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Empereur / Impératrice
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Bonjour, j'aimerais aborder le sujet ( légèrement sensible dirons-nous ) du "support" sur Dofus, que ce soit en jeu ou sur le(s) site(s).
Je ne comprends pas comment ils peuvent continuer à manquer de professionnalisme à ce point, oui il y a 3 ans c'était sans doute excusable vu la taille de l'entreprise Ankama, mais maintenant qu'on les entend dire ci et là devenir de plus en plus nombreux, je ne pense pas que ce soit tolérable. Il y a plusieurs points qui sont totalement ridicules pour peu que vous connaissiez le fonctionnement "ailleurs"... En jeu pour commencer, les "modo" bénévoles, c'est une blague ? N'importe quel MMO ( en tout cas pour les pay-to-play, Dofus n'a rien d'un free-to-play de toutes façons ) a des employés qui sont payés pour un rôle de "GM", et du coup, sont tenus de faire leur boulot. Je ne remet pas en cause la bonne volonté des modos ( si ils existent, jamais vu un seul ), mais du coté des joueurs, il est impossible en jeu de contacter qui que ce soit en cas de bug/problème gênant, et de leur coté, recevoir des messages pour les 3/4 en sms avec pour sujet des "hack" ne doit pas aider à rester motivé. Un système de pétition serait tellement simple à mettre en place... Et quelques employés qui assureraient un support inter-serveur en ayant la possibilité de trier les pétitions, c'est si dur ? Le site aussi est une vaste blague, quand celui-ci n'est pas totalement buggé ( coucou la pub Ankama convention 2 ), honnêtement, vous a-t-on répondu au "support" une fois à une question/problème sans que ce soit complètement à coté de la plaque ? Sur 4 ou 5 mails envoyés ( dont 2 toujours sans réponse d'ailleurs ), jamais on ne m'a répondu quelque chose qui avait un rapport avec le problème ( videz le cache, j'ai du l'avoir 2 fois ça ). Les problèmes d'abonnement, c'est sympa aussi ! L'abonnement carte bancaire; j'en conviens, pas grand monde doit s'en servir vu la majorité de la population dofusienne; qui fonctionne à moitié ( indisponible à l'heure ou j'écris ça), les codes audio corrompus ( j'ai du m'abonner une fois par code audio, j'ai eu ce problème, 2 codes erronés non remboursés... ), l'impossibilité d'abonner un nouveau compte par carte bancaire si on ne joue pas "2 heures, niveau 3" dessus... Je ne sais plus quoi penser de ce support plus que médiocre... Il faudrait qu'ils prennent conscience de ce mécontentement, que je ne pense pas être le seul à partager, ou bien que les joueurs prennent conscience du foutage de gueule... mais la plupart n'ont pas de références sur lesquelles comparer. Suis-je seul à en avoir plus que ras-le-bol ? |
25/06/2008, 08h21
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A quand un vrai support pour Dofus ?
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[Ils]
Alpha & Oméga
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Citation :
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Pour les modos c'est un autre problème. Les insultes abondent dans le jeu, le support ne les prend plus en compte car cela serait trop lourd pour eux, et il faut bien le dire, les modos, probablement trop peu nombreux, sont quasi inexistant pour le joueur lambda. Espérons que la nouvelle méthode de recrutement annoncée par le staff remédie à la chose. |
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25/06/2008, 09h06
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Légende
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Moi j'aimerais savoir : A quand des vrai joueur pour Dofus ?
