Ah Support, comme j'ai du mal a te supporter...

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Voila, ca fait bientôt 3 semaines que j'attends une réponse du support, a partir de quel moment je peux leur redemander gentiment de réviser mon dossier ou les harceler ou brûler leurs voitures?
(En gros, au bout de trois semaines, je peux leur demander de relire mon dossier?)
Edit: PTDR Left' ^^
Lien direct vers le message - Vieux 04/04/2010, 21h44
Bonsoir, j'ai envoyé un ticket le 15 décembre, ils m'ont répondu la semaine juste après, et en janvier j'ai envoyé un nouveau ticket et la j'ai attendu jusque début mars, donc c'est très aléatoire et comme sa à déjà était dit au dessus ne reposte surtout pas car sinon ton ticket repassera au bas de la liste.
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 02h26
Ca dépend le problème, j'imagine (et la version sur laquelle tu joues). Pour un petit souci visuel en combat (incarnation dont les animations ne s'activaient pas), j'ai eu une réponse en une semaine, avec correction du bug en prime, par exemple.
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 02h32
| Modéré par Gob'Heur'Deuff : Le contenu des messages est public, là c'est un peu trop hard. |


Plus sérieusement ,le support doit trier les messages .Si le problème est peu important (pour eux hein)tu auras pas de réponse avant un pitit moment .Si c'est un problème du genre "enclos bloqué" ,"meneur banni" ,j'ai l'impression que derrière le support ,y a peu de personnes capables de résoudre ce genre de problème .
Le support doit ressembler à une dizaine de gens qui répondent en fonction de ton problème à partir de post it des développeurs .
Par exemple,sur le forum off ,quelqu'un a posté un ticket sur la couleur prédéfinie des chaussures du sram .Il a eu un "C'est voulu".
Vraiment pas logique comme récompense ,preuve que les types du support sont juste là pour répondre à partir des ordres des développeurs .

Patience ,en attendant ,prépare ta machette
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 02h32
Citation :
Publié par Squeezette
Tu leur demande quand tu veux. Ca fera juste passer ton dossier au bas de la liste.
Je me demande sincèrement si ce n'est pas uniquement dissuasif. Quant aux temps de réponse, ils sont outrageusement longs, oui. Très récemment, j'ai attendu près de deux mois pour qu'on m'explique tout simplement que ma demande ne serait pas traitée, ça fout un peu la rage sur les bords mais il n'y aura pas de miracles. Tant que le support ne sera pas plus costaud, ce sera toujours la même panade.

Il fut un temps où on pouvait instaurer un vrai dialogue avec les gens du support. Je faisais partie de ceux qui perdaient leur temps à envoyer des preuves de comportements répréhensibles quand j'en avais l'occasion (pas la première connerie venue, je le faisais que ça dépassait des dimensions vraiment considérables). La personne qui nous répondait était à l'écoute et surtout très disponible. Ô grand jamais on aurait reçu un copié/collé déjà préparé à l'avance.

Désormais quelle que soit la raison du ticket, on nous répond que le développement de 2.0 est prioritaire et que seuls les tickets concernant des bugs reports sont pris en compte. Quid de l'utilité du support aujourd'hui ? Il serait peut-être tant de recruter un peu, dans les équipes de développement (ça éviterait des mois et des mois de retard sur 2.0) et de communication avec les joueurs. Il est regrettable que la communauté augmente mais que le staff ne suive pas la même courbe.
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 02h42
Citation :
Publié par Monkey D. Onizuka
Bonsoir, j'ai envoyé un ticket le 15 décembre, ils m'ont répondu la semaine juste après, et en janvier j'ai envoyé un nouveau ticket et la j'ai attendu jusque début mars, donc c'est très aléatoire et comme sa à déjà était dit au dessus ne reposte surtout pas car sinon ton ticket repassera au bas de la liste.
Aléatoire n'est pas réellement le mot que j'emploierai, et donc il n'est pas le mot qui convient, selon moi.
C'est vrai que le temps de réponse du support est très variable (de quelques heures à quelques mois) et personnellement, je n'ai jamais attendu très longtemps pour recevoir une réponse du support , mais cela dépend d'un bon nombre de choses :

