[Trognon]

Citation :

Publié par Mithrock

Ne jamais oublier que le client est roi. Enfin, sauf si on n'en a rien a fiche du business...

ou si on est en position de force/monopole face au client

[Saï d'Alicornis]

"Mais quand on a un emploi, la décence voudrait qu'on essaie d'y satisfaire au mieux"

Evidemment, je suis tout à fait d'accord. Sinon on a rien à faire dans un pareil endroit et on va voir ailleurs si l'herbe est plus verte.

"Or, ne pas lire en entier une réclamation bien formulée, que ce soit excusable ou non, constitue une erreur. Tu ne peux pas dire le contraire, si?"

Je ne dis pas le contraire, seulement le message d'origine est trop confus, je trouve personnellement. On peut lire en entier en ayant retenu que ce qu'il y a à retenir.
Hors là, je ne retiens que la dernière phrase.

"Ensuite, évidemment, il faut en déterminer la gravité. C'est là que devrait se situer le débat, à mon humble avis."

Plusieurs sujets tournent sur ce même thread: nous parlons de courtoisie envers un prestataire de service (auquel nous ne payons plus rien depuis plus d'un an ! ), de la gravité de la situation, de l'utilisation ou non de l'ironie couplée à de la diffamation, de rester clair dans les expressions utilisées ou les informations données sans pour autant partir dans un amas de propos qui au final ne fait que raconter "ma vie".

Mettez vous à la place du lecteur... Si le lecteur ne comprends pas ou est dans le flou (réponse floue comprise) dans ce cas on le remets dans le bon chemin en restant le plus courtois possible, et en aucun cas on lui dit "vous n'êtes que des bons à rien..."

J'extrapôle peut-être beaucoup la situation, mais chaque personne à sa sensibilité. J'aurai été la personne qui reçoit le mail, je serai véxée et enverrai ballader le client.

A question mal formulée, réponse à côté.

[TurpiTude]

Citation :

Publié par Thara Zouh |Forever

J'extrapôle peut-être beaucoup la situation, mais chaque personne à sa sensibilité. J'aurai été la personne qui reçoit le mail, je serai véxée et enverrai ballader le client.

A question mal formulée, réponse à côté.

Et si on s'en tenait, réponse insultante mise à part, (car, nous sommes d'accord, le second message n'est ni correct, ni poli) au premier échange?

Question soignée du client (le résultat est loin d'être parfait, mais l'auteur s'est donné du mal), réponse hors sujet du professionnel.

C'est là que le bât blesse, tu ne crois pas?
Car le responsable GOA ne va pas être vexé parce qu'il a reçu une demande confuse. A mes yeux, le déchiffrage du message fait partie de son travail. Non?

Là où l'histoire me dérange, c'est que tous les clients de DAOC, même s'ils peuvent faire preuve d'un peu de clarté, ne sont pas forcément des experts en expression écrite, et que ce n'est pas pour cette raison qu'on devrait les laisser de côté ou les négliger. Et je pense que dans ce cas (message mal lu), le client a bien été négligé...

Mel', my 2 cts

[Saï d'Alicornis]

Moi ce qui me dérange ce n'est pas le niveau d'expression écrite des personnes.
C'est la réaction négative qu'a eu le client.

Le responsable n'est pas vexé parce qu'il a reçu une demande confuse, mais parce qu'on lui a dit que c'était un bon à rien et qu'il n'avait pas changé en l'espace d'un an.

Pour en revenir au premier message, effectivement, la personne a soignée son écriture, mais, il n'en reste pas moins que c'est confus et je maintiens

Je ne dis pas que Goa n'est pas dans l'erreur dans sa réponse.
Ils auraient dû préférer une demande d'information supplémentaire plutôt que d'envoyer une réponse aussi affirmative.

Enfin bon...

[Howlingstar]

bah la faq goa s'est a peu pres toujours la meme chose :

- les reponses arrivent tres en retard (mon temps moyen etaint de 1 mois de reponse de la part de goa j'ai decidé de laisser tomber).
- Goa ne repond pas a la question ou répond a coté.
- Y a deux mois on a envoyé un texte similaire (100% similaire) a goa via deux comptes differents a deux jours d'intervalles, les réponses (parvenus en 5 semaines) étaient diamétralement opposé.