Non mais sérieusement si on te dit de vider le cache tu le fait! C'est eux qui savent quoi faire, si t'écoute pas les conseils libre à toi de trouver le support nul... Et puis les modos bénévoles pourquoi pas moi je dit, payer des mecs pour qu'ils restent collé devant un écran pour entendre des joueurs râler de problème souvent puériles, personnellement je le ferais jamais. Faut tous prendre côté jeu, si tu perd un item, tu te dit que tu sais plus ou tu l'as mis comme quand tu perd tes clés. Tu te fait aggro en boucle, ben tu te dit que c'est le sort qui s'acharne sur toi. Un système de pétitions....euh... tu peux me dire comment ça marche parce que là à t'entendre ça serait plutôt un système de je me plaint!^^ Peros j'ai jamais eu de problème pour le moment avec le site Ankama, et pour programmer un peu de web, je peux te dire que ce qu'ils font pour le moment et sensiblement difficile, essaie et tu verra!^^ L'erreur peut être humaine mais aussi informatique!^^ La restriction au niveau des abonnements par CB est là pour réduire les utilisation de carte bancaire frauduleuses et frauduleusement! |
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25/06/2008, 09h30
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Alpha & Oméga
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Citation :
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En même temps des employés payés ils font quoi 9h 18h ? Il me semble que le GM se rapproche plus du MJ que du MODO. J'ai lu au hasard des forums un modo qui disait que modérer plus d'une heure d'affilée relevait désormais quasi de l'impossible au niveau de la tension nerveuse. Au bout d'une heure tu t'énerves et tu n'es plus lucide. Perso j'ai 3 modo dans ma liste d'ami et je peux t'assurer qu'il est très rare que sur une semaine je ne vois aucun des trois connectés. Citation :
De même pour les nouveaux modo. Citation :
J'aimerai bien savoir le nombre de plainte kikoololesque qu'ils reçoivent par jour au support. Citation :
Mais quand tu vas sur ces serveurs en général tu connais. Citation :
L'annonce d'hier concernant un abus de faille sur les pierres d'âme. Je pense que les sanctions prises contre les joueurs ayant abusé de cette faille aurait dû être indiquées. Là on a l'impression qu'on peut abusé des failles sans sanctions. Je pense que le problème se situe plus à ce niveau. PS: désolée ça fait un peu quote war et ce n'est pas le but. |
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25/06/2008, 09h30
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Alpha & Oméga
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Imagine un peu... pour un simple "connard" ou tout autre insulte, le joueur serait sanctionnable d'un avertissement ou plus grave si l'insulte l'est.
Imagine un peu... Comment gérer le problème d'un lvl 20 qui vient de se faire hacker sa pano bouftou et en parallèle, un lvl 150 qui vient de se faire piner une bora. Comment réagir? Bah, ce qu'avance le lvl 20 ca vaut pas grand chose hein? il s'en remettra  tandis que le lvl 150 hopla c'est plus grave!C'est a cause de ce genre de problème que le support est aussi "médiocre" (je cite  )Ayant eu affaire au support une fois pour un abu de confiance *sigh* j'ai recu un premier message type (genre un message préenregistré a envoyer a tout joueur se plaignant pour "hack"), que j'ai complété, puis ils m'ont réenvoyé ce message type (j'ai bien cru a un bot qui ne prenait même pas la peine de lire les messages), j'ai reposté, (aucune réponse) pour finir par écrire un tire implorant avec le même message qui a recu une réponse positive =) Tout ca pour dire qu'effectivement le système est a améliorer... mais met toi aussi a leur place ~~ Imagine un peu le nombre de Modo/MJ a déployer sur les différents serveurs pour avoir des résultats satisfaisants... Imagine un peu le pouvoir que tu devras donner a ces modo/MJ... Ban? Kick? Averto? Possibilité de modification du Jeu? On a bien vu les dérives de certains MJ sanctionnées par AG pendant un moment. Bref, pour les 28 serveurs actuels, il faudrait... près de 300 Modo au total? Modo bénévole hein ^^ Imagine 300 fois le Smic /o/ on en a... 30  Bon Jeu a toi, et essaye de reposter un sujet après la rendue officielle du new système de recrutement |
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25/06/2008, 09h34
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Alpha & Oméga
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[quote=snakesquall;16432767]BLABLA quote]
Non justement c'est pas parcequ'ils le disent qu'il faut le faire: Quand t'envoi un ticket au support (ce qui m'est déja arriver plein de fois) Tu as comme réponse, un vulaguaire message tout fait, une sorte de modéle qu'il colle sur chaque message et qui n'ont souvent rien a voir avec la question, ou le problème. Pour avoir une vraie réponse, faut répondre au ticket, en ne disant que rien ne correspond, et là t'a perdu 1 semaine déja (3JOUR + a Nouveau 3 jour) Pour un bug de merde qui t'empechait peut etre de jouer (et qui is sa se trouve n'est aps encore résolu)
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25/06/2008, 09h36
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Empereur
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Bonjour,
