[Mr Bourpif]

http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion...elation_client



Stratégie relationnelle

Il y a cette option :

Citation :

Les entreprises qui développent une stratégie relationnelle s’intéressent au développement de la relation long terme avec leurs clients. Elles entrent en communication avec le client davantage qu’elles ne vendent. Parmi la masse des clients, l’entreprise privilégie sans complexe ceux qui sont les plus intéressants et les plus profitables. La transaction commerciale ne constitue pas l’aboutissement de la relation. Celle-ci, débutant avec l’achat, donnera lieu à un approfondissement basé sur la confiance et un engagement mutuel et croissant..

Mais je crois plutot qu'ils ont choisi celle là :

Citation :

Les entreprises qui se concentrent sur la réussite de transactions commerciales à court terme ne manifestent qu’un intérêt limité pour le client. Leur réussite se mesure en termes de nombre de transactions réalisées et au chiffre d’affaires réalisé. La part de marché représente pour elles un indicateur de réussite essentiel.

Toute personne qui a eu affaire à un GM le traitant à priori comme un tricheur potentiel ou un modo du forum off oubliant que les gens avec lesquels il parle et censure à tour de bras sont des clients de l'entreprise qui l'emploie n'aura aucun doute à ce sujet.

Alors ça peut ne pas choquer quelqu'un n'ayant pas une formation commerciale ou quelques lumières à ce sujet, mais pour des professionnels de l'industrie de services habitués à traiter autrement leur clients, ça fait un peu mal au dents (je suis poli) à la longue ! Ca me rend certainement plus pointilleux que la moyenne des gens, j'imagine.

J'avais en son temps été extremement choqué par les methodes de SOE et n'ai plus remis les pieds sur un de leur jeux depuis. Je crains que Funcom ne figure bientot dans mon ignore list egalement.

Je peux supporter les bugs, la beta payante d'un an qui debouche sur une refonte totale du jeu, et tout ce genre de couleuvres. Mais supporter les manques d'egard constant d'une société qui me donne l'impression d'etre juste un couillon de payant, je ne vais pas supporter ça des siècles.

J'avais meme pour idée d'aller jeter un oeil sur leur nouveau jeu TSW, mais franchement c'est mal parti !

Ce n'est pas un post pour deverser des trolls sur Funcom, mais pour debattre de ce que vous pensez de la politique commerciale d'un editeur de MMO en ce qui concerne sa relation avec les joueurs/client. Merci de rester dans cet axe.

Bref, je ne suis pas trop satisfait des relations que j'ai avec les intervenants des differents organes de Funcom et je me demandais ce que vous en pensiez sur ce cas particulier ou sur les editeurs en général.

[Tartiflûte]

Citation :

Publié par Valka

Toute personne qui a eu affaire à un GM le traitant à priori comme un tricheur potentiel ou un modo du forum off oubliant que les gens avec lesquels il parle et censure à tour de bras sont des clients de l'entreprise qui l'emploie n'aura aucun doute à ce sujet.

Mon expérience personnelle à ce sujet, c'est 3 pétitions en tout et pour tout, 3 GM différents (le 2e ne parlait pas français et se débrouillait avec un logiciel de trad, alors, on a fait ça en anglais), deux réponses très rapides, la dernière moins. Dans tous les cas, le GM a été impeccable, très poli et m'a aidé à résoudre mon souci en deux temps, trois mouvements. Pas pratiqué le forum officiel.

[Mr Bourpif]

Citation :

Publié par Tartiflûte

Mon expérience personnelle à ce sujet, c'est 3 pétitions en tout et pour tout, 3 GM différents (le 2e ne parlait pas français et se débrouillait avec un logiciel de trad, alors, on a fait ça en anglais), deux réponses très rapides, la dernière moins. Dans tous les cas, le GM a été impeccable, très poli et m'a aidé à résoudre mon souci en deux temps, trois mouvements. Pas pratiqué le forum officiel.

Moi j'ai du les harceler 3 jours pour me faire TP au dieu gris apres avoir galeré a trouver l'entrée et du ressortir pour respé . J'ai eu droit à tout le pannel des : "suite à des abus bla bla bla" Le fait d'etre traité à priori comme un tricheur a tendance à m'herisser un peu.