Vive le service client

[Eluyan]

Edité erreur

[Yeril]

Citation :

Publié par Virginie

C’est vraiment bizarre qu’avec moi, quand je leur écris, j’ai la réponse le lendemain…


Ici encore, un changement d’adresse e-mail invalide, j’ai expliqué clairement tout cela dimanche, lundi ils m’ont demandé mon cdkey + d’autres infos, et aujourd’hui mon adresse est changée.



Suffit de savoir demander....

Tout pareil avec un problème encore plus compliqué puisqu'il s'agissait de récupérer les infos d'un compte qui a l'origine ne m'appartenait pas : Résolu en 4 jours et 2 mails (et toujours eu une réponse dans les délais dans d'autres cas plus classiques)

[7r17r1]

Citation :

Publié par Agito

Avec un ton aussi aggressif ils vont pas vraiment se presser...

200% /agree, goa repond toujours plus vite quand on est poli, ca a beau être des gens sans aucune competence apparement, ils font de leurs mieux

[TurpiTude]

Citation :

Publié par Wadleight

Tout pareil avec un problème encore plus compliqué puisqu'il s'agissait de récupérer les infos d'un compte qui a l'origine ne m'appartenait pas : Résolu en 4 jours et 2 mails (et toujours eu une réponse dans les délais dans d'autres cas plus classiques)

Très variable pour moi. Des réponses à des questions complexes en quelques heures, et des problèmes très simples dont je n'ai toujours pas de nouvelles.

[Armalis]

A mon avis Goa choisit les personnes à qui elle répond. Pas la peine de me dire "Mais non voyons ! Ils ont des tas de demandes à traiter c'est juste un peut long...".
Personnelement j'ai dut m'aliéner un GM

[Bregentinos]

Je sais pas comment vous vous débrouillez.

En plus de 2 ans j'ai eu une seule fois affaire à leur service pour une restauration de personnage, et en deux jours c'était réglé.

J'ai fait un courrier clair et courtois et j'ai été agréablement surpris par leur efficacité. Vu ce que j'avais lu sur le forum JoL, je ne m'attendais vraiment pas à une telle rapidité.



Maintenant je comprend facilement la personne de chez eux recevant 5 messages par jour pour le même problème avec un pavé de texte indigeste et à la limite de la correction ne pas trop s'embêter à répondre à la demande, ou du moins faire trainer les choses pour qu'un autre employé s'en occupe.

Dans le jargon ça s'appelle "un baton merdeux".

[Frip]

Pourquoi t'en d'agressivité envers des gens qui vont devoir t'aider ? je crois pas que se soit le meilleur moyens pour une réponse rapide et efficace...

[Seiei]

un pote a voulu se réinscrire aujourd'hui.

malheureusement, leur site a planté au moment de la facturation, du coup, qd il essaye de s'abonner, c'est marqué que la transaction est impossible, car une facture est en cours (et ca fait 24h)

apres demande (a plusieurs reprises) de coup de main au service technique, il disent que ca vient du pc de mon pote


ce qui est marrant, c'est que 2 heures avant, c'est moi qu'il a réabonné ^^ donc il y a anguille sous roche


et ils veulent rien faire :/

il y a pas un tel ou les joindre ?

[Homesick Monkey]

C' est vrai j' ai été agressif dans ma réponse .. mais bon ça m' a énervé d' avoir perdu mon temps pour rien.

Citation :

Publié par Seiei

un pote a voulu se réinscrire aujourd'hui.

malheureusement, leur site a planté au moment de la facturation, du coup, qd il essaye de s'abonner, c'est marqué que la transaction est impossible, car une facture est en cours (et ca fait 24h)

apres demande (a plusieurs reprises) de coup de main au service technique, il disent que ca vient du pc de mon pote


ce qui est marrant, c'est que 2 heures avant, c'est moi qu'il a réabonné ^^ donc il y a anguille sous roche


et ils veulent rien faire :/

il y a pas un tel ou les joindre ?

faut virer tous les cookies et mettre au minimum les defenses de ton pc pour que ca marche

[hellstrike]

Citation :

Publié par Thara Zouh |Forever

Moi ce qui me dérange ce n'est pas le niveau d'expression écrite des personnes.
C'est la réaction négative qu'a eu le client.

