Je me suis comporté en beauf qui a exigé de parler à son supérieur hiérarchique pour me mettre en relation avec leur foutu service facturation internationale. Le genre de type qui se comporte comme le client est roi, "je vous paye vous me devez ce service", en gros sur un ton musclé. J'ai toujours été cordial et patient mais là j'ai explosé pour une connerie…
Même si tu dérailles un peu sur le ton, sur le fond tu as raison: l'interlocuteur standard n'a pas systématiquement vocation à régler les problèmes qui sortent du commun (même si les employés les plus compétent le font). C'est typiquement le boulot du responsable, donc tu as eu raison de demander à parler au supérieur hiérarchique.
Ce n'est pas se comporter comme "le client est roi", mais c'est accepter que certaines entreprises structurent leur services de sorte que le premier échelon de support n'est pas en mesure de traiter toutes les demandes.
De plus, dans le cas présent, c'est l'entreprise qui te demande de régler une somme, c'est donc à eux de venir vers toi.
A la rigueur tu peux te mettre à couvert avec des traces écrites (que tu as visiblement déjà envoyé). Au pire s'ils te relancent tu fais un récap de la situation que tu leurs revoies à chaque fois, en demandant à être contacté par le chef du service pour faire le point (il aura du coup tous les documents en sa possession et aura du mal à obtenir quoi que ce soit).
Et puis, à priori, si le mec que tu as eu au téléphone n'a pas été en mesure de comprendre ta problématique et de l'escalader à la personne compétente, c'est soit qu'il est de mauvaise foi, soi qu'il avait besoin de formation. Si l'employé rencontre un difficulté, c'est à lui d'aller chercher de l'aide ou de l'expliquer au client. Donc à moins de lui avoir crié dessus direct, il y a des chances qu'il soit lui aussi responsable de ce qui s'est passé.
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