[Banecheat]

Perso, j'ai un GM qui est venu me débloquer une quest et un autre qui m'a TP 5 min après avoir report

[Quantieme]

De mon côté j'ai eu à contacter le support ce matin, impossible de relog mon main suite à crash provoqué par un item de quête, problème réglé en 30 minutes grâce à un certain "Dominique".
J'ai dû avoir de la chance !

[Peredur]

Ou simplement une question de date et d'heure.
Lundi matin, après le mois inclus, il y a forcément moins de monde.


Personnellement, mon expérience du support c'était :
27/04/14 7h51 (heure US) : création d'un ticket relativement détaillé, en anglais
27/04/14 7h58 : mail type (pendant que j'attendais en jeu le traditionnel mp)
27/04/14 8h18 : réponse pour indiquer que le mail type n'a pas servi
27/04/14 10h05 : transfert du ticket à l'équipe qui sait agir
06/05/14 13h57 : la partie qui gênait a été validée manuellement

Le premier temps de réponse, c'était super.
Le fait qu'ils répondent par mail, c'était mauvais.
Le second temps de réponse, c'était mauvais.
Le temps d'action, c'était à chier.

[yuna et moi]

de mon expérience récente, la qualité du support s'est fortement dégradée.
mes derniers tickets sont tous restés sans réponse. même pas d'accusé-réception en réponse auto.



- disparition de 100 galons en les retirant du coffre de guilde.

- accomplissements non validés (Flèche et Salut du Roi-Scalde).

- impossible d'interagir avec le PNJ pour une quête en Estemarche.


en bonus

- quête principale buggée La Brêche. Tentative de contact d'un MJ (délai annoncé: 1min). Toujours rien après 30min (à partir de 23.00h ce soir).


Auparavant, je recevais même un mail après chaque série de signalement de bots campeurs de boss en donjon. avec aussi souvent un sondage sur l'indice de satisfaction pour résoudre mon problème.


difficile de généraliser à partir de ces quelques cas...je n'ai peut-être pas de chance! Mais le fait de ne pas recevoir de réponse auto m'interpelle: le système de ticket IG serait-il buggé lui aussi?

[-Sab-]

J'ai contacté le support aujourd'hui.

Ma demande :

Citation :

Bonjour.
Je n'arrive pas a me connecter au forum.

Sorry, permission denied.

D’après votre faq c'est quand un abonnement est inactif, pourtant mon abonnement n'est jamais passé inactif.

Cdlt

La réponse :

Citation :

Salutations Aventurier!

Merci d’avoir contacté l’équipe d’Elder Scrolls Online.

Nous sommes désolés d'apprendre que vous éprouvez des difficultés a vous connecter au forum.
J'ai bien pris en compte votre demande et nous allons ensemble essayer de le résoudre le plus vite possible.
Ce message s'affiche en général lorsqu'un compte forum a été désactivé en raison de l'expiration de l'abonnement.
Il vous faudra renouveler l'abonnement pour réactiver un compte forum, ceci peut prendre jusqu'à 24 heures.
Si l'abonnement n'a jamais expiré ou s'il a été renouvelé depuis plus de 24 heures, les joueurs peuvent nous faire parvenir une demande de support pour réactiver leur compte forum.

Nous vous remercions pour votre intérêt et votre soutien !
Si vous avez d´autres questions n'hesitez pas a nous contacter a nouveau.

Cordialement,
Epoke
L’équipe Elder Scrolls Online

J'ai pas envie d'insister...

[Loup Solitaire]

Vu la dernière ligne du 2° paragraphe,un autre mail demandant de réactiver le compte forum devrait faire l'affaire...

Mais c'est vrai que c'est du pile ou face leur support;j'ai eu 3 échanges de mail(détails pour précommander et un problème avec le code préco):
-2 fois ils m'ont répondu complètement à côté de la plaque
-1 fois,mon soucis a été résolu avec 2-3 mails en moins de 2h.

Heureusement que la fois qui a bien fonctionné était la plus importante des 3!

[Tokimasa]

Pareil, le support technique est proprement à chier, et pourtant j'aime bcp teso.

J'ai un bug, qui ne m'empêche pas de jouer, mais qui me gêne terriblement, qui sape en partie mon plaisir de jeu.