J'ai déjà eu affaire deux fois au support, et j'ai déjà eu deux réponses pertinentes, avec çà chaque fois un délai de trois jour. Que dire, je suis pleinement satisfait du support (P'tet parce que je suis plus agréable à lire que les bworks) |
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25/06/2008, 09h55
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Empereur / Impératrice
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Citation :
Sinon je sais bien que c'est pas simple de leur coté, mais c'est se foutre de nous de ne proposer que ce support, nous sommes des joueurs mais aussi leurs clients! Pour le système de pétitions, il est en place dans pas mal de MMO, en gros tu envoies un message décrivant ton problème dans une interface à cet effet, ils ( les gm, ceux que vous appelez des "modo" ) reçoivent tous les messages, et trient ceux auxquels ils répondent. Par exemple ils verraient "mach1 ma haké tt mé kama randé lé moi" et "Bonjour, je suis bloqué actuellement à cause d'un problème technique, je ne sais pas que faire et j'ai déjà vidé mon cache, pouvez vous m'aider s'il vous plait ?", avec des infos sur le serveur et le personnage concerné, rien n'empêche de balancer un message copié/collé pour le premier et de régler ça au cas par cas le deuxième, si ? Du coup pas besoin d'un "modo" par serveur, et vu que ce serait des employés ( j'insiste, je trouve ça tellement ridicule de demander ça à des bénévoles ), il en faudrait bien moins, les modos actuels n'ont sans doute pas d'obligations d'heures ( ou alors c'est pire que je ne le pense ), du coup on imagine bien qu'ils se lassent plutôt vite et ralentissent le rythme... Pour tout ce qui est insultes, c'est en partie à cause du laxisme du "pas le temps de réprimander chaque insultes" qu'il y en a de plus en plus et que c'est à la limite de l'ingérable. |
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25/06/2008, 09h57
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Bagnard
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Pour les hacks toussa quoi il suffit d'une section écrite sur le fofo officiel, pour l'abonnement suffit que les parents abonne par cb leur gosse
Les insultes il suffit d'ignorer la personne ou ennemis, bref dans dofus je vois rien d'insurmontable, oubliez pas que wakfu il y aura ni pnj ni modo ... Et le support et bien j'écris que si il y a un grave problème ou bug, j'ai toujours eu une réponse un jour ou l'autre Bref faut pas rever je connais pas le nombre de joueurs abo , l'argent qui rentre mais si l'abo était à 10-15 euros / mois ok il y auraient des modo pour écouté yl ma aké MA panobouf |
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25/06/2008, 10h15
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[znth]
Alpha & Oméga
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Oui,
le support est un peu (beaucoup, très beaucoup) en période de freinage. Mes mules enu et panda on été desabonnés en pleins donjon familier (hier) et ils m'on toujours pas répondus. Comme a chaque fois que je met un message au support, ils mettent environ 3 semaines à répondre :/ |
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25/06/2008, 10h19
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Bagnard
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Citation :
SI tu surveilles pas ton abo ils vont pas le faire pour toi, moi c'est un bug de la quête j'avais des dizaine de wa sur moi la vieille à tout pris |
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25/06/2008, 10h22
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[znth]
Alpha & Oméga
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Citation :
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25/06/2008, 10h25
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Légende
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Citation :
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25/06/2008, 10h25
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Alpha & Oméga
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Alinoe, il y a 3 ans il y avait certes moins de joueurs, mais d'un coté t'avais qu'une seule personne pour tout gérer ( alors que maintenant ils sont je ne sais pas combien ^^)
En ce qui concerne les "GM" super d'autres MMOs en effet il y a des maîtrès du jeu qui sont payés pour faire de la modération, tu peux même être en contact avec un modérateur ( MG) via un chat prévu à cet effet. Sinon je ne vois pas en quoi, le mec qui écrit en bwork n'a pas le droit à une aide correct, toujours cette sensation d'un double jeu chez Ankama... On veut attirer des joueurs jeunes, mais on veut qu'ils écrivent comme des pro'  En ce qui concerne les réponses automatiques, j'ai remarqué que c'est limite systématique lors d'une grosse maj ( changement de version) j'ai eu un ticket qui se passait très bien ( un échange, entre le support et moi) la maj 1.24 sort, vlan un gros message automatique( blabla vérifier si la 1.24 corrige tout), qui selon moi gâche un peu tout 
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25/06/2008, 11h41
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Alpha & Oméga
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Citation :
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25/06/2008, 11h46
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Alpha & Oméga
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Que les majs corrigent les bugs.
