[Kariana]

Coucou la taverne,

Je viens vers vous parce que j'ai un souci avec SFR actuellement.

Il y a un peu plus d'un an je souscrivais à la fibre et m'engageais pour un an. A la fin de l'année en question, j'ai résilié car le service était plus que pourri et qu'on avait passé plusieurs mois à se battre pour avoir un semblant de connexion.

Je reçois mon bordereau pour renvoyer le matériel via point relais, vérifie que tout est là et renvoie tout. C'était le 7 novembre.
Le 25 novembre, SFR me remboursait mon dépôt de garantie de 75 euros.

Je pensais donc en avoir fini avec SFR, mais le 7 décembre j'ai reçu un sms comme quoi j'allais être prélevée de 299 euros pour "non-restitution de matériel". Sur divers forums je vois que c'est très courant chez SFR de racketter leurs anciens abonnés de la sorte et que même quand on leur apporte les preuves de restitution, ils prélèvent.
J'ai donc révoqué le mandat d'SFR sur mon compte et j'ai tenté de les contacter.

Ce fut laborieux, et on m'a informé que la box en question était une box qui serait en ma possession depuis mai. Cst une box qui a été échangée par le technicien lors d'un énième souci de connexion, et il ne nous a laissé aucune preuve de dépôt.

Est-ce que cela peut poser problème ? En théorie ils ne peuvent pas me prélever mais je n'ai aucune preuve comme quoi le technicien a pris la box il y a longtemps pour nous la remplacer. La seule preuve de dépôt que je possède est celle du point relais lorsque j'ai déposé le matériel restant en novembre.

Surtout, ce que je ne comprends pas, c'est qu'ils précisent bien qu'ils ne rendent le dépôt de garantie que si la totalité du matériel a été rendue. Ils m'ont rendu le dépôt de garantie et se réveillent après pour me dire qu'il manquerait quelque chose ?

[Touful Khan]

Tu as un reçu pour ton rendu de matériel ? Le mieux reste de se déplacer en magasin, au téléphone c'est souvent peine perdue.

[Jean Talu]

Citation :

Publié par Kariana

Surtout, ce que je ne comprends pas, c'est qu'ils précisent bien qu'ils ne rendent le dépôt de garantie que si la totalité du matériel a été rendue. Ils m'ont rendu le dépôt de garantie et se réveillent après pour me dire qu'il manquerait quelque chose ?

Bah voila ... Pour moi ils t'ont rendu le dépôt de garantie donc, pour moi, ça fait office de preuve et si en plus t'as encore le bordereau de dépôt du matériel
En magasin ils vont te dire qu'ils sont que vendeur et que ça à toi de faire les démarches par téléphone, après tu peux tenter tu tomberas peut être sur quelqu'un d’arrangeant.

Après le mieux c'est vraiment d'expliquer le problème, que t'as eu une box d'échangé et qu'à priori le technicien n'a pas fait les choses correctement mais que tu as toujours eu qu'une seule box et que tu l'as renvoyé correctement cf le bordereau. Mais ça peut être long à expliquer

[Kariana]

Je n'ai pas été en magasin non, en même temps vu que la dernière fois le vendeur ne m'avait pas précisé qu'il y avait des frais pour changer de forfait pour m'en refiler un plus cher "parce que vous pourrez changer dans un an" ben... ça ne me fait pas envie.

Je les ai contactés par FB vu que par téléphone je ne peux pas (réseau très mauvais chez moi, je n'entends jamais ce qu'on me dit, et en plus ils ont toujours des accents de fou xD), et on me demande les justificatifs de restitution des box, donc celui que j'ai, et celui que le technicien aurait visiblement dû me donner.

Ça pose problème de ne pas avoir de justificatif du technicien ? Ils sont en droit de me demander la somme si je ne l'ai pas ? Je les ai révoqués et je n'ai plus la box, mais on ne sait jamais. Ils m'ont rendu ma caution donc en théorie ils ont reconnu que je leur avait tout restitué...

[Kariana]

Quelques nouvelles :

Comme je ne parvenais pas à joindre SFR par téléphone (en même temps je suis chez SFR pour le téléphone, logique que ça ne fonctionne pas), je suis passée par l'équipe de Facebook qui a plutôt bonne réputation pour régler les problèmes.

A chaque message une personne différente qui répond, je finis par m'énerver en demandant un interlocuteur unique, parce que redonner son identité à la fois, c'est un brin lourdingue. Je finis par tomber sur une certaine Colette, à qui j'explique le problème. Elle me demande ma preuve de dépôt, je lui envoie, et elle me dit qu'elle a mentionné sur mon dossier que j'avais rendu la box, le problème est réglé. Chouette !