Sur le Fofo off dès que tu commence à parler de sujets qui fachent (politique commerciale etc ...) c'est direct la censure, les avertos , et tout le toutim. Autant sur un forum X, à la limite, les gars veulent verrouiller un sujet et me lourder, c'est sans consequence pour eux. Là franchement, ils ont quand meme tendance à oublier qu'on paye leurs salaires.

en ce moment je suis un peu dubitatif quand à l'orientation que prend le jeu et l'attitude generale des modos et autre GM ca risque fort d'etre la goutte d'eau qui va me faire basculer vers la concurrence. Un produit, ce n'est pas que le produit, c'est aussi l'ensemble de la prestation qui l'entoure.

[Ar Men Du]

Jamais eu de problème avec les GM du jeu, j'y ai eu affaire quelque fois (bug de quêtes qui se valident pas, stuck, crash loop) toujours sympa, j'ai même été étonné du temps qu'ils n'hésitent pas a passé avec toi pour résoudre le problème, et ne refuse pas de résoudre de multi problème sur plus d'un Alt (genre une pétition par problème, refaites la queue ).
♦
Sur le forum Off, rien a redire, la "modération " est ce quelle est , j'ai jamais eu a y redire ou a m'en plaindre personnellement (coté français comme anglais ou même testlive je pratique les 3).

Je joue aussi sur Anarchy, même, chose en faite, c'est juste parfois un peu plus long... mais les choses sont un peu différentes

[SCP]

(non Valka, ne fuis pas, ce n'est pas un troll)

Le domaine du mmo est particulier, parce que particulièrement addictif. Et je pense que sur cette base là, les éditeurs n'hésitent pas à profiter de cet effet pervers. Preuve en est ... on peut avoir des clients mécontents, voir TRES mécontents, mais qui continuent à payer leur account mensuel pendant un moment.

Concrètement, ça veut dire mettre la majorité de son budget marketing pour attirer le plus de client possibles. Une fois qu'une personne a signé, c'est une grosse partie du travail de fait et les éditeurs peuvent quasiment traiter ça comme un client captif.

Et quand bien même le client n'est pas captif, l'investissement sera toujours moindre pour faire une grosse campagne marketing (et rentrer de nouveaux clients) que d'essayer de satisfaire les actuels, vu que les départs seront facilement compensés.

En gros, tu essaye de rester stable pour garder le socle majoritaire (ta playerbase) et si tu commences à avoir des départs, t'essaye de rentrer du monde en plus via marketing classique (opérations commerciale, pub, période d'essai, item offert etc).

Après, y a des éditeurs plus ou moins futés qui ont su très vite faire mouche. typiquement Blizzard, quand tu débarque sur le site de WoW de base, si tu es parent, tu sauras très facilement à quoi tu exposes ton gamin, comment marche un mmo, et ou signer pour payer. Cet exemple là, c'est exactement le truc efficace, qui rapporte beaucoup pour pas cher en conception/marketing et ça coûtera toujours moins que payer des développeurs pour rajouter du contenu, changer des mécanismes de jeu etc.

Je pense pas que Funcom échappe à la règle, avec en plus toutes les difficultés commerciales (crise etc) et l'environnement ultra-concurrentiel (on est loin de Verant-EQ qui a l'époque trustait une bonne partie du marché, quand les mmos n'étaient encore qu'un loisir "de niche" et les concepteurs voyaient ca plus comme une passion qu'une rente).

Et je pense que sur le futur, ça va pas aller en s'améliorant. Il y aura toujours des clients à rafler le plus vite possible, les jeux videos en général (et le mmo en particulier) prenant une place grandissante, je pense qu'on va se diriger de plus en plus vers du mmo-payant-jetable ou les clients sauteront de l'un à l'autre au fil des sorties.

Je dis pas que c'est bien ou mal, mais c'est comme ça que je le perçois.

[Ar Men Du]

Citation :

Publié par Valka

Moi j'ai du les harceler 3 jours pour me faire TP au dieu gris apres avoir galeré a trouver l'entrée et du ressortir pour respé . J'ai eu droit à tout le pannel des : "suite à des abus bla bla bla" Le fait d'etre traité à priori comme un tricheur a tendance à m'herisser un peu.

