tous les soucis relevant de la sécurité du compte ou de manipulation sur le compte ou les personnages, ça le support est pas obligé et pourtant 99% du temps du support est bouffé par ce genre de demandes.

Normal donc qu'Ankama limite les services et fassent tout pour rendre la chose difficile, ça remet un peu les joueurs en cause, car ils sont vraiment totalement irresponsables (je parle de la majorité évidement).

[Seif']

Citation :

Publié par Junsong

Selon moi, le fait même de tenter de se faire passer pour une instance d'autorité a des fins frauduleuses doit être puni, mais les MP de faux modérateurs n'arrivent pas fraîchement cuits dans le bec du support, c'est aux joueurs qui les reçoivent de les signaler, mais ça leur est impossible. (ou Vraiment très difficile, je n'ai personnellement pas trouvé comment faire)

Bah, vu que y a pas de sections plaintes, on peut toujours envoyer ça par la section bug par exemple, pour ce genre de cas, usurpation d'identité que ce soit modo ou dev', le support est vachement vigilant et en expliquant bien, le mec qui a fait risque d'avoir une surprise en essayant de se connecter. Enfin, c'est mon point de vue, ce que je pense, mais je sais que l'usurpation n'est pas très bien vu, et faut pas hésiter sur des cas graves comme ceux-ci de poster, c'est pas parce que y a plus de sections plaintes que les joueurs peuvent agir en toute immunité.

[Yuyu]

L'usurpation d'identité fait parti des sanctions les plus lourdes du support oui

[Eras]

Quand je m'étonnais d'un comportement bizarre lors d'un métier, que je posais la question et que le perso me racontait une faribole, je faisais remarquer que je pourrais screener, envoyer le tout au support en précisant que c'était visiblement l'utilisation d'un programme illicite. Réponse de l'intéressé : oh, tu peux, pas de pb, je suis tranquille, ils ne feront rien.
J'avoue que ça m'a laissé songeuse de part la véracité du propos.

[Yuyu]

Citation :

Publié par Eras

Quand je m'étonnais d'un comportement bizarre lors d'un métier, que je posais la question et que le perso me racontait une faribole, je faisais remarquer que je pourrais screener, envoyer le tout au support en précisant que c'était visiblement l'utilisation d'un programme illicite. Réponse de l'intéressé : oh, tu peux, pas de pb, je suis tranquille, ils ne feront rien.
J'avoue que ça m'a laissé songeuse de part la véracité du propos.

Dans le cas d'un logiciel de bot, j'ignore si le support intervient. Mais pour les autres cas lourd visibles sur un screen, ils interviennent si la demande est clair, polie et que le screen comporte /time /whois.

Rappel toi une chose. Les joueurs de Dofus mentent ! (et ils sont doués pour inventer des histoires à dormir debout juste pour masquer leur erreur ou non respect du règlement).