Sauf qu'une semaine après je reçois ma facture de clôture SFR, sur laquelle est facturée la box soit-disant non-rendue. Autrement dit, Colette n'a rien fait. Très utile l'équipe FB en effet. Sur la facture est mentionné le fait qu'ils vont me prélever le 30 décembre, ça laisse peu de temps pour se retourner, heureusement j'ai révoqué le mandat d'SFR sur mon compte.

Du coup je leur ai renvoyé un message énervé sur FB et je vais envoyer un recommandé de mise en demeure d'annulation de facturation abusive comme on me l'a conseillé sur 60 millions de consommateurs :

Citation :

Référence client : XXXXXXXXXXXXX
Numéro de facture : XXXXXXXXXXXXXX
Objet : Mise en demeure d’annuler la facture abusive n° XXXXXXXXXX



Monsieur,
Nous vous mettons en demeure d’annuler la facture abusive n° XXXXXXXXXX émise par votre société en date du 21/11/2016.
La facturation concerne votre box SFR que nous vous avons retourné. Vous trouverez en PJ la preuve Chronopost que ce retour a bien eu lieu.
Nous avons téléphoné deux fois à votre service 1023. A deux reprises vos services nous ont bien confirmé la réception du matériel et qu’un avoir d’annulation serait émis. Force est de constater au 20 décembre 2016 que vos services n’ont toujours pas émis cet avoir.
A l’annulation de notre contrat nous avons été obligés de relancer à quatre reprises vos services avant de recevoir l’étiquette nous permettant de vous retourner votre matériel.
Il est évident qu’il ne s’agit pas ici d’un dysfonctionnement informatique, vos pratiques de facturations abusives en fin de contrat étant bien connues des différentes associations de défenses des consommateurs.
Suite à ce courrier, à la première relance par sms, mail ou courrier concernant la facture abusive n° : XXXXXXX, je me verrais dans l’obligation de porter immédiatement plainte pour harcèlement et tentative d’***.

Je vais la retaper un peu pour qu'elle corresponde à mon cas mais ce sera sur ce ton là.

Wait & see

[Dr. Gregory House]

Hum, j'ai eu des tas d'échos de ce genre de pratiques par les FAI et apparemment c'est courant, et pas que chez SFR. Le mieux ça reste de bloquer le mandat au FAI dès que la résiliation est effective...

[Leydjin]

Tu as fait ce qu'il fallait, tu as révoqué le mandat. Tu as une preuve de restitution du matériel car tu as reçu ton dépôt de garantie. C'est un problème extrement fréquent qui est dénoncé quasi tous les mois par l'UFC et 60 millions de consommateurs. A mon sens avec ta dernière lettre tu as fait le maximum. Laisse couler pour le reste.
Retourne toi contre la banque si jamais tu es prélevé et ne fait pas attention si tu as de futur demande de huissier car ils ont la facheuse tendance à revendre les demandes de recouvrement a des sociétés tiers qui non heureusement aucun pouvoir.

[Meneldil SoleilNoir]

Hum je vais poser une question stupide mais existe t-il un moyen de savoir quel mandat/prélèvement automatique est lié au compte bancaire ?

[[0]Draki]

Ouais, demande à ta banque.

[Kariana]

Citation :

Publié par Meneldil SoleilNoir

Hum je vais poser une question stupide mais existe t-il un moyen de savoir quel mandat/prélèvement automatique est lié au compte bancaire ?

Sur ma banque c'est écrit noir sur blanc dans la catégorie des mandats, pour mon ancienne banque ça s'appelait "débiteurs".

Ça m'embête cette histoire, parce que je n'ai pas envie d'avoir les huissiers aux fesses.

Le jet définitif de ma lettre donne ça :

Citation :

Madame, Monsieur,
Nous vous mettons en demeure d'annuler la facture abusive n°X émise par votre société en date du 22/12/2016.

La facturation concerne une box SFR que nous vous avons retournée depuis longtemps (nous vous joignons une copie de la preuve de dépôt).

De plus, j'ai déjà contacté votre service client par téléphone puis par Facebook, et suite à un échange avec l'une de vos employées de la Team Web SFR (une certaine Colette) le problème était censé être réglé. Et quelques jours après, je reçois cette facture qui me montre qu'en réalité rien n'a été fait et que j'ai été menée en bateau par votre service.

Il est évident qu'il ne s'agit pas d'une erreur, étant donné que vos pratiques de facturation abusives en fin de contrat sont bien connues des associations de défense des consommateurs à qui j'ai exposé mon cas.