Sur le Fofo off dès que tu commence à parler de sujets qui fachent (politique commerciale etc ...) c'est direct la censure, les avertos , et tout le toutim. Autant sur un forum X, à la limite, les gars veulent verrouiller un sujet et me lourder, c'est sans consequence pour eux. Là franchement, ils ont quand meme tendance à oublier qu'on paye leurs salaires.

en ce moment je suis un peu dubitatif quand à l'orientation que prend le jeu et l'attitude generale des modos et autre GM ca risque fort d'etre la goutte d'eau qui va me faire basculer vers la concurrence. Un produit, ce n'est pas que le produit, c'est aussi l'ensemble de la prestation qui l'entoure.

En meme temps je me serais jamais permis de les "harceler" ou même de demander un TP sous prétexte que je suis pas foutu de trouver la porte pour le dieux gris .... pis le truc "on paye leur salaire" sérieux c'est vraiment petit et misérable, le prend pas mal (enfin je suppose que si) mais bon tout de même je trouve ça fort.... (les modo ici comme sur le Off sont benévole !).
Respecte tes "employé" puisque c'est comme ça que tu les voient apparemment

[Draganpreko]

[Modéré par Oklysh: Attaque perso]

Pour en revenir au sujet : si les éditeurs passaient leur temps à écouter toutes les pleureuses sur les forums, ca serait un gros bordel, surtout en sachant qu'il n'y a qu'une infime partie des joueurs venant sur les forums officiels. En évitant cela, on évite le syndrôme WoW et les nerfs/up/nerf/up successifs, au hasard des saisons.

[Dr.house]

auto edit

[Mr Bourpif]

[Modéré par Oklysh: DSO]

Citation :

Publié par SCP

(
Et je pense que sur le futur, ça va pas aller en s'améliorant. Il y aura toujours des clients à rafler le plus vite possible, les jeux videos en général (et le mmo en particulier) prenant une place grandissante, je pense qu'on va se diriger de plus en plus vers du mmo-payant-jetable ou les clients sauteront de l'un à l'autre au fil des sorties.

Je dis pas que c'est bien ou mal, mais c'est comme ça que je le perçois.

Pas très encourageant, suis-je le seul a voir le paradoxe de faire du court terme en matière de gestion client sur un produit ou c'est le long terme qui produit de gros revenus ? Ou alors l'editeur se trahit il deja avec cette politique sur ses ambitions réelles vis-à-vis de son produit ?

Citation :

Publié par Armendu

En meme temps je me serais jamais permis de les "harceler" ou même de demander un TP sous prétexte que je suis pas foutu de trouver la porte pour le dieux gris .... pis le truc "on paye leur salaire" sérieux c'est vraiment petit et misérable, le prend pas mal (enfin je suppose que si) mais bon tout de même je trouve ça fort.... (les modo ici comme sur le Off sont benévole !).
Respecte tes "employé" puisque c'est comme ça que tu les voient apparemment

La phase harcelement est arrivée après la phase " va te faire voir" lapidairement enoncée dans des termes plus courtois mais pas plus bienveillants par le premier GM.

Oui, on paye leur salaire, enfin s'ils avaient un salaire ... Bon les gars bossent gratuitement, ca doit leur donner le droit perdre des clients alors ... C'est assez curieux. En fait c'est n'importe quoi ! Ca devrait meme etre interdit, mais bon.

Ce sont mes clients qui payent mon salaire, c'est un fondamental dans le commerce, s'ils ont un souci et que je peux y remedier, je le fais et meme, je suis content de le faire. D'une, parce que sinon je ferais mieux de trouver un autre job et deuxiemement parce que ca renforce la relation et que c'est tout à mon avantage. Cette attitude bienveillante, ce n'est pas du tout le plat qu'on m'a servi !

Donc tes appreciations premier degré assez insultantes montrent bien à quel point tu es etranger au sujet.

Donc coller des mecs benevoles pour gerer la relation client sur un FOFO off (c'est à ça que ca sert hein !) c'est vraiment .... les mots me manquent .. Une bonne blague qu'on pourrait raconter dans les Ecoles de commerce. Enfin si ce n'etait pas un pur foutage de gueule.

