[Cadillac]

Salut jol,

il y a un mois mon portable s'est arrêté de fonctionner. Il était encore sous garantie, j'appelle le service SAV de Orange, np ils viennent le récupérer le lendemain et m'en ramène un autre, reconditionné à la place.

Aujourd'hui, réception de la facture, ils m'ont prélevé 180 € pour "exclusion de garantie".

je fais quoi pour régler ce foutage de gueule dans les règles?

Pour info je n'ai eu aucun retour de leur part pour quoi que ce soit après mon premier appel.

[Nitneuq]

J'ai eu pareil.
J'ai (enfin, ma mère à l'époque) gueulé très fort avec des menaces de résiliation, j'ai renvoyé le portable neuf qu'ils m'avaient filé... etc... Et au bout du compte, il m'ont renvoyé le portable et m'ont appelé pour me dire qu'il faisait un "geste commercial" et m'ont remboursé les 180 euros.

[Eros.N]

De maniere generale, j'ai jamais regle mes problemes avec mon operateur de maniere amicale. Si tu parles au simple operateur telephonique, il en aura rien a battre de ton probleme et essaira juste de rester poli dans la mesure du possible.

Pour ma part je lui mets la pression et lui demande son nom, en expliquant que s'il ne me passe pas un Manager, je me plaindrai de lui personnellement a sa Direction. Le Manager est plus concerne par la rentabilite du business, donc comme dit plus haut, si tu le menaces dans les regles de l'art (des mots pas cool, t'es enerve, tu veux resilier et tu as parle a la concurrence, tu vas informer tes amis de ces pratiques honteuses etc...) il te remboursera ce qu'il t'a vole.

C'est pas tres joli mais j'ai trouve que cette solution pour negocier avec eux.

[Yuyu]

Et sinon c'est légal leur pratique ?

[Alk']

sûrement un petit point quelque part dans leur contrat.
Sinon oui pareil que tout le monde tu lui explique gentillement que toi, ta famille et ta boite représente sûrement la moitié d'un smic filé à orange et que tu ne vois aucune objection à le filer à un autre opérateur qui te fera cadeau de ces 180€.

[Primura]

Citation :

Publié par Eros.N

Pour ma part je lui mets la pression et lui demande son nom, en expliquant que s'il ne me passe pas un Manager, je me plaindrai de lui personnellement a sa Direction. Le Manager est plus concerne par la rentabilite du business, donc comme dit plus haut, si tu le menaces dans les regles de l'art (des mots pas cool, t'es enerve, tu veux resilier et tu as parle a la concurrence, tu vas informer tes amis de ces pratiques honteuses etc...) il te remboursera ce qu'il t'a vole.

Et là il y a deux types de services : le service pas marrant, et le service qui en a rien à faire de tes menaces. Généralement, les personnes comme toi, dans le deuxième cas, sont *Légèrement* déstabilisées.

(Ah, le bonheur d'être dans le deuxième type de service... Pas de Manager, pas de rentabilité du business, on fait ce que l'on a à faire, point)

[Eros.N]

Citation :

Publié par Primura

Et là il y a deux types de services : le service pas marrant, et le service qui en a rien à faire de tes menaces. Généralement, les personnes comme toi, dans le deuxième cas, sont *Légèrement* déstabilisées.

(Ah, le bonheur d'être dans le deuxième type de service... Pas de Manager, pas de rentabilité du business, on fait ce que l'on a à faire, point)

Hahaha destabilise de quoi? Le but est de parler au Manager, avec les operateurs tu peux negocier walou. A chaque fois que j'ai utilise cette methode (prelevements abusifs, telephone deffectueu etc) je suis arrive a mes fins.

Le but n'est pas de menacer les gens aggressivement, mais de passer pour un client mecontent du service fourni, qui ne se laisse pas entuber a la premiere occasion.

Edit: je compatis tout a fait que le metier d'operateur ne doit pas etre facile et marrant tous les jours et je respecte ces travailleurs. Ceci dit la structure des boites de telephonie mobile fait que tu dois passer par eux avant de pouvoir parler a une personne qui a un peu de pouvoir et peut agir sur ton cas. Je parle de ma propre experience avec mon operateur, mais a chaque fois que j'appelle leur hotline, la personne au bout du fil ne peut rien faire pour moi et ne veut pas me passer un Manager. Donc a la guerre comme a la guerre mon ami, chacun fait son business et si je dois lever la voix pour pas me faire arnaquer, je le fais.