  • Tout d'abord, cela dépend de la section traitée et de la raison pour laquelle vous envoyez un ticket au support (un problème concernant l'abonnement avec M. X à qui l'abonnement n'est pas validé est considéré comme plus important qu'un léger bug sur la version 1.29 constaté par M. Y, c'est normal).
  • Par ailleurs, certaines plaintes demandent à ce que de nombreux éléments soient vérifiés en interne (historique de connexion, etc.), il est donc évident que si certaines informations sont manquantes, le traitement de la demande prendra davantage de temps.
  • La « période » pendant laquelle vous envoyez votre message joue sûrement un rôle important pour le temps de réponse du support.
  • Le français dans lequel votre message est rédigé fait également varier le temps de réponse du support au ticket en question. Si vous écrivez en langage SMS, le support à de fortes chances de vous répondre au bout de... très longtemps. (Mais je ne pense pas que ce soit le cas de l'un d'entre vous ici...)
Je me fais, ici, un peu l'avocat du diable (bien que je ne considère pas le support comme le diable, c'est juste une expression, disons que je me mets dans une position qui va à l'encontre d'une majorité). Mais je dois avouer que certains points restent sans doute à améliorer au support, on a tous nos défauts, comme on dit, cependant, certaines remarques sont exagérées, par manque d'informations (non pas que ces informations soient indisponibles, mais que peu de gens prennent le temps de les lire).

Citation :
Publié par Skaetera
Je me demande sincèrement si ce n'est pas uniquement dissuasif
Je pense sincèrement que l'envoi d'un second message avant une première réponse du support fait augmenter le temps d'attente. Maintenant peut-être que le message n'est pas remis en dessous de la pile, mais il y a tout de même de fortes chances pour que ce soit le cas.
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 09h25
Citation :
Publié par Sopt
. Maintenant peut-être que le message n'est pas remis en dessous de la pile, mais il y a tout de même de fortes chances pour que ce soit le cas.
Je pense que le message est remis en bas de la pile pour une raison simple : les messages sont triés par ordre de dernière réponse ajoutée.

Dans une conversation normale, c'est bien. Première question, le support traite d'abord les messages les plus anciens, puis réponds au joueur. Dans le cadre d'un échange, si celui-ci répond a nouveau, on traite d'abord ceux qui ont répondu avant, normal. Donc, on traite toujours la réponse la plus ancienne en premier.

Effet pervers, quand il ne s'agit pas d'une conversation, mais d'un complément d'info, la "dernière réponse" est tout de meme plus récente... donc sera traitée plus tard.
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 09h46
Le compte est abonné ? le tout a bien été formulé ?
Alors patiente.

Pour avoir posté au support plein de fois, ils ont jamais répondu en plus de 15 jours. Les seuls trucs où ils peuvent être lents se sont les soucis d'accès/information du compte (olol on m'a hack)... surtout en période de vacances où ce genre de demandes explosent.

Par contre oui, je dirais comme tout le monde, ne pas relancer de nouveau ticket.
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 11h16
Le truc c'est que l'on a pas beaucoup d'infos sur comment fonctionne le support. Par exemple, j'ai du envoyer un troisième message au support pour mon problème, comptant 2 semaines et demi par réponse, bah j'y suis encore.

Je pense honnêtement que le joueur de Dofus moyen serait plus apte à comprendre si il avait connaissance du nombre de personnes bossant au support et du nombre de ticket à gérer.

Ca serait vraiment sympa d'être informé là dessus, ptète qu'on comprendrait mieux x)
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 12h32
Sur Eve Online, le support répond en moins d'une heure et si tu te fais hack et voler, on te rembourse les pertes en moins de 24h

J'aime Dofus qui pète plus haut que son cul avec un support à la pokémon version argent :/
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 12h58
10 tickets et jamais un seul en moins de 48 heures, je suis sur le cul c'est le cas de le dire ... Et bien écoutez, c'est peut-être mes messages qui déraillent ou bien alors j'ai une malchance exceptionnelle. Peut-être encore que Murphy me joue des tours ... Des contacts que j'ai eu avec le support "récemment" j'ai une impression globale très négative par rapport à ceux que je pouvaient avoir il y a quelques années. J'ai du mal me dépatouiller puisque vous avez l'air satisfaits.
Lien direct vers le message - Vieux 05/04/2010, 22h52
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