Pour ma part, meme si je suis le seul à adopter une attitude consummeriste, et bien tant pis, mais j'estime que c'est une marque d'irrespect envers le consommateur de proceder de la sorte et j'evite les editeurs qui se comportent ainsi. Franchement les joueurs gagneraient beaucoup a avoir plus d'exigences à ce sujet.
J'ai déjà blacklisté SOE, Funcom est mal parti.

D'ailleurs SOE depuis SWG, ils se sont un peu amendés ?

Citation :

Publié par Dr.house

bien sur sa n'a rien a voir avec aoc qui est un super bon jeu que j'adore et que je quitterai pour ses crétins de GM

Oui ! Mais en matiere de service, on juge le produit sur l'ensemble de la prestation. Meme si AoC est un excellent jeu (c'est un postulat que je ne partage pas, mais soit) il est deja moins bon si les GM sont ce que tu dis.

Je vais meme dire mieux on juge le produit au final par le professionnalisme des intervenants de contact. Mauvaise pioche sur ce coup là !

[ivanova08]

Perso, j'ai pas de réel soucis sur AOC sur les GM, et j'ai jamais été censuré dans mes propos (sauf bien entendu ceux ou j'ai trollé).
Maintenant Valka, toi sur le forum AOC tu traine une réput de pleureuse, trolleuse... les censeurs te font moins de cadeaux qu'aux autres joueurs c'est tout.

Citation :

Quand on voit le prix de l'abonnement , on est en droit d'attendre un service de bonne qualité ce n'est pas du tout le cas .

La je suis d'accord avec toi, mais le service offert par FC n'est pas si mauvais que ca.
Les MJ font ce qu'ils peuvent avec les droits qu'on leur a donnée face a une clientèle de plus en plus "chiante". Et j'aimerais pas être a leur place face a nous

[Dr.house]

le jeux n'est pas produit pas les GM !
faut pas mélanger amour et tambour sa ce joue pas avec les mêmes baguettes !

les services clients est de piètre qualité , mais les effort fournis pas les dev du jeu sont sans reproche pour ma part !
l'impact des GM en jeu reste un problème mineurs ! sont pas tous incompétents d'ailleurs

Je dit juste qu'il y a un soucis c'est évident ! de la a faire couler le titanic faut pas pousser non plus .
Comme a ton habitude tu extrapole les choses a ta façons et tu envenime et grossis les choses par une ampleurs qui n'est réelle que dans ta tête

[ivanova08]

A qui tu répond Drhouse?

[Paerindal]

Citation :

Publié par Draganpreko

En évitant cela, on évite le syndrôme WoW et les nerfs/up/nerf/up successifs, au hasard des saisons.

Ce phénomène sur OuO n'est pas dû aux plaintes des joueurs.
Sa source est plus... commerciale.

[Ar Men Du]

[Modéré par Oklysh: Attaque perso ]

[SCP]

Citation :

Publié par Valka

Pas très encourageant, suis-je le seul a voir le paradoxe de faire du court terme en matière de gestion client sur un produit ou c'est le long terme qui produit de gros revenus ? Ou alors l'editeur se trahit il deja avec cette politique sur ses ambitions réelles vis-à-vis de son produit ?

Justement, je pense que c'est là qu'il y a gourrance.
Dans un marché classique, sur un produit plus classique, tu peux essayer de batir une relation client sur le long terme.
Sur du mmo, c'est peine perdue.
En 2 ans, le marché change complètement de visage, par les évolution technique, par les gains mis en jeu, par les investisseurs etc.

Même avec toute la bonne conscience du monde, un éditeur va avoir beaucoup de mal à faire simultanément :
- maintien du jeu à jour techniquement
- ajout de contenu régulier
- évolution régulière des mecanismes (pour pomper la bonne idée du concurrent qui est sorti et qui fait un tabac)
- satisfaire les joueurs (et là, c'est carrément impossible) le concept de mmo étant déjà très ouvert, ça fait un paquet de profils, donc de clients, avec des attentes différentes

Le plus simple, c'est d'essayer d'engranger un maximum dès le début et satisfaire le maximum d'entrée. Parce qu'une relation client, même sur le long terme ne peut pas s'appliquer à un joueur de mmo. Un mmo, c'est pas une bagnole, c'est pas pas la baguette de pain de ton boulanger. C'est un produit dématérialisé, et le client, il lui suffit de voir que l'herbe est plus verte ailleurs, 1 click de "cancel", 1 click de "sign up" et il est passé à la concurrence, sans bouger de sa chaise et en 2minutes.

