La communication et GOA

Thelvaen Mandel · 12/09/2008, 20h12

Voilà à chaque patch, je lis les messages de certains qui viennent pleurer, crier, etc... sur le dos de GOA/Dieu/le fournisseur Internet (rayez la(les) mention(s) inutile(s) ).

La suite de ce post est avant tout destiné à GOA, et n'a pas pour vocation de lancer un énième troll sur le sujet : Never Play on a Patch Day !

Si je puis me permettre, je pense qu'on serait tous un peu moins tendu si on avait un peu plus d'informations à se mettre sous la dent.

Du genre la mise à jour qui devait une heure, quand elle a déjà dépassé de 4h l'horaire initialement prévu et qu'il n'y a toujours aucune communication, c'est 3h45 de trop sans communication.

Je travaille personnellement dans la relation à la clientèle pour une société de prestation de service, soit à destination d'un public B2B, mais le principe reste le même. Mes clients râlent quand il y'a un incident et que je ne les tiens pas régulièrement informé de ce qui se passe.

Alors oui GOA, vu que vos news sont publiés sur le site internet elles doivent passer par tous les cabinets de juristes de l'entreprise pour être sur qu'aucun des mots ne peut être employé contre vous, mais bon rien ne vous empêche avant de lancer le MaJ de faire préparer ces communiqués pour les poster en cas de problème.

On vous demande pas forcement non plus la Lune, juste un petit message qui nous dit que vous avez rencontré des problèmes techniques inopinés et qu'il faut s'attendre à une interruption de service supplémentaire d'au moins X heures/minutes/secondes, bref un peu de continuité dans votre communication à laquelle votre CEO, dans son message de la nuit de dimanche à lundi, disait attacher tant d'importance.

D'avance merci de l'attention que vous porterez à ce message et des actions qui en découleront.

Et encore merci de nous permettre de rêver un peu quand tout marche bien

pheer · 12/09/2008, 20h23

http://www.war-europe.com/#/news/?id_news=fr129&lang=fr

A croire que GOA/Dieu ou le fournisseur internet t'as entendu.

Hourk · 12/09/2008, 20h23

Citation :

Comme vous l'aurez constaté, les serveurs Open Beta sont toujours hors ligne suite à la mise en place du patch. Nos techniciens travaillent sur le problème et nous comptons sur une réouverture prochaine des serveurs.

Nous vous remercions pour votre compréhension et de votre patience.

Source : http://www.war-europe.com/#/news/?id_news=fr129&lang=fr

De rien, on est habitué maintenant... Je pense qu'il faut comprendre que la beta c'est fini si l'on s'en réfère à l'ouverture.. Qu'en sera t'il pour la release ?

C'est prévu pour quelle date déjà? Histoire que je sois sur d'avoir quelque chose de prévu et ne pas être dégouté à vous faire confiance et attendre devant mon pc comme un glandu....

Thelvaen Mandel · 12/09/2008, 20h27

Attention, je tiens à préciser que j'avais lu la nouvelle avant de poster, je souhaite juste attirer l'attention de GOA sur le fait qu'il pourrait faire un effort pour communiquer plus régulièrement notamment en situation de "crises". Je n'avais pas pour vocation de me prendre 15 reply me donnant la news de GOA, je la connais, je fais juste un constat sur leur façon de communiquer.

arawin · 12/09/2008, 20h29

Ils aiment travailler tard le soir chez GOA !!

Thelvaen Mandel · 12/09/2008, 20h30

Sans oublier tard le soir le WE.

En même temps, c'est normal, c'est les heures supp les mieux payés (oups fallait pas que je le dise ça ...).

Xaossiia · 12/09/2008, 20h31

Ils communiquent moins mal que part le passé, par contre le coté optimiste de leurs réponses rebutes (bon ok c'est commercial).

Au moins une erreur qu'ils corriges à peu près, leur site officiel donne des infos plusieurs fois par jour, ce n'est pas si mal.

Par contre remettre les inscriptions au dernier moment, ne pas tester ce qu'ils mettes en ligne... Quel amateurisme !