[Sigmund Freud]

Rah comment ca m'enerve les gens qui conseillent de traiter les operateurs comme des merdes. J'ai jamais fait ce taff m'enfin les mecs sont humains et non responsables de ce qui t'arrive, faut pas transferer sa rage contre une marque sur des personnes.


Tu viens te plaindre, mais c'est pas pour ca que ca te donne le droit de traiter l'operateur de fils de pute.
En plus, la colere calme et froide respectant les regles de base de la politesse c'est generalement 1000 fois plus efficace. T'es pas un enieme peon qui gueule, juste un mec qui s'est potentiellement fait couiller. Faut juste etre ferme et calme et tout se passera bien. Si celui que tu as au telephone est particulierement con ou incompetent, tu rappelles.

Parenthese sur les operateurs, je leur parle toujours correctement, quand j'appelle pour des changements/renseignements je tchatche un peu, ce n'est pas rare que j'obtienne de bons conseils ou des cools recucs/bons plans.
Faut voir ca comme une relation sociale. Ca se travaille.

[Njuk]

Citation :

Publié par Sigmund Freud

Rah comment ca m'enerve les gens qui conseillent de traiter les operateurs comme des merdes. J'ai jamais fait ce taff m'enfin les mecs sont humains et non responsables de ce qui t'arrive, faut pas transferer sa rage contre une marque sur des personnes.

Franchement, oui c'est des êtres humains, mais bon ils réagissent la plupart comme des robots, donc t'as très rapidement envie de les baffer tellement ils font preuve d'aucune forme de proactivité, d'autonomie et pire d'intelligence.
Tu as un problème, eux ils ont une matrice, ils vont chercher ton problème et vont te donner la réponse prévue. Et point barre. Et t'auras beau leur dire que cette réponse n'est ici pas correcte, ils vont la répéter ad nauseam parce que y'a que celle là qui est prévue. Donc oui t'en viens vite à voir rouge.

[Primura]

Citation :

Publié par Eros.N

Hahaha destabilise de quoi? Le but est de parler au Manager, avec les operateurs tu peux negocier walou. A chaque fois que j'ai utilise cette methode (prelevements abusifs, telephone deffectueu etc) je suis arrive a mes fins.

Mais comme je te dis, là où je suis, l'opérateur comme le superviseur (si il est là à ce moment là, ce qui n'est pas systématique, il est aux 35 heures comme nous) auraient le même discours de toute façon (ce qui est normal). D'où le principe de "je suis responsable de la communication M. / Mme". Mais quand - par exemple - j'ai un client qui a sa ligne coupée parce que X / Y / Z, bah si le souci est de notre côté np. Si le souci est de son côté (facturation, contrat non renvoyé, etc. ) Bah.... il résout le problème et APRES on verra pour remettre sa ligne.

ET +1 avec Sigmund Freud ; je dirais même plus : quelqu'un qui va gueuler / "passez moi un responsable", il va aller se faire voir. Quelqu'un qui est calme et qui veut quelque chose, on aura beaucoup plus tendance à l'aider. Et quelqu'un qui tutoie / insulte / est trop aggressif, np, la com est coupée en 15 secondes.

[Eros.N]

Citation :

Publié par Sigmund Freud

Tu viens te plaindre, mais c'est pas pour ca que ca te donne le droit de traiter l'operateur de fils de pute.

T'as craque ou quoi tu as lu ca ou dans mon post? Et relis mon "edit" un peu plus haut tant que tu y es ca te fera pas de mal.

Edit: essaie de les rappeler pour leur demander de te rendre les 200euros qu'ils ton grate Tu veras si ca passe en les tchatchant 5 mn.

[Nuff]

Quand tu es salarié d'une entreprise ou salarié d'un sous-traitant tu participes de leur modèle économique et tire parti des bénéfices engendrés par les paiements des clients directs ou indirects.
De là, tu assumes de fait tes responsabilités et quand ton entreprise applique une politique scandaleuse avec laquelle tu n'es pas moralement d'accord, il n'y a pas de raison de s'offusquer quand les clients râlent.
Je trouve normal d'être extrêmement véhément, au téléphone ou en face à face, avec les employés d'entreprises qui te flouent. Ca marche dans mon cas en particulier pour les agents d'accueil SNCF ou à la Poste. Les seuls qui peuvent faire changer les choses, ce sont eux : si tu ne leur mets jamais la pression, ils encaissent, ne craquent pas, ne font pas de remontées à leurs supérieurs, et les managers et patrons n'ont aucune raison de modifier les process qu'ils imposent.
Les seuls changements interviennent dans le bon sens du service client en cas de loi, de contrainte par l'UFC, ou d'un niveau de réclamation tel que l'estimation de l'impact d'image ou financier fait évoluer les décisions prises au top niveau.
Râler sur l'interlocuteur, c'est le seul mode de gouvernance directe du consommateur.