[Mr Bourpif]

Citation :

Publié par Dr.house

le jeux n'est pas produit pas les GM !
faut pas mélanger amour et tambour sa ce joue pas avec les mêmes baguettes !

Comme a ton habitude tu extrapole les choses a ta façons et tu envenime et grossis les choses par une ampleurs qui n'est réelle que dans ta tête

Mais les Gms sont le produit de Funcom ! Ils appliquent (plus ou moins bien) les consignes qui leur ont étés données.

Donc si le resultat est mauvais et me file une mauvaise impression sur le jeu, c'est bien FC le responsable.

Et faire de la censure sur le fofo off et ban quelqu'un parce qu'il emet des doutes sur la justesse de la politique commerciale à l'egard des joueurs. Et bien c'est juste faire l'eclatante demonstration qu'il y a vraiment un souci.

Citation :

Publié par SCP

Un mmo, c'est pas une bagnole, c'est pas pas la baguette de pain de ton boulanger. C'est un produit dématérialisé, et le client, il lui suffit de voir que l'herbe est plus verte ailleurs, 1 click de "cancel", 1 click de "sign up" et il est passé à la concurrence.

Tu apporte pourtant de l'eau à mon moulin.
C'est tres facile de cancel, donc c'est très important de batir une relation riche avec le consommateur. Ne pas le faire c'est avouer d'emblée qu'on a pas d'ambition réelle sur son produit.

Comment se debrouille Blizzard à cet egard ? Je n'ai jamais eu affaire à eux. Mais je suis pret à parier qu'ils se debrouillent mieux que la moyenne.

[Mr Bourpif]

EDITE doublon

[SCP]

Citation :

Publié par Valka

Tu apporte pourtant de l'eau à mon moulin.
C'est tres facile de cancel, donc c'est très important de batir une relation riche avec le consommateur. Ne pas le faire c'est avouer d'emblée qu'on a pas d'ambition réelle sur son produit.

Comment se debrouille Blizzard à cet egard ? Je n'ai jamais eu affaire à eux. Mais je suis pret à parier qu'ils se debrouillent mieux que la moyenne.

Tu ne peux pas satisfaire tout le monde quand tu es éditeur de mmo ... y a toujours un paquet d'insatisfaits qui ralent et vont voir ailleurs. Et c'est très facile comme indiqué juste avant. Plus facile que de changer de bagnole, et moins contraignant que de changer de boulanger (t'as pas la baguette "d'essai" sur un mois).

Et surtout, surtout, t'es pas à l'abri que tous les 6 mois, y'ait tartempion qui sorte le super jeu qui tue, bien allechant, avec grosse campagne marketing, contenu inconnu, technologie nouvelle et plein d'autres chose qui fera que t'es clients ... fidèles ou pas, une grosse partie jettera un coup d'oeil ...

Edit : et la preuve ... le prends pas mal hein ... mais t'es le cas typique de l'insatisfait, qui va éventuellement finir par se barrer d'AoC ... et pendant ce temps là ... j'me dis qu'il y aura ptetre 5 personnes qui vont essayer, et une qui va rester qques mois. Au final, dans la balance de Funcom (ou de l'éditeur Lambda) c'est pareil, un mois payé, c'est un mois gagné.

[Mr Bourpif]

Citation :

Publié par SCP

Edit : et la preuve ... le prends pas mal hein ... mais t'es le cas typique de l'insatisfait, qui va éventuellement finir par se barrer d'AoC ... .

En effet, je suis insatisfait quand il y a lieu de l'etre. Et je ne vais pas tarder à me barrer en effet. Je voulais attendre de voir la 1.5 mais le coup du fofo off et de ses modos version Pravda ... Hum je me tate.

Le seul truc qui les sauve pour l'instant c'est la pure curiosité sur la 1.5 et que le prix de l'abo est indolore pour moi.

Je tiens à preciser que quand le service est bon, on ne m'entend pas.

LOTRO par exemple est un modele pour moi. Release impeccable, pas de souci en jeu avec des systeme abracadabrants , ni de problemes avec les intervenants.