Le responsable n'est pas vexé parce qu'il a reçu une demande confuse, mais parce qu'on lui a dit que c'était un bon à rien et qu'il n'avait pas changé en l'espace d'un an.

Pour en revenir au premier message, effectivement, la personne a soignée son écriture, mais, il n'en reste pas moins que c'est confus et je maintiens

Je ne dis pas que Goa n'est pas dans l'erreur dans sa réponse.
Ils auraient dû préférer une demande d'information supplémentaire plutôt que d'envoyer une réponse aussi affirmative.

Enfin bon...

j'aurai tout vu reproché a un client, de faire quelques remarques acerbes, au service client parce que celui ci n'a meme pas pris le peine de lire le message. Et goa n'envoie pas une reponse affirmative ils envoie du vent rien que dalle par rapport a sa question ?
Enfin c'est quand meme fou que les réponses fustigent un client qui explique sont probleme avec tout les details possible, que le sav alors que c'est le service client qui est lamentable. Y'a que dans les mmo et surtout sur jol qu'on voit ca....
ce serait n'importe quel autre produit vendu eh ben le service commercial il prendrait au moins le temps de lire les questions avant d'envoyer une réponse type.

[hellstrike]

Citation :

Publié par Thara Zouh |Forever

Ils sont professionnels avant d'être des humains, ils n'ont donc droit à aucune erreur, même si les demandes qu'ils reçoivent en centaine par jour sont des cafouillis.
D'ailleurs ce ne sont pas des humains, ce sont des robots.

Ce qu'il faut pas entendre...

euh il a dis ca ? je crois pas nan apprend a lire deja. tout le monde a le droit a une erreur, mais le service client de goa ce n'est pas une erreur c'est perpetuel. Et de plus quand on a fait une erreur les client on bien le droit de te le faire savoir. LE souci c'est que dans ce cas le client est plus ou moins captif du l'entreprise donc elle ne fait aucun effort commerciaux

[Yakooki]

Citation :

Publié par Aracx / Maldar

Pourquoi t'en d'agressivité envers des gens qui vont devoir t'aider ? je crois pas que se soit le meilleur moyens pour une réponse rapide et efficace...

Parceque l'on paye 12 euros par mois pour ce jeux et a ce prix la, un minimum de compétence et de service est nécessaire.

[CharlesMauriceKaleos]

Citation :

Publié par Yakooki

Parceque l'on paye 12 euros par mois pour ce jeux et a ce prix la, un minimum de compétence et de service est nécessaire.

<écroulé de rire>

Pour le prix de 2 paquets de clopes, tu as le service clients au tabac ?

Faut faire la part des choses 2 secondes ...

[OnK / Ciladric]

Citation :

Publié par hellstrike

euh il a dis ca ?

c'etait une réponse a une autre personne

Citation :

Publié par Yakooki

Parceque l'on paye 12 euros par mois pour ce jeux et a ce prix la, un minimum de compétence et de service est nécessaire.

bha les rares fois ou j'ai dû contacter le service client j'ai eu la réponse très rapidement.

ps : pour 12 ¤ il n'y a pas QUE le service client.
d'ailleurs dans le contrat c'est plutot pour jouer qu'on paye.

[Feybesse]

1/ Quelque soit leur réponse, je pense qu'il faut toujours rester courtois. Le ton de ton 2eme envoi ne va pas aider à la vitesse de traitement de ton dossier, c'est sûr, même si sur le coup ça défoule.
2/ Si le problème perdure, je pense, que rien ne vaut un bon envoi papier, car souvent (peut y avoir des exception) un courrier papier est mieux suivi qu'un simple email qui arrive directement au service concerné. Il est alors plus difficile pour ce dernier de faire une réponse bateau.