Coolbreeze · 12/09/2008, 20h33

[QUOTE=duncane;16944282]
Je travaille personnellement dans la relation à la clientèle pour une société de prestation de service, soit à destination d'un public B2B, mais le principe reste le même. Mes clients râlent quand il y'a un incident et que je ne les tiens pas régulièrement informé de ce qui se passe.
[\QUOTE]

Oui en même temps, si communiquer c'est raconter de la merde en racontant des bobards généralisés pour ne surtout pas dévoiler la vérité, autant ne rien dire, ça économise du temps

Eeky · 12/09/2008, 20h34

Citation :

Publié par scotty

Ils aiment travailler tard le soir chez GOA !!

A mon avis à cette heure ci ils ne travaillent plus, rdv demain matin pour l'ouverture des serveurs :>

Sur 1 semaine d'OB, GoA m'a bousillé 3 jours, et qui sait, peut-être un 4eme ?

Thelvaen Mandel · 12/09/2008, 20h35

Citation :

Publié par Xaossiia

Ils communiquent moins mal que part le passé, par contre le coté optimiste de leurs réponses rebutes (bon ok c'est commercial).

Au moins une erreur qu'ils corriges à peu près, leur site officiel donne des infos plusieurs fois par jour, ce n'est pas si mal.

Par contre remettre les inscriptions au dernier moment, ne pas tester ce qu'ils mettes en ligne... Quel amateurisme !

J'avoue que j'ai trouvé que le délais pour résorber 70 000 inscriptions était un peu gros (j'ai aussi fait dataminer sur des bases un peu plus grosse que ça ...).

Coolbreeze · 12/09/2008, 20h36

Citation :

Publié par 1979

A mon avis à cette heure ci ils ne travaillent plus, rdv demain matin pour l'ouverture des serveurs :>

Sur 1 semaine d'OB, GoA m'a bousillé 3 jours, et qui sait, peut-être un 4eme ?

Attends j'espère que t'as pas pris le collector parce que GOA maintenant une pre-release un Dimanche soir, franchement c'est de la science fiction

J'ai la préco standard, et honnêtement, je ne m'attends pas à me connecter avant Mardi après-midi

Ultros · 12/09/2008, 20h37

Y a quand même un truc qui m'intrigue quelque peu. Vous qui postez des messages destinés à GOA sur jol, pensez-vous vraiment que ceux qui sont en charge de toute la com de cette boite lisent jeuxonline et les autres sites communautaires quotidiennement?

Je ne parles bien évidement pas de notre estimé Frank Vacher qui ne nous donnes que les infos qu'on l'autorise à nous donner et qui suit une charte stricte.

C'est une question sincère, et non un troll/flam. Perso j'en sais rien, mais j'en doute.

12/09/2008, 20h37

J'aurais personnellement préféré un message à 17H expliquant pourquoi les services ne seraient plus disponibles avant 23H voire le lendemain. Mais faire poireauter est irrespectueux du client.

Pour ma part j'ai désormais mon traducteur alias orGOAnizeur sous la main:
On va tenter de comprendre ce que ce langage d'elfes signifie:

Citation :

Comme vous l'aurez constaté, les serveurs Open Beta sont toujours hors ligne suite à la mise en place du patch. Nos techniciens travaillent sur le problème et nous comptons sur une réouverture prochaine des serveurs.

Nous vous remercions pour votre compréhension et de votre patience.

Traduction orGOAnizeur: pas ce soir.

Kamiyo · 12/09/2008, 20h44

Citation :

Publié par Gros taru

Y a quand même un truc qui m'intrigue quelque peu. Vous qui postez des messages destinés à GOA sur jol, pensez-vous vraiment que ceux qui sont en charge de toute la com de cette boite lisent jeuxonline et les autres sites communautaires quotidiennement?

Je ne parles bien évidement pas de notre estimé Frank Vacher qui ne nous donnes que les infos qu'on l'autorise à nous donner et qui suit une charte stricte.

C'est une question sincère, et non un troll/flam. Perso j'en sais rien, mais j'en doute.

ben on est bien ici pourquoi tu veux aller sur leur forum a GOA

et puis t'inquieté pas chez GOA ils on l habitude de venir ici prendre la temperature (hélas)

Thelvaen Mandel · 12/09/2008, 20h45

Citation :

Publié par BernhardtM

J'aurais personnellement préféré un message à 17H expliquant pourquoi les services ne seraient plus disponibles avant 23H voire le lendemain. Mais faire poireauter est irrespectueux du client.

