La Taverne

TNT/fedex la blague qui se transforme en cauchemar !

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Bonjour à tous,
J'ouvre ce post parce que là je sent que je vais craquer et que je viens de passer mes nerfs sur un pauvre homme au téléphone alors qu'il n'est responsable de rien. Et je ne sais vraiment pas comment me dépatouiller de ce merdier sans nom.

Pour commencer, j'ai voulu m'offrir pour mes 48 ans un bracelet en maille byzantine, je suis passé par Etsy et j'ai trouvé un artisan bijoutier qui pouvait me le faire à la bonne taille – petit poignet –. Le colis part dans les temps, il arrive rapidement en France et là c'est le drame. Erreur d'adresse et surtout le plus grave, erreur de virgule. En effet TNT Turquie avait oublié de mettre la virgule et de 28.54€ on est passé à 2854€.

Le colis est bloqué à Reims, je cherche à avoir un interlocuteur, le bijoutier fait les mêmes démarches. Je reçois enfin un appel du service de dédouanement TNT, on comprends d'où vient l'erreur, j'accepte de fournir une copie de ma facture et du débit de mon compte bancaire. Le dédouanement se fait sans encombre et je croyais que tout était terminé.

Aujourd'hui je viens de recevoir en courrier une facture droits et taxes pour un montant de 680.84€ et là je ne comprends plus rien. Le montant est suréaliste, il y a juste un lien que l'on me demande de visiter, mais ça n'aboutit à rien, le site ne reconnaît même pas le numéro de facture. J'ai appelé TNT sur leur foutue ligne surtaxée, on me demande d'envoyer une contestation avec les preuves. J'ai également envoyé cette facture à la personne qui s'était occupée du dédouanement en juillet et là j'attends.

La facture reprends soigneusement toutes les infos relatives au colis (numéro d'envoi nom du bijoutier et le mien) mais rien sur la façon de la régler j'ai juste ça en entête : LES FRAIS D'IMPORTATION ONT éTé PAYéS PAR TNT, POUR LAQUELLE NOUS FACTURER DES FRAIS DE DéCAISSEMENT. VISITEZ FEDEX.COM/DUTYANDTAX
Comme expliqué plus haut, ce lien s'ouvre sur une page qui n'existe pas ou plus et quand j'entre dans la bonne page pour régler en ligne, mon numéro de facture n'est pas reconnu ; elle a été édité le 28 août pour une échéance le 6 de ce mois.

Pour la petite histoire, il a fallu plus de deux semaines pour que ce bracelet arrive chez moi. Bordel qu'est ce que je dois faire là parce que je suis quand même en panique
Si le lien n'aboutit à rien, ça ressemble à une mauvaise remontée d'information, je serai toi j'attendrai patiemment le retour de la personne qui s'est occupée du dédouanement.

Sinon ce thread me conforte dans ce que je pense depuis toujours : les bracelets, vaut mieux laisser ça aux meufs. https://jolstatic.fr/forums/jol/images/icons/icon14.gif
Ouais mais j'ai un faible pour la maille byzantine ! Mais là je pense que je vais refréner mes pulsions.

Mise à jour
Une personne de TNT vient de me contacter et elle s'occupe de mon dossier, elle a bien vue qu'il y avait un soucis. Elle s'est montrée rassurante et s'est charger de présenter mes excuses à la personne sur qui j'ai passé mes nerfs.
Bordel ça calme quand même ce genre de truc.
Ne jamais rien payer à Fedex et cie sans justificatif de réception de paiement des douanes.

-Ils ne payent les taxes que sur les colis contrôlés mais les réclament à tous
-Vous ne les avez pas mandatés pour faire les démarches des douanes à votre place (et vous les facturer)

A chaque fois que j'ai demandé une preuve du paiement aux impôts, j'ai jamais rien eu, je n'ai donc jamais rien payé. S'il est normal de payer sa TVA à l'import, il ne l'est pas de donner l'argent de la TVA à Fedex qui l'empochera après l'avoir gardé qques années voir si jamais les douanes réclament qqchose, avec une commission en prime.
Quand j'ai compris qu'il y avait eut un soucis de virgule en juillet, j'ai appelé le service info de la douane et on m'a expliqué en effet que les groupes comme TNT avaient leur propre service de dédouanement. Je précise que j'ai bien payé la TVA à l'achat du bracelet, de mon côté je suis parfaitement en règle.