1er échelon :
- le gars me demande de vérifier : forum, twitter, facebook, et j'en passe
- je réponds, et la personne escalade ma demande d'assistance a l'échelon suivant

2e échelon (environ 10 jours après ma demande d'assistance initiale) :
- le gars me demande de faire une déco-reco ... (j'ai trouvé ca bizarre au bout de 10 jours, mais bon ...), et de faire un reload ui ...
- le gars le propose ensuite de faire un /bug, et me parle l'option Consultant pour faire un fichier d'analyse.
- ensuite, me propose de faire une réparation du jeu. Suis même allé jusqu'à complètement réinstaller teso.
- et finalement, il me dit qu'il n'arrive pas à reproduire le bug, et me suggère d'attendre les patchs ....

Je n'ai pas répondu, mais j'ai hésité puisque l'en tête de leur message le suggère si le problème n'est pas résolu.

En tous les cas, j'ai toujours mon bug, et je me sens en plus comme un con ... comme une merde.

[Beowulf Cromwell]

De mon expérience perso' le service client/support réponds relativement vite à n'importe quelle heure.
Néanmoins le soucis c'est qu'ils sont quasiment d'aucune utilité (sauf peux-être d'un quelconque soutien moral?).

Je ne comprends pas du tout pourquoi les GMs de TESO ne disposent pas d'outils comme les autres GMs de divers MMOs déjà existant.

En bref je pense qu'il est nécessaire qu'ils augmentent leurs effectifs & aussi l'obtention pour les Gms d'outils pour faire leur travail.

[Loup Solitaire]

Citation :

Publié par Beowulf Cromwell

De mon expérience perso' le service client/support réponds relativement vite à n'importe quelle heure.
Néanmoins le soucis c'est qu'ils sont quasiment d'aucune utilité (sauf peux-être d'un quelconque soutien moral?).

Je ne comprends pas du tout pourquoi les GMs de TESO ne disposent pas d'outils comme les autres GMs de divers MMOs déjà existant.

En bref je pense qu'il est nécessaire qu'ils augmentent leurs effectifs & aussi l'obtention pour les Gms d'outils pour faire leur travail.

Citation :

Publié par Banecheat

Perso, j'ai un GM qui est venu me débloquer une quest et un autre qui m'a TP 5 min après avoir report

Donc,apparemment,ils les ont,ce qui rend la chose d'autant plus étrange...Manque de personnel,donc ils limitent au maximum les interventions "sur le terrain",peut-être?

je ne sais pas, mais le support reste à chier c'est un fait.
très loin du service que l'on peut attendre d'un jeu de cette envergure et à abonnement.

la seule chose où ils sont doué c'est pour nous envoyer leur formulaire de satisfaction

[allensan]

Citation :

Publié par Sensa

je ne sais pas, mais le support reste à chier c'est un fait.
très loin du service que l'on peut attendre d'un jeu de cette envergure et à abonnement.

la seule chose où ils sont doué c'est pour nous envoyer leur formulaire de satisfaction

d'ailleurs j'ai reçus le mail d enquete de satisfaction avant le mail du gm, ce qui m'a grandement ennervé.

[Oxmz]

A savoir que les survey envoyées suite aux tickets de support sont le meilleur moyen de faire remonter votre mécontentement ( remontée aux managers d'équipes, et feedback qui peut être passé en interne etc ) donc hésitez pas à les défoncer ( pas les conseillers, qui n'y peuvent pas forcement grand chose dans une très grande partie des cas et qui utilisent des templates qu'on leur fourni pour répondre ), mais bien Zenimax et leur manque flagrant de considération du client et le possible manque d'outils pour les GM.

[gobelard]

Je touche du bois, depuis 15 jours j'ai eu une seule fois une erreur 319 (si ma mémoire est bonne) j'ai contacté le support et ils m'ont rappelé dans la journée.

Entre temps j'avais trouvé une solution sur Google pour la résolution (un pas à pas du site officiel)

J'ai été recontacté 3 heures après et de multiples solutions sont disponibles en ligne.

En jeu j'ai du avoir deux/trois bug après validation d'exploit (ne laissez pas vos accomplissements ouverts en validant le dernier, y a un bug pointeur de souris bloqué) mais une déco-reco à eu raison du problème. Je suis level 27 et après une centaine de quêtes seulement, donc les problèmes sont peut être à venir...