Enfin, je pense qu'ils savent les corrections apportées par une maj non? Donc alors qu'ils savent qu'un bug ne va pas être corrigé, pourquoi mettre cette réponse automatique? D'ailleurs, en réfléchissant 2secondes, on voit qu'il y a un soucis... Soit, ils savent que la maj corrige, un bug décrit ( dans un ticket) et ils disent "Ce bug est résolu dans la nouvelle version" Soit, ils ne savent pas ce que corrige les maj et si il y a un bug, ils parent dans l'hypothèse que la maj a pu corriger un bug décrit ( dans un ticket) et ils disent "Verifier si la maj 1.24 corrige ce bug" |
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25/06/2008, 11h57
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Empereur / Impératrice
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Pourquoi pas mettre des Bot-Modo xD , une petite icône en haut de la fenétre , pour exposer leur problémes bot-modo et lui il te répond direct genre le support
J'ai vue sa sur un jeu , franchement trop marrent lol |
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25/06/2008, 11h59
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Alpha & Oméga
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Citation :
je me rends compte que j'ai peut être mal compris ton post d'avant, corrige moi si je me trompe :/ |
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25/06/2008, 12h05
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Empereur / Impératrice
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Citation :
Donc tes propos pseudo-moralisateurs à 2 sous, tu peux te les garder. Et franchement, au vu des produits plus ou moins dérivés qui sortent de plus en plus fréquemment, je doute qu'ils n'aient pas de quoi embaucher quelques personnes pour ça, mais forcément si ils peuvent avoir ça gratuitement, et que les joueurs s'en contentent... |
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25/06/2008, 12h06
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[Intui]
Héros / Héroïne
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Citation :
De plus, ne pas voir un modérateur, c'est souvent bon signe. Ces derniers ne sont pas là pour se manifester ouvertement, et déclarer au serveur entier à chacune de leur connexion : Attention, J'arrive ! De plus, si l'auteur de ce topic ouin-ouin sur le registre "bouh, AG c'est rien que des fainéants et les modos aussi" s'était renseigné un peu, il saurait qu'une vaste de campagne de recrutement sera instaurée sous peu, afin de soulager et de seconder les modérateurs actuels dans leurs tâches au combien ingrates quand on voit les réactions des joueurs. Tu t'étonnes que certains modérateurs soient lassés ? C'est nullement du fait des attitudes IG qu'ils le sont, mais certainement du fait des réactions de gens toujours insatisfaits tels que toi. Edit : sisi, j'ai tout lu. Et je suis toujours autant scandalisé de voir des gens comme ça qui trouvent le moyen de cracher sur des bénévoles (parce que dire que tu ne les as jamais vu, en gros qu'ils foutent rien, c'est pas cracher sur eux peut-être ?). Bref, devant ta réponse au combien éloquente, je me dis que tu n'en vaux même pas la peine. |
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25/06/2008, 12h14
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Empereur / Impératrice
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Je ne prends même pas la peine de répondre, tu n'as pas pris la peine de lire.
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25/06/2008, 12h17
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Empereur
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Sa doit être toi alors, perso moi & mes amis on a jamais eu de mal avec le support, j'ai eu + d'une fois besoins d'eux, je n'est jamais eu de réponses automatique, certes c'est assez long, mais la réponse est là.