Je garde précieusement cette info Lolmao. Ce qui me rassure c'est qu'ils ont conservé tous les documents que j'avais envoyé il y a deux mois et qu'on ne part pas de 0. Mais je m'en veux de mettre mal comporté avec l'homme du service client, je ne me suis pas reconnu dans mon comportement. C'est peut être ça qui me chagrine le plus.
Je me suis comporté en beauf qui a exigé de parler à son supérieur hiérarchique pour me mettre en relation avec leur foutu service facturation internationale. Le genre de type qui se comporte comme le client est roi, "je vous paye vous me devez ce service", en gros sur un ton musclé. J'ai toujours été cordial et patient mais là j'ai explosé pour une connerie…
Citation :
Publié par Zipoglouton
Je me suis comporté en beauf qui a exigé de parler à son supérieur hiérarchique pour me mettre en relation avec leur foutu service facturation internationale. Le genre de type qui se comporte comme le client est roi, "je vous paye vous me devez ce service", en gros sur un ton musclé. J'ai toujours été cordial et patient mais là j'ai explosé pour une connerie…
C'est tout?
Non mais mec...
Y'a un semi débilos qui est pas capable de mettre une virgule, et t'as failli te faire extorquer 680 balles.
Je trouve ta réaction plutôt mesurée.
Ouais mais j'ai pas l'habitude de ce genre de conflit, je suis certainement la bonne poire par excellence. Mais qui sait, peut être que cette expérience va me faire du bien et que c'est bien de remettre les pendules à l'heure de temps en temps. M'enfin je vais courir un peu pour me vider la tête. Tout ce merdier pour un simple problème de typo…
Là avec tes éléments, je te dirais que les 680.84 correspondent aux droits et taxes sur une base de 2854 euros, sur une position à 0%, tu es sur du 577 euros de TVA. Il reste 103,84 euros qui pourraient correspondre aux frais de dédouanement + le transport par TNT. Il faudrait une facture détaillée.

Cela dit, selon le bijoux je te l'aurais mis à 4% de droit de douane mais bon.
Il faut savoir que depuis cette année il y a le paiement dû au premier euro commandé outre-UE. Donc ça douille vite parce que le service facturé par Fedex c'est 20€ par exemple. Même si vous avez 1€ de TVA à payer.

Bref, faites gaffe !
Citation :
Publié par Zipoglouton
Je me suis comporté en beauf qui a exigé de parler à son supérieur hiérarchique pour me mettre en relation avec leur foutu service facturation internationale. Le genre de type qui se comporte comme le client est roi, "je vous paye vous me devez ce service", en gros sur un ton musclé. J'ai toujours été cordial et patient mais là j'ai explosé pour une connerie…
Le bon Karen quoi

Pour un truc a 28€ je sait même pas si je me serait fait chier a appeler TNT.
Tu en recommande un et basta.
Mais j'ai reçu le bijou, le problème et comme le montre le calcul de HuPi, ils ont basé leur facturation sur un chiffre erroné. La valeur marchande de mon bracelet était de 28,54€ et pas 2854€, ça change quand même pas mal. D'où les 680€ de frais de taxes. Moi qui croyais qu'ils avaient résolu mon problème, et bin non !

La première fois que j'ai contacté TNT et que le type au téléphone m'a annoncé que mon colis était déclaré pour 2800€, je suis tombé de ma chaise et maintenant avec cette facture, omg je vais pas oublier mes 48 ans. Mais bon le bracelet est trop sympa, il en vaut la peine !
Citation :
Publié par Zipoglouton
Mais j'ai reçu le bijou, le problème et comme le montre le calcul de HuPi, ils ont basé leur facturation sur un chiffre erroné. La valeur marchande de mon bracelet était de 28,54€ et pas 2854€, ça change quand même pas mal. D'où les 680€ de frais de taxes. Moi qui croyais qu'ils avaient résolu mon problème, et bin non !