[Eros.N]

Citation :

Publié par Primura

Quelqu'un qui est calme et qui veut quelque chose, on aura beaucoup plus tendance à l'aider. Et quelqu'un qui tutoie / insulte / est trop aggressif, np, la com est coupée en 15 secondes.

Bien entendu c'est normal. Ceci dit on peut etre mecontent tout en respectant la personne au bout du fil. Comme je l'ai explique, dans mon cas un operateur n'a jamais resolu un probleme, se contentant de dire qu'il ne pouvait rien faire pour moi. Je suis peut etre pas tombe sur les bons, va savoir. De la meme maniere que les managers ont debloque la situation en 10 minutes.

L'auteur du thread cherche une solution. Celle-ci a marche pour moi donc je la partage et je n'incite en aucun cas a insulter des travailleurs

[Eros.N]

Citation :

Publié par 9

si tu ne leur mets jamais la pression, ils encaissent, ne craquent pas, ne font pas de remontées à leurs supérieurs, et les managers et patrons n'ont aucune raison de modifier les process qu'ils imposent.

Voila tout est dit.

[Sigmund Freud]

Citation :

Publié par Njuk

Franchement, oui c'est des êtres humains, mais bon ils réagissent la plupart comme des robots, donc t'as très rapidement envie de les baffer tellement ils font preuve d'aucune forme de proactivité, d'autonomie et pire d'intelligence.
Tu as un problème, eux ils ont une matrice, ils vont chercher ton problème et vont te donner la réponse prévue. Et point barre. Et t'auras beau leur dire que cette réponse n'est ici pas correcte, ils vont la répéter ad nauseam parce que y'a que celle là qui est prévue. Donc oui t'en viens vite à voir rouge.

Je comprends ce point de vue. Je reste persuade que l'enervement a rarement ete la meilleure solution pour resoudre plus facilement une situation problematique. La dessus c'est une question de point de vue.

Citation :

Publié par Eros.N

T'as craque ou quoi tu as lu ca ou dans mon post? Et relis mon "edit" un peu plus haut tant que tu y es ca te fera pas de mal.

Plein de contradictions dans tes propos ; Tu dis "ne pas menacer aggressivement" et ensuite tu declares " a la guerre comme a la guerre mon ami, chacun fait son business et si je dois lever la voix pour pas me faire arnaquer, je le fais."

Ok mon vocabulaire va peut etre un peu plus loin que le tien, mais j'ai pas l'impression qu'il aille plus loin que ta pensee.
Tu tapes quand meme un edit un peu coupable pour dire que tu compatis mais que tu t'en tapes au final de lever la voix.

Pour l'Op et recentrer aussi le debat
Verifie bien que tu es dans ton bon droit ( ca parait evident comme ca mais des fois on rale pour un truc ou on est en tort, juste qu'on etait pas au courant)
Si le systeme de la hotline ne fonctionne pas, renseigne toi aussi au niveau des assos de consommateurs ou google le motif de ton probleme, tu tomberas sur des forums ou des gens ont sans doute eu les memes problemes et expliquent comment le resoudre.

Si ca va plus loin, tu peux toujours les menacer de les mettre en demeure et le fait au besoin si rien n'est fait de leur part pour resoudre ton probleme.

[Quild]

Citation :

Publié par Sigmund Freud

Rah comment ca m'enerve les gens qui conseillent de traiter les operateurs comme des merdes. J'ai jamais fait ce taff m'enfin les mecs sont humains et non responsables de ce qui t'arrive, faut pas transferer sa rage contre une marque sur des personnes.