[Josua de MortePierre]

bonjour à tous, c'est de moi dont parlait Seiei au dessus.

Donc voilà hier soir on réinstalle le jeu, je le réabonne sans problème, et au moment de me réabonner, dans la première fenêtre de coordonnées, je vois que mon adresse est fausse ( j'ai déménagé).

Ne trouvant pas de bouton pour revenir en arrière, je ferme, et depuis à la place du choix de la durée de l'abonnement il y a marqué "facture en cours de traitement". Dans ma bal un message pour confirmer un payement avec une carte de numéro 0000 0000 0000.

Le service client m'a recommandé de virer tous les cookies, de mettre la sécurité au minimum et d'enlever le pare feu. Malgré cela, et sur 5 pc différents (par internet), le compte est toujours vérouillé. Ce qui m'intrigue est que j'ai pu utiliser le réabonnement juste avant et que ca ne marche pas pour moi.

d'avance, merci

[Armalis]

Citation :

Publié par Rorkh & Co

<écroulé de rire>

Pour le prix de 2 paquets de clopes, tu as le service clients au tabac ?

Faut faire la part des choses 2 secondes ...

Justement faut faire la part des choses.
Spas de ma faute si les clopes sont chers
Plus sérieusement, a mes yeux Daoc revient tout de même relativement cher, 12¤ c'est pas mal pour un jeux.
Vous payez 12¤ pour un service entier, quand vous payer on ne vous demande pas de cocher des petites cases "Jouer A daoc", "service client", etc... Non, nous payons pour exploiter le jeu et utiliser tout sont contenu (Service client comprit). Mais le raisonnement est faux à la base. On ne peut pas dire "Je paye 12¤ pour jouer à daoc", Non ! Goa nous prélève 12¤ car c'est la somme qu'ils estiment propice a leurs efforts (Bénéfices compris ). Si le service client est défaillant je pense que nous sommes en droit de pousser un coup de gueule, ce service client est "un +" a ce que nous propose Goa pour 12¤, cela fait partie intégrante du jeu puisque tout les problèmes exposés au service client relevé du jeu justement.

Une dernière chose, sur tout les postes que je lis parlant de la capacité du service client Dark Age of Camelot je vois des messages "Goa a été très sympa avec moi, j'ai posé une question ou eu tel problème et en deux jours c'était réglé". Heureusement que le service client de Goa résout des problèmes, sinon tout le monde se plaindrait et Goa finirait par avoir des problèmes. Nous parlons des problèmes non résolus, pas des problèmes résolus. Si vous préférez ici on parle de chaussette trouée, pas de chaussettes (Houlà l'image qui tue, j'étais pas inspiré )

[Armalis]

Citation :

Publié par Feybesse

2/ Si le problème perdure, je pense, que rien ne vaut un bon envoi papier, car souvent (peut y avoir des exception) un courrier papier est mieux suivi qu'un simple email qui arrive directement au service concerné. Il est alors plus difficile pour ce dernier de faire une réponse bateau.

Désolé de te contredire mais pour avoir essayé j'ai eu exactement le même problème sauf que le délai était plus long (2 semaines pour une réponse qu'ils envoient par mail). Et si vous saviez la réponse... Elle fait 2 lignes et n'explique rien du tout. En bref elle est totalement inutile. J'ai donc renvoyé deux mails très bien rédigés en réponse afin de connaître les explications de cette réponse stupide qu'ils m'ont fournit. Et là j'attend avec mon compte fermé depuis 2 semaines

[hellstrike]

Citation :

Publié par OnK / Ciladric

c'etait une réponse a une autre personne


bha les rares fois ou j'ai dû contacter le service client j'ai eu la réponse très rapidement.

ps : pour 12 ¤ il n'y a pas QUE le service client.
d'ailleurs dans le contrat c'est plutot pour jouer qu'on paye.

je repondais bien a son quote je crois
bien sur qu'on paye essentiellement pour jouer. Mais dans ce type de jeux un service client est quasi obligatiore pour tout les petit souci qu'on peux avoir. Goa a choisi de se donner peu de moyen sur celui ci qu'ils assument aprés.