La première fois que j'ai contacté TNT et que le type au téléphone m'a annoncé que mon colis était déclaré pour 2800€, je suis tombé de ma chaise et maintenant avec cette facture, omg je vais pas oublier mes 48 ans. Mais bon le bracelet est trop sympa, il en vaut la peine !
Te prend pas la tete, et laisser les galerer jusqu'a passer pour des abrutis pour un juge si ils en ont envie. Toi tu les as notifié de leur erreur, t'as fait ta part du boulot, te prend pas la tete plus que ca. Garde les pieces justificatives de coté au cas où, et basta.
Citation :
Publié par Lolmao the Dong
Ne jamais rien payer à Fedex et cie sans justificatif de réception de paiement des douanes.

-Ils ne payent les taxes que sur les colis contrôlés mais les réclament à tous
-Vous ne les avez pas mandatés pour faire les démarches des douanes à votre place (et vous les facturer)

A chaque fois que j'ai demandé une preuve du paiement aux impôts, j'ai jamais rien eu, je n'ai donc jamais rien payé. S'il est normal de payer sa TVA à l'import, il ne l'est pas de donner l'argent de la TVA à Fedex qui l'empochera après l'avoir gardé qques années voir si jamais les douanes réclament qqchose, avec une commission en prime.
Ca serait extrêmement stupide de leur part qu'ils paient à l'avance aux impôts des taxes sur un colis sur lequel ils ne sont même pas sur de récupérer la taxe.
Si je fais importer un colis vide déclaré a 12000€ a une adresse inexistante, ils vont avancer les sommes ?

J'ai déjà essayer pour ma part de refuser le paiement des taxes sans preuve de la douane, le livreur a juste refusé de me donner mon colis.

Ca m'est arrivé une autre fois ou ils ont oublié de me faire payer les taxes, j'ai reçu la facture par courrier que j'ai contesté car le nom inscrit sur la facture n'était pas le mien, quand je le leur ai fait remarquer que ce n'était pas moi, devinez quoi ? ils ont photoshop la facture avec une police grossière en ajoutant mon nom dessus. Ce culot...

Tout ça pour dire que tu as déjà fait le nécessaire et que j'ignorerais leur facture
Citation :
Publié par Zipoglouton
Je me suis comporté en beauf qui a exigé de parler à son supérieur hiérarchique pour me mettre en relation avec leur foutu service facturation internationale. Le genre de type qui se comporte comme le client est roi, "je vous paye vous me devez ce service", en gros sur un ton musclé. J'ai toujours été cordial et patient mais là j'ai explosé pour une connerie…
Même si tu dérailles un peu sur le ton, sur le fond tu as raison: l'interlocuteur standard n'a pas systématiquement vocation à régler les problèmes qui sortent du commun (même si les employés les plus compétent le font). C'est typiquement le boulot du responsable, donc tu as eu raison de demander à parler au supérieur hiérarchique.

Ce n'est pas se comporter comme "le client est roi", mais c'est accepter que certaines entreprises structurent leur services de sorte que le premier échelon de support n'est pas en mesure de traiter toutes les demandes.

De plus, dans le cas présent, c'est l'entreprise qui te demande de régler une somme, c'est donc à eux de venir vers toi.
A la rigueur tu peux te mettre à couvert avec des traces écrites (que tu as visiblement déjà envoyé). Au pire s'ils te relancent tu fais un récap de la situation que tu leurs revoies à chaque fois, en demandant à être contacté par le chef du service pour faire le point (il aura du coup tous les documents en sa possession et aura du mal à obtenir quoi que ce soit).