En général je suis plutôt cool avec les opérateurs, mais au delà d'une heure de démarches, après avoir du rappeler plusieurs fois le numéro, m'être fait raccrocher au nez parce que la réponse ne fonctionne pas ou parce que j'explique au mec que son collègue m'a déjà fait faire bien malgré moi la procédure de base @débranchez-rebranchez etc.. qui dure 10 minutes, m'être fait rediriger vers le mauvais service (et m'en rendre compte après 10 minutes d'attente), etc...
Je deviens agressif. Surtout quand le mec en face n'est pas compréhensif alors que je viens de lui expliquer par où j'en suis passé.

Ca marche pas forcément mieux, mais pas forcément pire non plus. Je me suis fait raccrocher au nez plusieurs fois en demandant le nom de l'opérateur aussi \o/

[Primura]

Citation :

Publié par Eros.N

Voila tout est dit.

Ou pas.

[Eros.N]

Citation :

Publié par Sigmund Freud

Plein de contradictions dans tes propos ; Tu dis "ne pas menacer aggressivement" et ensuite tu declares " a la guerre comme a la guerre mon ami, chacun fait son business et si je dois lever la voix pour pas me faire arnaquer, je le fais."

Ok mon vocabulaire va peut etre un peu plus loin que le tien, mais j'ai pas l'impression qu'il aille plus loin que ta pensee.
Tu tapes quand meme un edit un peu coupable pour dire que tu compatis mais que tu t'en tapes au final de lever la voix.

Ecoute je n'ai jamais insulte un operateur qui faisait son job. Ceci dit si tu ne leves pas la voix tu n'obtiendras pas grand chose (tout depend de ton fournisseur/operateur qui decroche, encore une fois). Mon job m'a appris a faire la difference entre mettre la pression et "menacer aggressivement". En levant un peu la voix sans etre vulgaire, on peut obtenir quelque chose de la personne. En menacant, tu n'obtiens rien et je serai le premier a raccrocher le telephone et aller dire au client d'aller se faire mettre.

Encore une fois, je ne suis pas responsable du systeme economique qu'a choisi ma boite de telephonie mobile. Je sais tres bien qu'il me faut arriver a parler au manager si je veux obtenir un resultat (que l'on me restitue de l'argent qui m'a ete debite a tort, oui je suis assez porte sur le cote monetaire de la chose).

Je suis tres porte sur le respect entre personnes, stp ne me prete pas des propos du genre "je n'aime pas les gens qui conseillent de traiter les operateurs de fils de pute" c'est completement hors sujet.

[Akagi]

La meilleur méthode a été dite en début de thread, faut menacer. Inutile d'écouter X/Y qui taf en call center, ceux concernant les opérateurs téléphoniques sont un peu particuliers.
Sont soumis a une concurrence de boatard et c'est ( plus ) facile d'obtenir ce que tu veux du moment que tu fais comprendre que toi et tous les gens que t'as sur FB vont aller ailleurs si ils font rien.

Bref, t'appels, tu menaces, t'es remboursé.

Ah oui et note importante, passer directement par le service résiliation fait gagner du temps.

[Shockwave]

Citation :

Publié par 9

blabla

Déjà un centre d'appel c'est une entreprise à part de celle du client donc convention différente et le conseiller peut être amené à travailler sur plusieurs activités différentes, on n'a pas notre mot à dire sur l'éthique du client donneur d'ordre.

Ensuite il faut savoir que les managers ne reprennent jamais ou rarement les appels, parce qu'ils ne peuvent rien faire de plus et la plupart du temps ils sont plus incompétents que les conseillers...

Ne pas oublier également que les appels sont tracés et enregistrés, il est donc très facile de savoir quel conseiller a pris l'appel. Vous pouvez demander notre nom si ça vous chante, sachant quand même que les opérateurs de téléphonie travaillent avec leurs propres plateaux ainsi qu'avec plusieurs centre d'appels, ça ne servira pas à grand chose...Comme dit plus haut, un client qui insulte, tutoie et autres joyeusetés on peut tout à fait mettre fin à la communication. On est payés au smic et on a un boulot de merde, c'est pas agréable d'en prendre plein la gueule, d'autant plus que tu ne seras ni le premier ni le dernier de la journée qui gueule...

Pour le problème de l'op, regarde les cgu de ton opérateur ou demande à la hotline de t'indiquer à quel endroit la procédure apparaît, c'est forcément noté quelque part. Je ne suis pas conseiller orange donc je peux pas t'aider plus.

[Primura]

Citation :

Publié par Akagi

La meilleur méthode a été dite en début de thread, faut menacer. Inutile d'écouter X/Y qui taf en call center, ceux concernant les opérateurs téléphoniques sont un peu particuliers.