C'est loin d'être catastrophique de mon côté.

[Italic]

Pour juger de la qualité d'un support, il faudrait déjà avoir une idée du nombre de demandes, de plus la résolution d'un bug n'est pas de la compétence du support, ils ne sont généralement qu'une interface client ....
J'ai eu affaire à ce support notamment pour le problème des améliorations de banque qui avaient disparues,ça a pris quelque temps, mais à un moment un GM m'a envoyé un courrier, pour me demander de déco, à la reco il m'avait crédité de 40000 Po

[Namor]

après 4-5 tickets émis pour des trucs divers et variés, on a affaire au même support que sur n'importe quel mmo:
- avec une demande claire et détaillée, tu as une réponse pertinente et utile (si elle existe, sinon, t'as des excuses, comme d'hab),
- avec une demande foireuse, excitée, manquant de détails (dire que 20 ou 500 gusses sont bloqués avec toi ne change rien s'ils ne font pas de tickets), t'as une réponse à coté de la plaque.

à part les délais de réponse qui se sont allongés, je n'ai vu aucune différence, ni en 1mois1/2, ni par rapport à un autre mmo.

par contre, on est humain, et les souvenirs d'une sortie mmo chasse l'autre

[Peredur]

Citation :

Publié par Namor

- avec une demande claire et détaillée, tu as une réponse pertinente et utile (si elle existe, sinon, t'as des excuses, comme d'hab),
- avec une demande foireuse, excitée, manquant de détails (dire que 20 ou 500 gusses sont bloqués avec toi ne change rien s'ils ne font pas de tickets), t'as une réponse à coté de la plaque.

https://forums.jeuxonline.info/showt...php?p=27250153

[Todes]

[Modéré par Cryt]

[Namor]

Citation :

Publié par Peredur

https://forums.jeuxonline.info/showt...php?p=27250153

mmm .. problème présenté plus que succinctement, réponse longue mais complete .. what else ?

le jour où vous aurez la malchance de bosser dans un SAV (d'autant plus d'une multi-nationale), vous comprendrez pourquoi il vaut mieux éviter les problèmes que de les régler

z'avez jamais eu affaire au support d'Orange, de Krupps ou d'Opel, pour ne citer que ceux avec lesquels j'ai eu le plus d'emmerdes ces dernières années ? faut descendre sur terre les amis

[allensan]

Citation :

Publié par Namor

mmm .. problème présenté plus que succinctement, réponse longue mais complete .. what else ?

le jour où vous aurez la malchance de bosser dans un SAV (d'autant plus d'une multi-nationale), vous comprendrez pourquoi il vaut mieux éviter les problèmes que de les régler

z'avez jamais eu affaire au support d'Orange, de Krupps ou d'Opel, pour ne citer que ceux avec lesquels j'ai eu le plus d'emmerdes ces dernières années ? faut descendre sur terre les amis

Sérieux la ?
Il précise que son abonnement n'a jamais été inactif.

Citation :

D’après votre faq c'est quand un abonnement est inactif, pourtant mon abonnement n'est jamais passé inactif.

et il reçoit ceci

Citation :

Ce message s'affiche en général lorsqu'un compte forum a été désactivé en raison de l'expiration de l'abonnement.
Il vous faudra renouveler l'abonnement pour réactiver un compte forum, ceci peut prendre jusqu'à 24 heures.

Faut franchement arreter la.
Qui plus est son problème est noté succintement car il n'y a pas d'autres chose a dire.
Il a un retour écran , qu'il a copié et il a même fait l'effort de passer sur la FAQ.

[Eronir]

Citation :

Publié par Namor

mmm .. problème présenté plus que succinctement, réponse longue mais complete .. what else ?

le jour où vous aurez la malchance de bosser dans un SAV (d'autant plus d'une multi-nationale), vous comprendrez pourquoi il vaut mieux éviter les problèmes que de les régler

z'avez jamais eu affaire au support d'Orange, de Krupps ou d'Opel, pour ne citer que ceux avec lesquels j'ai eu le plus d'emmerdes ces dernières années ? faut descendre sur terre les amis

Faut pas oublier au passage que Zénimax c'est pas Orange, Opel ou autre...on ne parle pas de milliers de salariés répartis sur des centaines de sites comme pour tes exemples.