Et puis, à priori, si le mec que tu as eu au téléphone n'a pas été en mesure de comprendre ta problématique et de l'escalader à la personne compétente, c'est soit qu'il est de mauvaise foi, soi qu'il avait besoin de formation. Si l'employé rencontre un difficulté, c'est à lui d'aller chercher de l'aide ou de l'expliquer au client. Donc à moins de lui avoir crié dessus direct, il y a des chances qu'il soit lui aussi responsable de ce qui s'est passé.
Non, non, au début j'ai été courtois et respectueux, j'ai vainement essayé de lui faire comprendre que je ne remettais pas en cause ses compétences, mais que sa direction était en mesure de me mettre directement en relation avec la personne adéquate, pour qu'elle puisse avoir tous les documents le plus rapidement possible et bien comprendre mon problème.

Il m'a benoîtement dit qu'on ne pouvait pas tout régler avec un coup de fil, alors que je lui avait expliqué ma démarche plusieurs fois, il m'a parlé de son problème des impôts qui a duré un an – je ne vois pas le rapport mais bon si on se contente d'envoyer des mails et de recevoir les relances faut pas s'étonner –, et il s'est muré dans le silence, là j'ai pété un câble.

J'ai déjà contacté des supports pour des problèmes divers et variés et lorsque la personne en face ne semblait pas en mesure de m'aider, elle me faisait patienter pour parler à sa direction et avoir les bonnes infos. Mais la tudieu… !
Le type a juste essayé de te faire comprendre que les process administratifs sont très longs et qu'il ne faut pas s'alarmer de trop, surtout pour 600 balles. Tu as fait le nécessaire, moi je rajouterais un petit courrier recap, mais maintenant il faut attendre que les petites cases soient cochées et surtout ne rien payer avant que les types fassent leur job.

Après, je peux comprendre ta réaction, quand j'ai reçu ma première régulation URSSAF avec un montant à 5 chiffres j'ai harcelé tous les services téléphoniques possibles...pour rien car au téléphone ce n'est que du blabla. Laisse passer quelques semaines, puis refais le point sur l'avancée de ta demande.
Citation :
Publié par (0)Draki
Le bon Karen quoi

Pour un truc a 28€ je sait même pas si je me serait fait chier a appeler TNT.
Tu en recommande un et basta.
+1 j'aurai fait ça aussi.

Les rares fois où j'ai du payer la taxe à l'import, le livreur m'a présenté un sabot de carte bleue pour récupérer mon colis mais pas le colis. Fedex m'a réclamé 30€ sur un colis à 100€, après 3 relances ils ont lâché l'affaire. Fallait pas me donner mon colis s'ils voulaient que je paye.

Dernière modification par Metalovichinkov ; 03/09/2021 à 07h44.
Citation :
Publié par Zipoglouton
Tu as tout à fait raison Jack et je vais attendre. Là je suis déjà plus calme et moins stressé. Je vais quand même m'acheter un punching ball !
Un conseil, ne l’achète pas en ligne.
Citation :
Publié par Zipoglouton
Il m'a benoîtement dit qu'on ne pouvait pas tout régler avec un coup de fil, alors que je lui avait expliqué ma démarche plusieurs fois.
Sur ce coup là il a raison par contre.
On peut rarement régler un problème avec un seul coup de fil, il faut appeler jusqu'à ce que tu tombes sur un intervenant qui soit à la fois travailleur et compètent.

C'est un peu la loterie on gagne rarement du premier coup, donc il faut jouer plusieurs fois. La c'est pareil, il faut défier les probabilités jusqu'à tomber sur la bonne personne.
Citation :
Publié par Oulanbator
Sur ce coup là il a raison par contre.
On peut rarement régler un problème avec un seul coup de fil, il faut appeler jusqu'à ce que tu tombes sur un intervenant qui soit à la fois travailleur et compètent.
C'est rarement la faute de l'agent. Oui t'as des branleurs comme partout mais ça dépend surtout de la culture de la boîte et de l'importance qu'elle donne au service client.

Dans les très grosses boîtes que j'appelle "institutionnelles" (donc pas les new tech à part les FAI ) tu dévie pas du process et c'est tout. T'as pas le choix sinon tu te fais défoncer même si c'était une bonne idée pour résoudre un souci client.

Dans les boîtes qui en ont quelque chose à foutre du service client, les agents ont beaucoup plus de latitude et sont moins enfermés dans des process rigides.
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