NCsoft sur COH avait une equipe de GM parmi les meilleurs que j'ai vu.
Bon j'ai du raler sur l'equilibrage par contre. Mais qui ne l' pas fait ?

J'ai gueulé à grosses dose sur TR, mais qui va me le reprocher maintenant ?

Desolé de casser l'ambiance, mais quand on me fait bouffer de la me... je m'en rend compte. Bienheureux les ignorants !

Et en général quand tout va bien sur un jeu, on est dessus à y jouer on ne post pas sur les forums. Il y a eu des tonnes de pages pour critiquer FC sur des aspects qui moi ne me genait pas. Je peux quand meme dire ce qui par rapport à ma sensibilité me parait génant non ?

[Dr.house]

Citation :

Et faire de la censure sur le fofo off et ban quelqu'un parce qu'il emet des doutes sur la justesse de la politique commerciale à l'egard des joueurs. Et bien c'est juste faire l'eclatante demonstration qu'il y a vraiment un souci.

valka , a force de t'entendre dire et redire sans cesses les mêmes choses je me demande pourquoi tu n'est pas modérer voir ban sur jol déja .
tu as pollué telement de sujets que je les comptes même plus .
Si tu as été autant chiant sur le forum aoc .... je comprend la sanction et je l'applaudit chaleureusement .

Y'a une différence entre emettre une opinions et partir en guerre a vouloir imposer son point de vue au gens .

je prend un exemple , tu ralais pour un raid qui etais fermer un dimanche ( ya pas longtemps ) tu a crier a la revolte a fermer les comptes ect , j'ai mit en global sendez un GM sa iras plus vite , tu as eu la réponse combien de temps aprés ? tu as été raid au bout de 10 minute et je suis témoin comme tout ceux qui étais connecter sur ishtar a ce moment la .
Si c'est sa que tu appelle un mauvaise service on a pas les même critères .

Quand je vais au au restaurant , si le gars qui me sert est pas souriant et me leche pas le cul c'est pas pour autant que je vais pas aprecier la bouffe du cuistot ! au pire je demande un autre serveur ! en jeu tu est pas limiter a un seul / tell GM ...

c'est facile de parler et de critiquer !

moi j'ai rencontrer deux trois cas isoler , mais ya pas de quoi fouetter un chat .

Si t'aime pas le jeu , si tu aime pas le SAV , si tu aime pas son prix , ben je te le dit tout net !arrete le jeu


[Modéré par Oklysh: Attaque perso ]

[Mr Bourpif]

[Modéré par Oklysh: Attaque perso ]

[Dr.house]

[Modéré par Oklysh: Attaque perso]

[spacedish]

A la release j'ai eu à contacter, où plutôt essayer de contacter le service client dont j'ai eu la réponse 3 semaines plus tard, avec des excuses
J'ai regagné 1 mois de jeu pour le retard et surtout pour réparer mon erreur, car à l'époque j'avais repris 1 new compte avec la boite de jeu au lieu d'étendre celui pré release, et je trouve ça plutôt honnête car entre temps j'avais déjà bien saigné le 1er mois offert avc la boite.
Après j'ai eu à contacter une fois un MJ pour un bug sur la charge de l'ass et c'est poliment qu'il m'a expliqué leurs blabla habituel.
Je ne sais pas ce qu'il en est maintenant mais pour un jeu avec une sortie aussi foireuse j'aurai pu m'attendre à bien pire

[Paerindal]

Citation :

Publié par rAzan

A la release j'ai eu à contacter, où plutôt essayer de contacter le service client dont j'ai eu la réponse 3 semaines plus tard, avec des excuses

Le service d'assistance n'existait pas à la release (et oui c'est incroyable).

Des clefs foireuses il y en a eu à la pelle.
Des boites de jeu sans clef il y en a eu des broouettes.
Le "service clientèle" n'a jamais répondu aux plaintes des clients qui ont suivit les quelques jours d'après la release. Et pour cause il n'existait pas. C'est dire dans quelle hâte a été lancé le jeu. Il a fallut relancer les demandes comme précisé à l'époque sur les fora pour que la machine commence à se mettre en route quelques jours après le lancement du jeu.

[Etemenanki]

[Modéré par Oklysh: Troll ]