J'en profite d'ailleurs pour vous signaler que vous m'avez restitué mon dépôt de garantie suite à la réception de la box que vous m'accusez d'avoir conservée (quel intérêt de conserver une box défectueuse, sachant qu'en plus je ne suis plus chez vous pour l'internet ?), ce qui constitue une preuve supplémentaire de ma bonne foi, étant donné qu'il est mentionné que ce dépôt n'est rendu qu'une fois le matériel réceptionné par vos services.

Suite à ce courrier (recommandé AR), à la première relance par sms, mail ou autre concernant la facture abusive n°X, je me verrai dans l'obligation de porter plainte pour harcèlement, escroquerie et tentative d'extorsion de fonds.

[Comalies]

Ca arrive bien plus souvent qu'on pense.
La technique de SFR est très simple, vous avez 10 jours pour renvoyer le materiel apres le courrier qui contient "l'autocollant" ou le papier a remettre en point relais.
Sauf que leur courrier met bien 8 jours a arriver ( en vérité ils mettent 8 jours a donner la lettre a leur service expédition).
Je préviens quasi-systématiquement mes clients ( relais colis) quand ils me remettent leur dépot de bien faire attention et de bien conserver le papier.

[Kariana]

Ils ont accusé réception de mon recommandé.

En plus du recommandé, j'étais repassée par FB pour gueuler un coup et j'avais eu cette réponse :

Citation :

Bonjour Pigeon, Je reprends la conversation. Je vous présente nos excuses pour cette erreur. Je viens de proceder à la régularisation de la somme de 299 € pour les pénalités de non restitution box Fibre de SFR qui sera visible sur la prochaine facture. Tout sera réglé prochainement. N'hésitez pas à nous recontacter en cas de besoin. Bonne journée ! Hélène, Web Team SFR

Et évidemment ce matin je vois qu'ils ont tenté de prélever la somme, heureusement que le blocage est bel et bien effectif. A voir ce que ça va donner vu que leur prélèvement a été rejeté.

[Lilkor]

My 2 cents

J'ai travaillé chez SFR pendant une courte période, et j'ai très très trèèèès souvent eu le même cas que l'OP. Généralement, en boutique, on pouvait appeler la hotline pour régulariser la situation, et je n'ai jamais eu un retour comme quoi il n'y avait pas eu de restitution. Si jamais ton souci persiste, passe en boutique, sait-on jamais. Bien évidemment, garde tous les papiers style accusés de réception qui te serviront de preuve.

[Kariana]

A la boutique ils ne m'ont pas proposé ça, le gars a juste dit de révoquer tous les prélèvements parce qu'ils vont tenter de se servir de force et je ne reverrai jamais mon argent. Il n'avait pas tort vu qu'ils ont effectivement tenté de me prélever après m'avoir dit deux fois que le problème était arrangé

[Drakc]

J'ai eu la meme chez numéricable.
J'ai fait opposition, et j'ai eu des courriers/recommandés/appels d'agence de recouvrement pendant 2 ans, puis j'ai eu un huissier qui est passé. Je l'ai rappelé, lui ai expliqué le problème, il m'a dit que ça arrivait souvent, qu'il allait voir avec numéricable.

J'ai plus eu de nouvelles depuis 5 ans.

[Kariana]

Je ne sais pas si je dois être rassurée du fait que tu aies été harcelé pendant deux ans

J'ai reçu un accusé de réception de mon recommandé, puis une réponse par mail :

Citation :

Chère Madame PIGEON, Par courrier du 29/12/2016, vous nous faites part de vos demandes concernant les frais de non restitution des équipements et le dépôt de garantie. Nous comprenons vos efforts et regrettons la gêne occasionnée par cette situation. Après vérification de votre dossier, nous vous informons qu'une régularisation d'un montant de 299 euros TTC correspondant aux frais de non restitution équipements a été effectuée en date du 28/12/2016. Celle-ci sera visible sous forme d'avoir dans la rubrique « Vos autres produits et services de votre opérateur » dans votre prochaine facture qui sera émise vers le 22/01/2017. Si toutefois, un reliquat se présente, il vous sera remboursé directement par virement dans un délai de 4 semaines à partir de l'édition de cette facture. De plus, nous vous confirmons que le montant de 75 euros TTC correspondant au dépôt de garantie a été remboursement directement sur votre compte bancaire en date du 15/11/2016. Cordialement, Olivier du Besset Directeur de la Relation Client

J'ai l'impression d'avoir eu une réponse de bot, vu qu'il me confirme la tentative de prélèvement (qui a été rejetée puisque j'ai révoqué le mandat d'SFR). Merci je suis au courant, c'était justement l'objet de ma lettre. Le dépôt de garantie, oui je suis au courant aussi, si j'en ai parlé, c'était pour dire que s'ils me l'avaient viré c'était justement parce que j'avais tout rendu.