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25/06/2008, 12h21
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[Conse]
Légende
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Franchement
A chaque fois que je vois ce terme surgir je me dis que je ne répondrais pas,
que c'est inutile vue la population de Dofus, que c'est une sorte de supplice de tantale permanent... et finalement je fais un poste. A) on a ce que l'on paye: Je trouve franchement que le support est très bon pour ce que l'on paye. Travaillant dans la partie, j'ai une idée des coûts de fourniture d'un support... Pour simplifier compte environs 200 €/jour comme coût pour la société d'une personne en support (et encore ce n'est pas beaucoup...). Compte 10 minutes pour une réponse un peu complexe. Faire une réponse à un ticket un peu complexe coûte environs 4€. C'est le coût d'un abonnement pendant combien de temps ??? Alors je trouve que pour un support gratuit, Ankama se débrouille assez bien. Voudriez vous une hot line payante comme chez les opérateurs ? Voudriez vous que l'on ajoute a votre abonnement mensuel le coût de 2 tickets complexes ? B) on a plus que l'on ne paye: Je trouve personnellement que Ankama fait plus que le minimum en matière de support car c'est une boite de passionnés qui aiment ce qu'ils ont construit. D'une manière générale, le feedback des forums (dont Jol) est regardé au plus haut niveau, et les réponses que j'ai reçu ont toujours été courtoises. Je comprend qu'une personne hack peste contre le support, mais il faut voir qu'il y a un grand écart entre les attentes de cette personne (le hack met en cause des centaines d'heures de jeu et de quoi dégoûter cette personne) et les ressources à mettre en face (qui à mon avis ne correspondent pas à un ticket de 10 minutes mais plutôt à une ou deux heures de travail de support soit probablement pas loin d'un ans d'abonnement). Franchement, on a plus que ce que l'on paye car les gens du studio comprennent ce décalage, mais il ne faut pas pousser mémé dans les orties non plus ... C) Des modo payés: Encore une demande qui n'a pas de sens dans le modèle économique de Dofus. Les plus gros MMO ont quelques employés payé pour animer les communautés, mais ce ne sont pas des Modérateurs... plutôt le pendant de Sylfaen maintenant... Dofus est un jeu, et ceux qui empêchent le jeu de tourner ou le sabotent doivent être modérés, mais il est impossible de mettre un policier derrière chaque citoyen et donc seuls les plus gros excès peuvent être réglés. C'est une question d'ordre sociale de base que l'on ne peut pas plus changer dans un MMO que dans la réalité 1.0... La seule suggestion que je ferais à Ankama serait de plus communiquer sur les sanctions prises sur les punitions exemplaires (comme ils l'avaient fait sur le ban massif). Fox |
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25/06/2008, 12h22
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Alpha & Oméga
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Citation :
Qu'est-ce qui te permet d'affirmer qu'Ankama a de quoi embaucher des personnes pour "cela" ? Sinon, un truc me chagrine quand même depuis un certain à propos du support : ce sont les gens qui se permettent de juger de son efficacité (et mieux : de son professionnalisme). Déjà, j'aimerais bien savoir si lesdits gens ont la moindre expérience ou idée de ce qu'est un support et comment ça fonctionne, par le temps, s'ils ont la moindre idée des critères qui font qu'un support est performant ou pas. Après, je peux éventuellement comprendre que les posts récurrents de plaintes envers le support puissent faire naitre la rumeur (éventuellement la calomnie) de l'incompétence du support, mais je trouve dommage de s'en arrêter là. C'est un lieu commun, mais on ne voit toujours que ceux qui se plaignent. Pour une personne mécontente du support, et qui en plus aura la sottise de venir s'en plaindre sur JOL, combien y a t il de personnes satisfaites ? combien y a t il de personnes qui n'ont pas à se plaindre, qui sont contentées, et donc qui évidemment ne viennent pas le dire ? En fait, on en sait trop rien, nous n'avons aucune statistique à ce niveau (nombre de personnes ayant eu affaire au support, nombre de personnes satisfaites, nombre de personnes insatisfaites, nombre de tickets, nombre de tickets traités, pourcentage des plaintes du type "[j'ai prêté mon compte, ]on m'a hack", etc). Je n'affirme pas non plus que le support est parfait, et qu'il ne lui arrive pas de faire des erreurs. Juste que je trouve pas mal d'accusations à son endroits non fondées (peut être sont elles justes, mais pas fondées) En fait, j'ai plutôt l'impression (mais bon, on ne peut que confronter les impressions puisque l'on n'a pas de support concret pour les étayer), pour avoir déjà eu une expérience professionnelle de support, que le support Ankama fait globalement un bon boulot. Bien sûr, ça pourrait être mieux (ça peut toujours être mieux, un support), mais actuellement, il est "satisfaisant". (ah, et ça serait bien de ne pas mélanger la modération IG et le support, qui sont deux problèmes différents) |
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25/06/2008, 12h25
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Héros / Héroïne
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Les problèmes de Support et de modération avaient été soulevés sur le Devblog et je trouve que la situation s'est nettement améliorée.
http://devblog.dofus.com/fr/billets/...on-en-jeu.html http://devblog.dofus.com/fr/billets/...u-support.html |
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25/06/2008, 12h40
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