En plus pour le moment tous les serveurs se situent au même endroit, ils ont même pas l’excuse US/EU.
Un bon support ca coûte des rond c'est tout, qui dit coûter des ronds dit économie possible, ensuite faut revoir ces priorités, puis bon faut aussi se dire qu'ils sont fier de leur travail et clairement pas objectif sur la qualité finale de celui-ci. Renforcer leur support ca serait aussi reconnaître le malaise.

Bref..., un bon support c'est un support dont on n'a pas besoin.

[Mimiru]

Citation :

Publié par allensan

Il précise que son abonnement n'a jamais été inactif(...)et il reçoit ceci

Je peux t'assurer qu'il existe 100 fois pire (ça te dit quelque chose le "Vous n'avez plus de connexion ? Débranchez le câble du téléphone et dites-moi ce qui se passe." ? Ce n'est qu'un exemple parmi tant d'autres supports pires que celui de TESO)

[Zebullon]

Citation :

Publié par allensan

hu hu bien sur.
Quand tu précise qu'une vingtaine de personne sont inpacté par le même problème , au même moment dans la zone , ce n'est pas déja en soit une direction a creuser ?? sans compter qu'en précisant le nom de la quète en français et en anglais ,qu'ils n'ont pas eu de remonté depuis le patch sur ce problème dont il y avait déja plusieurs page sur le forum officiel anglais ??

En fait, la solution du déco/reco est plus une solution "par défaut" qu'ils te proposeront toujours, même si tu l'as déjà effectuée.
Pourquoi ? tout simplement parce qu'effectuer cette action a des chance de te faire changer d'instance, et donc "peut être" de tomber sur une instance non encore bugguée.

Donc oui, c'est frustrant quand ils te demandent de refaire ce que tu as déjà fait, oui, ils pourraient trouver d'autres solutions ou avoir des outils pour aider, mais ça n'empêche que cette solution peut fonctionner au bout de 3/4/999 fois

[Peredur]

Il n'est pas ici question de savoir si il y a pire support que celui de Zenimax.
Le fait est que le support de Zenimax n'est pas au niveau de ce qu'il devrait être en vue de l'état du produit, pour un projet AAA.
(C'est moche de tenter de réorienter la discussion vers un autre sujet.)


PS : le jour où TESO aura autant de joueurs que Orange de clients...

[Namor]

Citation :

Publié par allensan

Sérieux la ?
Il précise que son abonnement n'a jamais été inactif.

et il reçoit ceci

Faut franchement arreter la.
Qui plus est son problème est noté succintement car il n'y a pas d'autres chose a dire.
Il a un retour écran , qu'il a copié et il a même fait l'effort de passer sur la FAQ.

quand tu contactes un SAV (d'autant plus sur un produit en lancement), il faut être un peu clair .. j'aurais ajouté le pseudo du compte, et les date et nombres des tentatives, au moins.

sans ça, il a eu droit à la réponse globale, qui sert juste à trier les demandes en fonction des retours, CQFD .. les SAV sont des arbres de questions réponses, si tu répond pas aux questions de base clairement, ils te les posent.

encore une fois, il faut juste avoir une idée ou essayer de s'imaginer comment fonctionne un SAV de cette ampleur pour comprendre .. si vous croyez que c'est le ptit artisan du coin de la rue que vous avez au bout du contact, vous êtes vraiment à la ramasse.

[Tokimasa]

Citation :

Publié par Namor

- avec une demande claire et détaillée, tu as une réponse pertinente et utile (si elle existe, sinon, t'as des excuses, comme d'hab),
- avec une demande foireuse, excitée, manquant de détails (dire que 20 ou 500 gusses sont bloqués avec toi ne change rien s'ils ne font pas de tickets), t'as une réponse à coté de la plaque.

En ce qui me concerne :
- j'ai envoyé description écrite détaillée ;
- 2 screenshots (convertis en jpg pour ne pas trop alourdir le mail) montrant précisant le problème ;
- le fichier txt en utilisant l'outil consultant fourni ingame

Réponses :
- déco reco ?
- extensions / reload ui ?
- réparation ?
- je sais pas reproduire le bug, attendez les patchs ....

Ces réponses, j'aurais pu les donner moi même. J'ai fourni un problème avec précision, pour des réponse Inutiles et NON pertinentes.