Ensuite il me parle d'un avoir... mais d'un avoir pour quoi puisque le prélèvement a été rejeté ?

J'ai été assez claire dans ma lettre, ils me doivent une quarantaine d'euros de compensation pour les bugs de service, somme qui figure sur la facture. C'est tout.

Du coup rendez-vous dans 20 jours pour savoir si c'est enfin réglé ou si j'en ai encore pour des mois de galère

[Drakc]

Citation :

Publié par Kariana

Ensuite il me parle d'un avoir... mais d'un avoir pour quoi puisque le prélèvement a été rejeté ?

Sur ta prochaine facture tu auras un impayé de 300€, un avoir de 300€ et donc une facture à 0€. C'est comme ca que ca fonctionne niveau facturation.

Il ne peuvent pas supprimer la facture de 300€ qui a déja été émise.

[Leydjin]

C'est un truc de pro, ils ne peuvent pas simplement annuler ou supprimer une facture au niveau comptable. Donc c'est une facture puis un avoir dans la foulée. La lettre récapitule simplement la situation. Par contre pour les 40€ alors que tu les quitte, tu dois t'appeler Espérance ��n'a moins d'avoir envoyé les factures justificatif

[Kariana]

Ah d'accord

C'est joli comme nom Espérance

[Persée]

J'ai réglé ce genre de problème avec Numéricable avec la suppression de du mandat pour prélèvement le jour où il m'ont prélevé un dépôt de garantie (sans prévenir) après un échange de ma box suite à un problème. Box que j'avais depuis plus de deux ans.

Ils ont de la chance d’être le seul FAI à me proposer du Très haut débit.

[Gardien]

Personnellement, j'etait chez Orange jusqu'à peu, j'ai tous remis en boutique avec un justificatif puis j'ai contacté la hotline (par chat) qui a bien verifier tous cela (quelques jours après) et a fait le necessaire.

A voir si ils vont quand même me débiter, mais a priori, je part confiant.

Faut pas hésité a être pro actif dans ces situations et ne pas attendre les factures. Dès que le justificatif de retour du matos est entre vos mains. (moyennant un jour ou 2 histoire qu'informatiquement, cela remonte). Contactez le support par chat en ligne (la plupart des operateurs le font) et expliquez le tous au gars.

Ca me parait "saint" comme façon de faire et ca evite les debits a cause de souci informatique ou du boulot pas fait... En gros, on regle le problème en amont plutot qu'en aval...

[Kariana]

Bah je les ai contactés par téléphone (après, là, ça a échoué à cause de la mauvaise qualité de réseau), par Facebook, par courrier, par chat et même en boutique. J'ai l'impression que ça rentre par une oreille et que ça sort par l'autre.
Apparemment il n'y a que mon courrier qui a été efficace (faut dire j'ai mis le ton). Du coup vu qu'ils ne veulent régler le souci qu'à la prochaine facture je dois attendre janvier pour voir si c'est bon ou non.
Après ils veulent faire un virement pour le reliquat, mais vu que j'ai révoqué leur mandat (pour le réactiver il faut en refaire un, et j'ai pas envie de prendre le risque) va falloir attendre qu'ils prennent en compte ma demande de chèque.

[Gardien]

Citation :

Publié par Kariana

Après ils veulent faire un virement pour le reliquat, mais vu que j'ai révoqué leur mandat (pour le réactiver il faut en refaire un, et j'ai pas envie de prendre le risque) va falloir attendre qu'ils prennent en compte ma demande de chèque.

Si c'est un virement dans ton sens (te donner de l'argent), y a pas besoin de mandat. C'est juste pour te prendre qu'ils en ont besoin. Donc si ils sont censé te rendre de l'argent (après decompte etc...), pas de souci pour le virement...

[Kariana]

Citation :

Publié par Gardien

Si c'est un virement dans ton sens (te donner de l'argent), y a pas besoin de mandat. C'est juste pour te prendre qu'ils en ont besoin. Donc si ils sont censé te rendre de l'argent (après decompte etc...), pas de souci pour le virement...

Ah bon ? On m'avait dit que ce n'était pas possible ! Je trouvais ça bizarre mais ma foi ça m'arrange

S'il te rembourse, c'est que la condition a été correctement remplise non ? (matériel complet)

Je doute qu'ils remboursent sans vérification, personnellement je les bloquerais bancaire... et encore plus par rapport si c'est monnaie courante.

Si t'as le reçu, c'est parfait.