Pour ma part j'ai désormais mon traducteur alias orGOAnizeur sous la main:
On va tenter de comprendre ce que ce langage d'elfes signifie:

Traduction orGOAnizeur: pas ce soir.

C'est à peu près le ton initial de mon message, à savoir, je préfère une communication régulière quitte à ce qu'elle soit un peu pessimiste, comme ça au finale t'as une bonne surprise, que de poireauter sans savoir trop ce qui se passe.

Bon je ne veux pas troller sur la façon dont ils font les patchs chez GOA, mais plusieurs suggestion qui me viennent à l'esprit :

* quand on voit l'historique des problèmes de patch, on a vraiment l'impression que vous n'avez pas de serveur de preproduction pour tester la mise en place des patch, ou alors que si c'est le cas, il ne contient pas de dump d'un serveur live histoire de pouvoir vérifier que tout se passe correctement avec un échantillon de compte représentatif d'un serveur live.

* pourquoi ne pas faire les mises à jours par roulement, de façon à ne pas interrompre complètement le service en faisant un patcher qui permette de télécharger et point le plus important de choisir si l'on applique le patch ou non lors de la période de mise à jour, comme ça on peut encore se connecter au serveur non migré et continuer à passer le temps en attendant que ça se finisse.

Fiau · 12/09/2008, 20h46

[QUOTE=Luthyen;16944469]

Citation :

Publié par duncane

Je travaille personnellement dans la relation à la clientèle pour une société de prestation de service, soit à destination d'un public B2B, mais le principe reste le même. Mes clients râlent quand il y'a un incident et que je ne les tiens pas régulièrement informé de ce qui se passe.
[\QUOTE]

Oui en même temps, si communiquer c'est raconter de la merde en racontant des bobards généralisés pour ne surtout pas dévoiler la vérité, autant ne rien dire, ça économise du temps

Non, il a raison le monsieur, c'est pas parce qu'on a des problèmes, qu'on est en retard qu'on ne doit pas indiquer de combien on pense qu'on est en retard et remettre à jour au cours du temps.

Ca s'appelle "gestion de projet" meme si le projet dure 2h , savoir réajuster en temps réel son planning et prévenir les gens c'est faire preuve de professionnalisme.

ex:
11h - les serveurs vont être down pour 1h
11h55 - Nous avons constaté des problèmes techniques il faut compter au moins 2h de temps de réparation au mieux.
13h30 - Les problèmes techniques que nous avons constatés nous conduisent à reporter l'ouverture effective au pire ce soir à 23h00, bien sûr si nous parvenons à raccourcir ce délai, nous vous tiendrons informés.
22h00 - Bonne nouvelle! les Serveurs sont de nouveau en ligne!

Il y a une ENORME différence entre la politique du fait accompli, et une politique de respect des interlocuteurs.

Thelvaen Mandel · 12/09/2008, 20h51

Citation :

Publié par Kamiyo

ben on est bien ici pourquoi tu veux aller sur leur forum a GOA
et puis t'inquieté pas chez GOA ils on l habitude de venir ici prendre la temperature (hélas)

Je pense que GOA n'a pas de forum, enfin pas dédié à DAoC ou War, ils préfèrent de loin laisser JoL et d'autres forum faire.

Oui, je post ici aussi afin que ça reste et que ça puisse être lu, même dans 10 jours ou 1 mois, le courrier que tu adresses au support client, et lu par un "agent" qui suit un process ultra scripté, qui a certaines possibilités technique (genre reset password, action sur les comptes pour les items perdus, etc...) et dans lequel la remonté d'information est généralement assez limitée malheureusement (ce qui reste logique vu le nombre de dossier qu'ils doivent traiter par jour).

Donc cet agent, quand tu commences à poser une question de ce type va te lancer une réponse commerciale bidon qui n'engage à rien et clôturer le truc, donc ça a du mal à remonter.

Ici l'avantage c'est qu'on peut être lu par nos chers Community Manager qui peuvent plus facilement remonter ce genre d'idées.

