[Lwevin Myan]

Bonjour,

Je viens ici pour deux questions, l'une juridique, et l'autre technique.
Version courte : quel recours ai-je face à des pratiques abusives de la part d'un FAI ? Et comment changer de FAI lorsqu'on est en dégroupage total ?

Version longue :
Ma situation est relativement simple : Suite à un déménagement, j'ai souscrit fin janvier un contrat adsl chez un opérateur connu pour ses activités sur câble (et fibre) et son passif technique et judiciaire pour le moins douteux. Je n'ai pas trop fait gaffe, et j'ai indiqué le numéro de téléphone des anciens locataires, pensant que cet opérateur effectuait comme la plupart un abonnement sur numéro inactif. Grave erreur ! En fait, non, encore que ça ne soit pas bien clair, en témoignent les CGV :

Citation :

Le client doit être titulaire d’une ligne téléphonique analogique en France
métropolitaine, faisant l’objet d’un abonnement auprès de l’Opérateur Historique ou d’une ligne en dégroupage total chez un autre fournisseur d’accès à internet. Cette ligne doit être isolée et déclarée éligible à la technologie ADSL, située dans la zone de couverture correspondant au Service, et sous réserve de disponibilité. En cas d’inscription au dégroupage total sur Numéro Inactif, le Client doit connaître le numéro de téléphone de la ligne France Télécom avant sa résiliation

La première phrase indique clairement qu'il faut posséder un abonnement FT, mais la dernière reconnaît la possibilité d'une inscription sur numéro inactif, donc quid ?

L'opérateur a demandé un dégroupage total à FT le 05/02, évidemment refusé par FT car le numéro était inactif.
Ne voyant rien venir, j'ai commencé à téléphoner à partir du 15/02 environ, et on m'a dit "C'est en cours, il y a eu un problème sur votre ligne, probablement la semaine prochaine". Ce, durant... trois semaines. Au bout de ces trois semaines, soit début mars, je suis tombé sur quelqu'un qui devait s'en foutre un peu moins que les autres, et qui m'a dit "Ah, mais regardez les CGV, on ne fait pas de dégroupage total sur numéro inactif, il faut que vous preniez un abonnement FT".
Bonne poire (je me demande vraiment comment j'ai pu prendre tout ça avec tant de patience et de stoïcisme, avec le recul), j'ai pris un abonnement FT, qui a été activé le 17/03. J'ai retéléphoné au FAI, fait changer mon numéro fraîchement acquis, et relancé la procédure de dégroupage.
Après un rejet le 17/03 (je pense que pour le coup, j'aurais dû appeler le lendemain de l'activation, car les listes de FT doivent se mettre à jour durant la nuit, je suppose), ces incompétents ont laissé courir une semaine sans rien faire (et sans me prévenir, bien entendu), avant de redemander un dégroupage le 25/03, dégroupage qui a été accepté par FT le 27 (et donc une résiliation chez FT le 31).

Depuis le 27/03, je n'ai donc plus de tonalité, mais je n'ai toujours pas accès à Internet, et évidemment pas au téléphone. J'ai téléphoné une nouvelle fois hier, pour apprendre que l'activation devrait se faire la semaine suivante (mon cul, d'une on me dit ça depuis presque deux mois, de deux, j'avais téléphoné trois jours avant, on m'avait dit qu'on ne pouvait pas me donner de délais)

Je résume, cet opérateur a donc :
- des CGV pour le moins opaques, sans qu'on puisse savoir s'il pratique l'abonnement sur numéro inactif
- menti durant un mois en me disant que le raccordement était en cours alors qu'il était en fait bloqué puisque le numéro était inactif et la demande de dégroupage rejetée par FT. Ce mois aurait duré bien plus longtemps si je n'avais pas pris la peine d'appeler (à mes frais, évidemment, puisque je n'ai pas de téléphone et que l'usage de la hotline ne m'est pas possible au boulot), vu que jamais on ne s'est donné la peine de me prévenir du (non-)avancement de la chose
- des délais absolument extravagants eu regard de la concurrence, et à mon sens abusifs légalement parlant (je n'ai rien trouvé de probant sur le net, le truc le plus fiable que j'ai vu est une semaine pour le délai de raccordement sur le site de la DGCCRF, délai modulable selon les difficultés techniques)
Inutile de dire que les frais de mise en service ont quant à eux bien été facturés (mais pas la facturation du service lui-même) depuis bien longtemps.

A qui puis-je m'adresser pour ce genre de plaintes ? La DGCCRF, justement ? Une association de consommateurs tel que l'UFC ? Autre, via le service juridique de mon assurance ?

J'en arrive à la partie technique : j'ai posé hier un ultimatum, en disant que si mes services n'étaient pas activés vendredi, je résiliais et je portais plainte (bon, je compte porter plainte dans tous les cas, mais bon...). Comme mon interlocuteur venait de me dire que ma ligne serait activée la semaine prochaine, je ne me fais guère d'illusions sur sa capacité à activer ma ligne dans les délais que j'ai donné, donc je me prépare psychologiquement à changer d'opérateur.
Mais je me demande comment cela se passe quand on est déjà dégroupé total ? Je n'ai évidemment pas envie de réouvrir une ligne FT et encore moins envie de passer par la case "raccordement sur numéro inactif" qui est notablement plus longue qu'un raccordement normal. Selon les forums sur lesquels je tombe (rien de bien récent), on conseille alternativement de résilier ou pas chez l'ancien opérateur (ne pas résilier me semble le plus logique).
J'imagine que plusieurs personnes sur ce forum ont dû faire cette expérience de changer pour un FAI.