Je bosse pour Orange, je savais pas que c'était pas un opérateur.

Citation :

Pour le problème de l'op, regarde les cgu de ton opérateur ou demande à la hotline de t'indiquer à quel endroit la procédure apparaît, c'est forcément noté quelque part. Je ne suis pas conseiller orange donc je peux pas t'aider plus.

Il est précisé dans les CGU (que tu as dû lire) qu'en cas d'exclusion de garantie, il est possible qu'on se demande une somme forfaitaire dans la première année de garantie (en l'occurrence, 180 euros). A toi de te rapprocher de ton service clients (700 depuis un mobile Orange, 3970 depuis un poste fixe, tous deux au prix d'une communication classique vers un poste fixe métropolitain) pour avoir plus d'informations sur l'exclusion de garantie qui a été effectuée.
http://sites.orange.fr/shop/documentations/index.php

Bon, par contre, un truc de vrai :

Citation :

Ah oui et note importante, passer directement par le service résiliation fait gagner du temps.

C'est normal, ils ont des primes pour te faire rester, et ils ont une certaine latitude pour faire des gestes co / remise sur forfait / autres.

Citation :

Ensuite il faut savoir que les managers ne reprennent jamais ou rarement les appels, parce qu'ils ne peuvent rien faire de plus et la plupart du temps ils sont plus incompétents que les conseillers...

Tellement vrai

[Eros.N]

Citation :

Publié par Shockwave

Ensuite il faut savoir que les managers ne reprennent jamais ou rarement les appels, parce qu'ils ne peuvent rien faire de plus et la plupart du temps ils sont plus incompétents que les conseillers...

Je suppose que ca doit dependre des operateurs alors. Pour ma part j'ai toujours insiste pour parler a un manager, qui a resolu des problemes de facturations/nouveau telephone deffectueux en moins de 10 minutes. Les memes problemes que les operateurs me confirmaient qu'ils ne pouvaient pas resoudre.

Edit pour au dessus: ah ben les temps ont du aussi change dans ce cas, mon operateur c'etait Orange.

[Sigmund Freud]

Citation :

Publié par Eros.N

Je suis tres porte sur le respect entre personnes, stp ne me prete pas des propos du genre "je n'aime pas les gens qui conseillent de traiter les operateurs de fils de pute" c'est completement hors sujet.

Comme j'ai dit, je faisais un proces d'intention, pas de mots.

Je trouve malsain de conseiller de gueuler pour avoir gain de cause.

Les mecs sont la pour aider a priori. Robots/incompetence etc, ca n'a a priori rien a voir avec la capacite a garder son self control, ce n'est pas parce que les deux premiers operateurs sont debiles qu'il faut gueuler sur le 3eme. Egalement, engueuler un idiot ne le rendra pas plus intelligent.
C'est une douce illusion le postulat que lever le ton a fonctionne. C'est juste que vous avez fait la demarche jusqu'au bout a travers les meandres de ce genre de service. Ca aurait pu fonctionner aussi sans etre desagreable/hausser la voix.

Encore une fois je trouve qu'il s'agit de trouver un prextexte pour reporter la frustration sur une marque/ sur le systeme d'assistance telephonique sur des personnes.

[Kafka Datura]

Citation :

Publié par Sigmund Freud

Rah comment ca m'enerve les gens qui conseillent de traiter les operateurs comme des merdes. J'ai jamais fait ce taff m'enfin les mecs sont humains et non responsables de ce qui t'arrive, faut pas transferer sa rage contre une marque sur des personnes.

En même temps ils font le choix de protéger leurs supérieurs, et c'est pas un choix gratuit.

[Andromalius]

Citation :

Publié par Njuk

Franchement, oui c'est des êtres humains, mais bon ils réagissent la plupart comme des robots

C'est ce que leur boss leur demande, en fait. S'ils passent tous les péquins pas contents au manager, ils vont pas rester bien longtemps.

Citation :

En même temps ils font le choix de protéger leurs supérieurs, et c'est pas un choix gratuit.

Non en effet, c'est même un choix payant; celui de garder son taf.

Ce sont des boulots ingrats, mal rémunérés, les mecs en ont rien a foutre de votre vie et on peut pas les blâmer quand on voit le comportement du whineur lambda @ "passez moi votre manager" et ce qu'ils sont payés pour endurer ca.