Cheers,

senateur · 12/09/2008, 20h51

Bordel Qu Ils Le Disent Si Les Serveurs Seront Pas Up Ce Soir Au Lieu De Nous Faire Poiroter Jusqu A 4 H Du Mat Comme Des Cons

Thelvaen Mandel · 12/09/2008, 20h55

Citation :

Publié par Fiau

Non, il a raison le monsieur, c'est pas parce qu'on a des problèmes, qu'on est en retard qu'on ne doit pas indiquer de combien on pense qu'on est en retard et remettre à jour au cours du temps.

Ca s'appelle "gestion de projet" meme si le projet dure 2h , savoir réajuster en temps réel son planning et prévenir les gens c'est faire preuve de professionnalisme.

ex:
11h - les serveurs vont être down pour 1h
11h55 - Nous avons constaté des problèmes techniques il faut compter au moins 2h de temps de réparation au mieux.
13h30 - Les problèmes techniques que nous avons constatés nous conduisent à reporter l'ouverture effective au pire ce soir à 23h00, bien sûr si nous parvenons à raccourcir ce délai, nous vous tiendrons informés.
22h00 - Bonne nouvelle! les Serveurs sont de nouveau en ligne!

Il y a une ENORME différence entre la politique du fait accompli, et une politique de respect des interlocuteurs.

Merci d'abonder dans mon sens et de comprendre ce que je ressent vis à vis de GOA qui concerne leur politique de communication et non leur qualité de service.

Kamiyo · 12/09/2008, 20h58

[QUOTE=Fiau;16944606]

Citation :

Publié par Luthyen

Non, il a raison le monsieur, c'est pas parce qu'on a des problèmes, qu'on est en retard qu'on ne doit pas indiquer de combien on pense qu'on est en retard et remettre à jour au cours du temps.

CA s'appelle "gestion de projet" meme si le projet dure 2h , savoir réajuster en temps réel son planning et prévenir les gens c'est faire preuve de professionnalisme.

ex:
11h - les serveurs vont être down pour 1h
11h55 - Nous avons constaté des problèmes techniques il faut compter au moins 2h de temps de réparation au mieux.
13h30 - Les problèmes techniques que nous avons constatés nous conduisent à reporter l'ouverture effective au pire ce soir à 23h00, bien sûr si nous parvenons à raccourcir ce délai, nous vous tiendrons informés.
22h00 - Bonne nouvelle! les Serveurs sont de nouveau en ligne!

Il y a une énorme différence entre la politique du fait accompli, et une politique de respect des interlocuteurs.

Chez goa c'est pas CA par exemple :il vont mettre les serveur en marche et après tu aura un communiqué du style les serveur sont ouvert merci pour votre patiente blabla CA c'est une société qui a une qualité technique et une qualité de service proche de zéro

une société qui te fait un communiqué du style nous rencontrons des problèmes mais les serveur seront de retour a 22 h et que a 22h CA marche CA c'est une société avec une qualité des service et de technique donc la différence est énorme et tu pardonnes plus facilement du coût

Hourk · 12/09/2008, 21h02

Citation :

Publié par senateur

Bordel Qu Ils Le Disent Si Les Serveurs Seront Pas Up Ce Soir Au Lieu De Nous Faire Poiroter Jusqu A 4 H Du Mat Comme Des Cons

Entièrement d'accord..

J'ai même pas envie d'en rajouter sur le service fourni tellement que cela en devient méprisable... J'espère que c'est lié à l'ob car si le jeu est bien et que le service ne suit pas, je ne pense pas que je continuerais l'aventure longtemps, juste pour affirmer mon mécontentement pour un service déplorable par rapport à la qualité du jeu...

aliathen · 12/09/2008, 21h02

puis même sans vouloir rentrer dans des idées d'entreprises etc. c'est pas juste de la politesse ?
Que de prévenir ses clients, je veux dire. Ou même du sens civique ?

Enfin, je sais que ces mots deviennent de moins en moins connu alors :
http://www.le-dictionnaire.com/defin...?mot=politesse
http://www.le-dictionnaire.com/defin...hp?mot=civisme

Thelvaen Mandel · 12/09/2008, 21h04

Je peux le concevoir.

Comme je disais dans la prestation que je fais à mes clients, on peut très bien dépasser de 20h la Garantie de Temps de Rétablissement qu'ils ont choisi (plus proche des 4h en règle générale), tant que la communication est correcte et régulière (toute les 30 minutes en moyenne quand ça bouge, et 15 à 20 minutes max après une échéance communiquée préalablement), le client est rassuré sur le fait qu'on s'occupe de son problème, il est moins mécontent, que si je le laisse dans un joli flou artistique, il râle et c'est normal, à sa place, j'ai envie de faire la même chose quand je suis dans le même cas que lui.

Boulba · 12/09/2008, 21h05

Ce qui est dommage est que Mythic montre comment faire de la comm positive: http://herald.warhammeronline.com/wa...cle.war?id=260

- On ferme à 0420 en annonçant 0230 de down
- A 0620, on annonce 1h de plus!

- A 0700, on annonce qu'en fait on est prêt!

Bref, en la jouant pessimiste, ils arrivent à retourner la situation.

GOA pourrait faire la même chose pessimisme+ bonne nouvelle. Le seul problème est que leur équipe technique semble tellement à la ramasse qu'ils devraient annoncer des délai de 2 jours pour se couvrir!

Sur ce dernier message, direction bar/boite. On verra bien lundi SI la SE démarre bien lundi! Et c'est pas gagné....

Tigs · 12/09/2008, 21h07

Je ne connais pas bien Goa mais j'ai joué quelques années chez Sony; eh bien je peux vous dire que les gars de chez Goa sont plutôt "causants"

pheer Prophète	http://www.war-europe.com/#/news/?id_news=fr129&lang=fr A croire que GOA/Dieu ou le fournisseur internet t'as entendu.
12/09/2008, 20h23

Thelvaen Mandel [LFaFo] Légende	Attention, je tiens à préciser que j'avais lu la nouvelle avant de poster, je souhaite juste attirer l'attention de GOA sur le fait qu'il pourrait faire un effort pour communiquer plus régulièrement notamment en situation de "crises". Je n'avais pas pour vocation de me prendre 15 reply me donnant la news de GOA, je la connais, je fais juste un constat sur leur façon de communiquer.
12/09/2008, 20h27

arawin [myrmi] Prophète	Ils aiment travailler tard le soir chez GOA !!
12/09/2008, 20h29

Thelvaen Mandel [LFaFo] Légende	Sans oublier tard le soir le WE. En même temps, c'est normal, c'est les heures supp les mieux payés (oups fallait pas que je le dise ça ...).
12/09/2008, 20h30

Xaossiia [LaCfr] Alpha & Oméga	Ils communiquent moins mal que part le passé, par contre le coté optimiste de leurs réponses rebutes (bon ok c'est commercial). Au moins une erreur qu'ils corriges à peu près, leur site officiel donne des infos plusieurs fois par jour, ce n'est pas si mal. Par contre remettre les inscriptions au dernier moment, ne pas tester ce qu'ils mettes en ligne... Quel amateurisme !
12/09/2008, 20h31

Eeky Alpha & Oméga	Citation : Publié par scotty Ils aiment travailler tard le soir chez GOA !! A mon avis à cette heure ci ils ne travaillent plus, rdv demain matin pour l'ouverture des serveurs :> Sur 1 semaine d'OB, GoA m'a bousillé 3 jours, et qui sait, peut-être un 4eme ?
12/09/2008, 20h34

senateur Bagnard	Bordel Qu Ils Le Disent Si Les Serveurs Seront Pas Up Ce Soir Au Lieu De Nous Faire Poiroter Jusqu A 4 H Du Mat Comme Des Cons
12/09/2008, 20h51

aliathen Héros / Héroïne	puis même sans vouloir rentrer dans des idées d'entreprises etc. c'est pas juste de la politesse ? Que de prévenir ses clients, je veux dire. Ou même du sens civique ? Enfin, je sais que ces mots deviennent de moins en moins connu alors : http://www.le-dictionnaire.com/defin...?mot=politesse http://www.le-dictionnaire.com/defin...hp?mot=civisme
12/09/2008, 21h02

Tigs Héros / Héroïne	Je ne connais pas bien Goa mais j'ai joué quelques années chez Sony; eh bien je peux vous dire que les gars de chez Goa sont plutôt "causants"
12/09/2008, 21h07

La communication et GOA

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